Kontaktujte nás Vplyv zákazníckej skúsenosti a zážitku na predaj
Zákazník je na prvom mieste. Je to klišé alebo kľúč k rozvoju akejkoľvek firmy preverený časom? Nemalo by byť tajomstvom, že vplyv zákazníckej skúsenosti a zážitku je obrovský. Poďme sa baviť o zákazníckej skúsenosti, o tom, čo to je a o tom, ako z toho môže mať vaša spoločnosť úžitok!
Čo je to zákaznícka skúsenosť?
Zákaznícka skúsenosť je dostatočne jednoduchá na definíciu, je to skúsenosť, ktorú vaši zákazníci dostanú, keď vstúpia do vašej firmy, zavolajú vám, dostanú služby alebo inak s vašou firmou komunikujú.
Zákaznícku skúsenosť riadia všetci zamestnanci a vedenie spoločnosti, ktoré sa zaoberajú výrobou a zákazníckym servisom. Zahŕňa to komunikáciu so zákazníkom, čakacie doby na servis, kvalitu prijatého produktu alebo služby a celkový pocit s ktorým zákazník odíde.
Zďaleka najdôležitejšou súčasťou zákazníckej skúsenosti je, že je relevantná pri každej interakcii so zákazníkom. Každý zákazník si nemusí presne pamätať, čo sa stalo, keď s vami obchodoval, ale bude si pamätať všeobecný dojem, ktorý získal, a to je najdôležitejšie.
Prečo by vás to malo zaujímať, pokiaľ vám platia? Ak zákazník získa dobrú skúsenosť, propagácia tohto zážitku prináša vášmu podnikaniu množstvo výhod. Hovorme o tom.
Dopad zákazníckej skúsenosti na podnikanie: marketingové výhody
Najjednoduchší spôsob propagovanie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti, je osobná reklama. Nielen, že je to bezplatný marketingový nástroj (a kto nemá rád slovo „zadarmo“ ?!), ale môže byť aj najefektívnejšia. Štúdie v skutočnosti preukázali, že ústne podanie je najefektívnejšou formou reklamy, ktorá dáva zmysel.
Popremýšľajte o tom. Reklamy sa zobrazujú všade, kamkoľvek idete. Či ich už sledujete, alebo ignorujete, pravdepodobne netušíte, ktorým skutočne dôverovať.
Ak vám však váš najlepší priateľ alebo spolupracovník povie, že vyskúšali tento nový stánok so sendvičmi na ulici, a získal vynikajúci zážitok z dobrého jedla a milej obsluhy, váš žalúdok čoskoro začne vrčať a príde tam na obed!
Udržanie zákazníka
Jednou z najdôležitejších činností každej spoločnosti je získavanie nových zákazníkov, to je najzákladnejší princíp v podnikaní. Rovnako dôležité je však udržať si zákazníkov. Prilákať nového zákazníka je 6 až 7-krát nákladnejšie ako udržať si existujúceho. Udržať svojich zákazníkov sa teda absolútne oplatí. Najlepšie to urobíte tak, že vytvoríte dobrú a správnu zákaznícku skúsenosť.
Výhody pre zákazníka
Vieme, že keď bude mať zákazník úžitok, bude to aj pre vašu firmu prínosom. Nezabúdajme však na prvú časť tejto vety. Odmenou pre vašich zákazníkov by mal byť samotný prínos.
Áno, ak sa zameriavate na to, že zákazník má vynikajúce skúsenosti, zážitok, výhody sú skutočne vzájomné. To pomáha pri networkingu, spoznávaní nových ľudí a budovaní vzťahov s vašimi najvernejšími zákazníkmi.
Ak sa však prestaneme zameriavať len na výhody podnikania a skutočne sa zameriame na prínos pre zákazníka, bude to mať pozitívny dopad na zákaznícku skúsenosť a zážitok. Najmä ak si tento prístup osvojí aj váš personál. Existujú aj iné spôsoby, ako zlepšiť zákaznícke skúsenosti a zážitky s vašou spoločnosťou. Toto by ste však mali považovať za prvoradé.
Ako môžem zlepšiť zákaznícke skúsenosti svojej spoločnosti?
Existuje niekoľko jednoduchých krokov, ktoré môžete podniknúť na zlepšenie svojej zákazníckej skúsenosti vo vašej spoločnosti, a začína to personálom. Nechcete predsa, aby si vaša firma vybudovala reputáciu v pomere 50/50, a zákazník mohl zažiť zlú skúsenosť v závislosti od toho, kto odpovie na telefón alebo email.
Urobte si čas na školenie so svojimi zamestnancami a prečítajte si všetky osvedčené postupy týkajúce sa výhod pre vašich zákazníkov. Prejdite si základné slová „čo robiť a čo nie“ a tiež zdvorilostné frázy, ktoré chcete, aby používali.
Poskytnutie nástrojov na zvládnutie zložitých situácií so zákazníkmi zabezpečí prínos pre všetkých zúčastnených. Samotné kroky na zlepšenie kultúry spoločnosti budú mať obrovský vplyv na vzťahy so zákazníkmi.
Pamätajte tiež na dve zlaté pravidlá: zákazník je na prvom mieste a každá interakcia so zákazníkom sa počíta.
To platí bez ohľadu na to, aký komplikovaný je zákazník, bez ohľadu na to, ako často ho vidíte, a bez ohľadu na to, čo kupuje. Podpora vynikajúcej zákazníckej skúsenosti musí byť výrazná, inak je to zbytočné sa o to vôbec pokúšať.
Môžete si tiež najať špecialistu na zákaznícke skúsenosti, zážitky ktorý vám pomôže s priamymi vzťahmi so zákazníkmi, zaškolením vášho manažmentu a zamestnancov a ešte oveľa viac. Existujú dokonca aj dostupné balíčky pre správu zákazníkov. Boli by ste prekvapení, ako veľmi dokáže externá služba vášmu podnikaniu pomôcť.
Budujte svoju zákaznícku skúsenosť a zážitok ešte dnes!
Teraz, keď chápete vplyv zákazníckej skúsenosti na podnikanie, prečo čakať? Je toho veľa, čo môžete urobiť pre zlepšenie, bez ohľadu na to, ako pokročilé vaše podnikanie už môže byť. Vždy je čo zlepšovať.
Potrebujete radu, aby ste zistili osvedčené postupy pre svoje podnikanie? Vyskúšajte naše služby a oslovte nás ešte dnes!
Roman Kučák, CEO
