Zápas o lojalitu zákazníka začal! Ste pripravení?

Zápas o lojalitu zákazníka začal! Ste dostatočne pripravení na tretiu tretinu? Ak pokazenú chladnička vnímate viac ako príležitosť než problém, ste na dobrej ceste.

Žijeme v dobe naivity. Keď si zákazník kúpi drahšiu chladničku, naivne očakáva, že mu vydrží do konca života. Na druhej strane obchodník naivne očakáva, že keď už raz zákazníka získal kúpou chladničky, bude si kupovať elektroniku už len od neho. Či už je to naivita, neskúsenosť alebo sebaklam, oboch čaká časom trpké sklamanie. Síce je tento článok venovaný skôr biznisovému publiku, mám jednu múdrosť aj pre bežného zákazníka: Žiaden produkt, ani ten najdrahší vám nevydrží navždy. Aj s tou najlepšou údržbou sa raz objaví porucha, ktorej oprava už bude finančne nevýhodná. Keď máte radi istotu, investujte radšej do predĺženej záruky.

A teraz naspäť k biznisu. To že trh sa zmenil z produktovej ekonomiky na zážitkovú musí byť dnes každému jasné. Zákazník má výhodu na svojej strane a cieľom každého podniku by malo byť spoznať jeho túžby a plne ho uspokojiť. Ale ako som už písal na začiatku, ak si zákazník raz kúpi váš produkt, váš zápas nie je ani zďaleka vyhraný. To že vzťah zákazníka s obchodníkom prirovnávam k zápasu je účelové. Ak by sme celý nákupný proces mali prirovnať k hokejovému zápasu, získať si zákazníka a presvedčiť ho k nákupu je dobre zvládnutá 1. tretina. Ak však chceme byť víťazmi na konci zápasu, do 2. tretiny treba nastúpiť ešte s väčším nasadením. Nastáva fáza presvedčiť zákazníka, že naozaj si dobre vybral – expresné vybavenie objednávky, dobre naplánovaná logistika a kvalitné inštalačné služby sú ďalší gólom do súperovej brány. Ak na „konci dňa“ zákazník sedí doma so svojím novo zakúpeným produktom a s pocitom z dobrého nákupu, vyhrali sme aj 2. tretinu.

Niektorí by už možno otvárali šampanské a oslavovali, ale každý športový fanúšik vie, že zápas sa končí až po 60 minútach. Častokrát práve tých posledných 20 je najdôležitejších. A zlaté pravidlo v športe tentokrát platí aj v biznise. Čo si teda predstaviť pod poslednou tretinou hokejového zápasu? Je to ten prvý moment, keď zákazník potrebuje vašu pomoc, najčastejšie z dôvodu poruchy, v tom lepšom prípade pravidelnej údržby.

Ako teda vyhrať aj poslednú tretinu? Každý, kto aspoň raz bol zákazníkom dožadujúci sa zákazníckeho servisu to dobre vie. Zložité a zdĺhavé nahlasovanie chyby na infolinke, nedajbože fyzicky na predajni človeku na pohode nepridá. Čakať niekoľko dní na opravára, hlavne ak ide o zariadenie na každodenné používanie tiež predajcovi plusové body nezaistí. A ak opravár príde nepripravený, bez potrebných súčiastok a znalostí nevyhnutných na opravu, to je už posledný klinček do rakvy potencionálnej lojality. Jedna takáto zlá skúsenosť a povedzme si úprimne, k tomu predajcovi by sa väčšina z nás už nevrátila. A nie len to, povedali by o tom aj svojím známym, ohodnotili to na webe a výborne rozohraný zápas skončí drvivou porážkou. Ale my zápas nechceme prehrať, my ho chceme vyhrať. Čiže teraz si položte otázku: Ste dostatočne pripravený na poslednú tretinu?

Na vysvetlenie závažnosti a dôležitosti zákazníckeho servisu si predstavíme zopár štatistík:

• Ľudia sa spravidla rozhodujú častejšie na základe recenzií a rád od známych ako reklamy
• 97% zákazníkov sa podelí s ostatnými o svoje veľmi dobré až vynikajúce skúsenosti so zákazníckymi službami
• Lojálny zákazník je v priemere 10násobne cennejší ako je hodnota ich prvého nákupu
• Existuje takmer 70% pravdepodobnosť, že spokojný zákazník sa vráti uskutočniť nový nákup
• 59% ľudí je dokonca ochotná skúsiť nový obchod len aby získali lepší zákaznícky servis
• 70% nakupujúcich je ochotných minúť viac peňazí, ak by to znamenalo získať vynikajúce zákaznícke služby

Pravda je taká, že skutočná lojalita a dobré vzťahy nevznikajú v dobrých časoch, ale naopak práve v tých zlých. Bez ohľadu či predávate elektroniku, autá alebo plyn, na druhú a špeciálne tretiu tretinu metaforického hokejového zápasu musíte byť pripravený minimálne tak dobre ako na tú prvú. A ani to nemusí stačiť ak sú vaše ambície tie najvyššie. Ak chcete byť profesionálnym tímom hrajúci o Stanley Cup, vaši hráči musia mať aj profesionálne korčule, hokejky a iné vybavenie. Práve takým profesionálnym vybavením je v biznisovom svete softvér. A tými najlepšími na trhu v oblasti zákazníckeho servisu je Field Service Management od spoločností SAP alebo Salesforce. Teraz si predstavte tú dominanciu ak by profesionálny tím z NHL hral vo vašej národnej hokejovej lige. Presne to môžete byť vy v porovnaní s konkurenciou, ak budete využívať Field Service Management od jedného z týchto lídrov trhu.

Záverom by som sa vrátil k nadpisu tohto článku. Pre dobre pripravený podnik môže byť pokazená chladnička naozaj príležitosťou transformovať nepríjemnú udalosť na pozitívnu emóciu zákazníka. A ak sú vaši “servisáci“ aj šikovní obchodníci, nie je vylúčené ísť ešte ďalej a transformovať to na ďalší zaujímavý obchod. Stačí si vybrať správneho partnera na vašej ceste za víťazstvom. Tým partnerom je Anodius. Pretože Experience matters.

Filip Žarnovický, CX Consultant