Ste pripravený na novodobého digitálneho utilitného zákazníka?

Do roku  2025 sa služby presunú od tradičného jednosmerného vzťahu voči zákazníkovi ku kooperatívnemu vzťahu typu prosumer (PROducer and conSUMER – výrobca+spotrebiteľ alebo samospotrebiteľ), pri ktorom spotrebitelia zároveň generujú aj spotrebúvajú elektrickú energiu. V dôsledku toho budú podniky poskytujúce služby potrebovať skladovať a spravovať elektrickú energiu, prichádzajúcu zvonka ich domény a správať sa ako subjekty trhu s energiu, nielen ako jej poskytovateľ.

Pre tento prechod budú energetické podniky musieť zmeniť svoj obchodný model, aby kompenzovali znižujúce sa marže v obchode s komoditami. Účinnosť energie a vody, distribuované zdroje energií, ako sú solárna alebo veterná, skladovanie a inteligentné domáce spotrebiče – to všetko vyžaduje zvýšenú automatizáciu a umelú inteligenciu.

Ak chcú energetické podniky poskytovať služby digitálnemu samospotrebiteľovi, musia u seba zaviesť inteligentné zákaznícke a obslužné (podporné) oddelenia (front office a back office), prepojené s meračmi prostredníctvom Internetu vecí (Internet of Things).

Cesta digitálneho samospotrebiteľa

PRIESKUM A NÁKUP

• Schopnosť stať sa dôveryhodným poradcom a podporovať “udalosti” u zákazníka, ako je sťahovanie sa do nového bydliska alebo stavba domu
• Hodnota zákazníka, ovládanie bonusu pri prechode (switch bonus) a upútanie lojálnych zákazníkov
• Personalizované ponuky, cenotvorba a vzdelávanie sa na základe “údajov získaných zo skúseností”, individuálne schémy spotreby a generovania, nainštalované zariadenia a prostriedky
• Nákup produktov a služieb online

INŠTALÁCIA A AKTIVÁCIA

• Transparentnosť pri uspokojovaní objednávok a inštalácii
• Včasná dodávka a inštalácia zariadení a služieb
• Včasné pripojenie energií k zariadeniam a meračom
• Aktivácia zmlúv a prostriedkov (zariadení)
• Prijatie spätnej väzby od zákazníkov pri inštalácii

POUŽÍVANIE A GENEROVANIE

• Transparentnosť a presnosť pri fakturácii komoditných a nekomoditných produktov a služieb
• Jediná faktúra pre podnik ako spôsob realizácie všetkých platieb
• Neustále zbieranie spätných väzieb počas používania ako nástroj pre úpravu interakcií so zákazníkom

PERSONALIZOVANÁ PODPORA

• Proaktívna personalizovaná notifikácia a spätná väzba pre ponuky, účty, používanie, generovanie, skladovanie, trendy, výpadky a núdzové situácie, a to v primeranom čase
• Samoobslužné a inteligentné internetové „boty“ ako prostriedok pohodlnej reakcie kedykoľvek

38% zákazníkov má záujem o technológie obnoviteľných zdrojov energie, ako sú solárne alebo malé veterné zariadenia, avšak len 28% z nich by si ich kúpilo u svojho dodávateľa energie.

20% výnosov podnikov rozhodnutých pre digitalizáciu bude do roka 2022 pochádzať z nových produktov a služieb.

Presunutie samospotrebiteľa do stredu

TRADIČNÝ PRÍSTUP K ZÁKAZNÍKOVI

BUDÚCI PRÍSTUP K SAMOSPOTREBITEĽOVI

POTENCIÁLNY PRÍNOS

• Zvýšenie výnosov vďaka novým obchodným modelom
• Zníženie úbytku zákazníkov

Nástup samospotrebiteľov a zvyšujúca sa environmentálna a energetická uvedomelosť rozširujú sféru zákazníckych interakcií. Pre získanie samospotrebiteľa musia mať energetické podniky dôkladné porozumenie profilu zákazníka.

Roman Kučák, CEO