Kontaktujte nás Spokojný zákazník = prosperujúci biznis
Spokojnosť so zákazníckou podporou je dôležitá bez ohľadu na veľkosť podniku. Zákazníkom nestačí poskytnúť na pár hodín live chat – dôležité je preniesť všetky potrebné informácie na jedno miesto a docieliť, aby sa služby zákazníkom diali v reálnom čase. Akú pridanú hodnotu help-desku prináša Service Cloud?
Jedným z TOP trendov v oblasti starostlivosti o zákazníkov je prístup k tzv. self-service službám. Tento trend kopíruje vývoj, ktorý sa začal už počas posledných rokov – zákazníci v prvom rade potrebujú získať odpovede na svoje otázky priamo z webu a nie cez live kanály zákazníckeho servisu, akými sú telefonáty, maily alebo live chat.
Ďalšími zo zvýšených klientských nárokov, ktoré sa prirodzene premieňajú na požiadavky a na základe ktorých sú podniky hodnotené, sú rýchlosť reakcie a individuálny prístup pri všetkých komunikačných kanáloch.
Aby ste docielili tieto “životne” dôležité faktory vo vašich službách zákazníkom, je potrebné mať všetky informácie o svojich zákazníkoch na jednom mieste, navyše v reálnom čase. Nestačia zastarané offline tabuľkové riešenia, rýchlosť docielite najmä online riešením v cloude.
Service Cloud ako jeden z produktov Salesforce, giganta v CRM riešeniach, je nástrojom pre bežných, ale tiež náročnejších klientov. Podľa hodnotení je určený pre malé, stredné a tiež veľké podniky. Jeho hlavným účelom je zmodernizovať, zrýchliť a zoptimalizovať služby zákazníkom, najmä vďaka možnosti pracovať s informáciami a poskytovať službu z akéhokoľvek zariadenia.
V skratke vďaka Service Cludu dokážete:
- personalizovať služby zákazníkom – dostávate viac podnetov od zákazníkov podľa ich správania a viete im tak na mieru nastaviť ponúkané produkty a služby a predvídať ich budúce potreby
- poskytovať podporu kdekoľvek ste vy alebo oni – či už vaši zákazníci používajú na kontaktovanie telefón, e-mail, sociálne siete, aplikácie alebo iné nástroje
- prioritizovať a presnejšie cieliť – na základe prehľadných a okamžite dostupných informácií o vašich existujúcich ako aj potencionálnych zákazníkoch
- poskytovať inteligentnejšie self-service služby – dajte zákazníkom prístup presne k tým informáciám, ktoré potrebujú na vyriešenie ich problému
Prihliadajte na 3 faktory, ktorými zlepšíte váš zákaznícky servis
Produktivitu a efektivitu vašej starostlivosti o zákazníkov môžete naštartovať a zdokonaliť dodržiavaním zásad, ktoré reflektujú potreby súčasného zákazníka. Čo od vás bude očakávať?
- Rýchlosť – faktor rýchlosti sa v súčasnosti skloňuje už takmer vo všetkých sférach. Nikto sa nad tým nepozastavuje, veď informatizácia doby a internet vecí (IoT) kladú zvýšené nároky (nielen) na služby. Rýchlosť zákazníckeho servisu docielite najmä automatizáciou procesov. Zlepší sa tým najmä pracovné prostredie pracovníkov podpory zákazníkov, čo sa odrazí na kvalite služby. Určite pracovné postupy a systém notifikácií, vytvorte odpovede na najčastejšie kladené otázky a využívajte mobilné nástroje a aplikácie, aby ste mali prehľad o procesoch kdekoľvek.
- Ľahký prístup k potrebným informáciám – majte systém, do ktorého je možné pridávať know-how a informácie z rôznych oddelení. Zriadenie jednotnej bázy pre účely zlepšenia zákazníckej podpory nielen urýchli všetky procesy, ale tiež si vytvoríte ten najlepší základ pre vytváranie dokumentov s odpoveďami na často kladené otázky.
- Postarajte sa, aby mali zákazníci prístup k self-service službe – dnešní zákazníci chcú nájsť informácie potrebné k riešeniu svojho problému ešte predtým, ako budú nútení kontaktovať zákaznícku podporu. Napríklad už v roku 2010 až 72 % amerických zákazníkov uprednostňovalo svojpomocné vyhľadávanie na webe spoločnosti pred kontaktovaním oddelenia zákazníckej podpory.Pre malé a stredné podniky je kvalitný web nabitý informáciami tiež jedinou cestou, ako účinne a bez zbytočných nákladov ponúkať podporu 24/7. Dôležité je najmä pravidelne aktualizovať zdieľané dáta a dbať na ich informačnú hodnotu.
Ako vám v tomto pomôže Service Cloud?
Service Cloud Lightning
Najnovší prírastok do “rodiny” Service Cloud nástrojov sú tzv. lightning konzoly, kde pracovníci podpory môžu “rýchlosťou blesku” získať potrebné informácie ku konkrétnemu prípadu a klientovi na základe všetkých jeho doterajších aktivít a nákupov.
Okrem toho je možné prepájať všetky dostupné zariadenia, ktoré využíva na jednej strane zákazník a na tej druhej váš pracovník. Vďaka prehľadným dashboardom dokážete prideliť úlohu tomu, kto sa danému odvetviu venuje a ktorého sa problém týka – a presne to sú tie faktory, vďaka ktorým môže byť vaša zákaznícka podpora rýchlejšia a účinnejšia.
Zdieľanie vedomostí
Service Cloud rovnako ako ostatné produkty Salesforce ťaží najmä z výhod cloudu. Zdieľanie vedomostí nie je teda nič iné, ako ukladanie všetkých podnetov a informácií od klientov a tiež zistených skutočností v rámci jednotlivých oddelení v reálnom čase z akéhokoľvek zariadenia kdekoľvek na svete. Aj tá najmenšia vedomosť o danom prípade vedie k personalizovanejšiemu prístupu k zákazníkovi a k rýchlejším reakciám – viete tak svojmu klientovi podať kvalitnú službu s pridanou hodnotou.
Na druhej strane tiež môžete vytvárať aj akési zákaznícke komunity, ktoré spĺňajú požiadavku self-service služieb. Komunity sa dajú prirovnať aj k našim známym diskusným fóram, kde si zákazníci môžu medzi sebou vymieňať vedomosti a kde sa tiež môžu dostať k zdieľaným informáciám priamo od vás.
Personalizovaný live chat
Service Cloud umožňuje prepojiť online live chat so zozbieranými informáciami o zákazníkovi, ktorý vám píše, a to napríklad na základe jeho správania na vašom webe. Prepojením každého live chatu s profilom zákazníka môže byť vaša zákaznícka podpora personalizovanejšia – agent prejde priamo k veci, môže využívať klávesové skratky na dopredu predpísané správy a vy tiež môžete monitorovať jeho produktivitu. Metriky z live chatu navyše vstupujú do profilu zákazníka.
Analytika v reálnom čase
Analytika v reálnom čase je aplikácia, od ktorej sa odvíjajú všetky výhody a funkcie Service Cloudu. Prináša novú úroveň poznania o vašich zákazníkoch v čase, v ktorom sa dejú, vďaka cloudu navyše na akomkoľvek zariadení.
Všetci zainteresovaní tak môžu vždy kontrolovať efektivitu a reálny stav konkrétneho prípadu.
Keďže každý vzťah obchodníka so zákazníkom je unikátny, agent potrebuje tie správne informácie. Service Cloud ich zbiera zo všetkých vstupných kanálov – nielen zo Salesforce systémov (napr. aj z Google Analytics, Facebooku, Twitteru) – a vyhodnocuje ich na jednom mieste. Nie je preto potrebné prepínať medzi nástrojmi alebo kartami v internetových prehliadačoch.
Umožňuje vám to nielen reagovať na vzniknutý problém konkrétneho zákazníka, ale tiež riešiť situácie dopredu ešte predtým, ako nejaká kríza vôbec vznikne.
Reálni zákazníci oceňujú najmä jednoduchosť implementácie Service Cloudu do interných systémov.
Podľa zákazníckych recenzií na portáloch Software Advice či GetApp si používatelia Service Cloudu cenia najmä prehľadnosť vo vytváraní reportov a dashboardov, jednoduchosť implementácie do systémov a v neposlednom rade tiež možnosť prispôsobiť si rozhranie podľa aktuálnych potrieb. Cenené je najmä profesionálne prostredie aplikácie a jej intuitívne používanie.
Najčastejšie spomínaným nedostatkom je počiatočný problém s orientáciou a navigáciou v prostredí Salesforce Service Cloudu a nie celkom jasné postupy pri riešení konkrétnych problémov.
Ako pri každej novinke, aj pri Servis Cloude je najlepšie využiť služby developerov Salesforce. Tí svojim zákazníkom dokážu na základe analýzy nastaviť potrebný rozsah využívania jednotlivých produktov, a neskôr pomôcť s implementáciou a používaním aplikácie.
Roman Kučák, Partner
