Slack a prepojenie so Salesforce

Slack je jednou z najpopulárnejších komunikačných platforiem pre spoločnosti na celom svete. Svetovo sa radí ako #1 CRM platforma, takže prepojenie Slack a Salesforce znie ako dobrý krok.

V roku 2021 Salesforce získal Slack, aby mohol vytvoriť natívne prepojenie medzi nimi a rozšíriť tak funkcionalitu. Pôvodné prepojenie zabezpečovala aplikácia Salesforce for Slack, ktorá bola na trh uvedená v roku 2019 a v priebehu rokov sa jej funkcionalita rozširovala. Je dostupná pre všetkých úplne zadarmo, takže ak vaša spoločnosť používa Slack a Salesforce, je určite dobré začať používať toto prepojenie na efektívnejšie vykonávanie práce. Salesforce pokračuje v rozvoji aplikácie, takže funkcionalita sa bude rozširovať aj naďalej, pričom Salesforce tiež pracuje na Slack-First integrácii, čo sľubuje hlbšie prepojenie so Slack-om.

Slack prepája tímy a podporuje akýkoľvek spôsob práce, či už osobne v kancelárii alebo cez homeoffice, čím uľahčuje komunikáciu a urýchľuje prácu. Slack poskytuje ľahký prístup k informáciám zo správ, prepojenie aplikácií a aj miesto pre zdieľanie vedomostí a poznatkov naprieč spoločnosťou.

Slack pomáha v 3 hlavných oblastiach:

• Prepojenie tímov pre rýchlejšie vykonávanie práce
• Prístup k najväčšej svetovej sieti pre obchodnú spoluprácu
• Centralizácia obchodných procesov, bez potreby ďalších aplikácií z tretích strán, umožňuje najrýchlejší možný proces spracovania a doručenia

V dnešnej dobe spoločnosti potrebujú vyhovieť klientovi v spôsobe komunikácie. Či už je to cez telefón, email, web, sociálne siete.. a tieto možnosti stále pribúdajú, ale základ ostáva rovnaký – spojiť dvoch ľudí – zákazníka a odborníka na klientsku podporu. Preto je dôležité mať prepojený klientsky tím.

Od spolupráce s internými odborníkmi až po riešenie problémov v reálnom čase,  odborníci na klientsku podporu potrebujú prístup k odpovediam a odborníkom na požiadanie, ako aj k informáciám o zákazníkoch, ich objednávkam a komunikácii s podporou. Slack poskytuje prístup a viditeľnosť k týmto veciam. To sú oblasti, ktorým sa Slack-first venuje.

Dobré spojenie medzi zákazníkom a klientskou podporou zvyšuje zákaznícku spokojnosť a klient sa rád znova vráti, keď bude potrebovať pomoc.

Riešenie požiadaviek rýchlejšie vďaka Slack-u

Vytváranie kanálov pre tímy a skupiny ľudí, ktorí spolu spolupracujú je kľúčové k dosahovaniu efektívnejšej práce a skráteniu času na vyriešenie problému. Ľudia sú prepojení so správnymi osobami a majú prístup k potrebným informáciám. Natívna podpora Slack-u pre riešenie problémov zákazníka prispieva k pohodlnejšiemu a rýchlejšiemu riešeniu.

Výhodou je tiež možnosť upozorniť príslušný tím na spätnú väzbu , ktorú dal zákazník a zdôrazniť tak pohľad zákazníka na potencionálne zlepšenie prístupu alebo riešenia. Nastavenie upozornení a integrácia Salesforce na zobrazovanie a vykonávaní ďalších krokov v procese riešenia požiadaviek priamo v Slack-u robí proces efektívnejší a lepšie sledovateľný.

Vďaka prehľadnosti Slack-u je v ňom možné nájsť súbory, správy, kanály s potrebným obsahom, dokumenty a odpovede na časté otázky. Klientska podpora môže priamo komunikovať s potrebnými expertmi a urýchliť tak čas potrebný na riešenie požiadavky.

Prepojenie zainteresovaných tretích strán, ako sú partneri a zákazníci, do dôležitých rozhovorov je zabezpečené cez Slack Connect, dostupný pre každú platenú verziu Slack-u. Klientska podpora môže vytvárať kanály a pozývať kľúčových zákazníkov alebo partnerov, aby poskytovali personalizované služby, spolupracovali a riešili problémy v reálnom čase s tímom. Ľudia môžu z komunikačných kanálov odchádzať a znova sa vracať, keď to bude potrebné napríklad pre riešenie konkrétnej požiadavky.

Slack-First Customer 360

Slack-First rozvíja oblasti Sales, Service, Marketing a Analytics. Pri Service sa prepojením so Slack-om zlepšili oblasti:

• Mobilizácia spoločnosti – rýchle priradenie podpory na riešenie prípadu
• Zrýchlenie riešenia incidentov – prepojenie tímov na vyriešenie náročných problémov
• Prispôsobenie pre kľúčových zákazníkov – poskytovať B2B zákazníkom real-time podporu cez vyhradený Slack kanál
• Rýchle hľadanie odpovedí – každý agent môže inteligentne prehliadať vhodné správy, súbory a predchádzajúce už riešené problémy, čo mu pomôže v efektívnom riešení problémov

Service tímy zaznamenali priemerné zníženie času na vyriešenie požiadaviek o 9% vďaka prepojeniu platforiem Salesforce a Slack.

Štúdia Total Economics Impact vykonaná spoločnosťou Slack hovorí, že organizácie môžu získať návratnosť svojich investícií za menej ako 6 mesiacov. Spoločnosti, ktoré investujú do Slack-u, môžu vidieť priemernú návratnosť až 338%. Štúdia tiež poukazuje, že všeobecná produktivita sa zlepšila na hodnotu 2,1 milióna dolárov.

Generálny riaditeľ spoločnosti Salesforce, Marc Benioff, označil nákup Slack-u za „nebeský“ a poznamenal, že môže zmeniť budúcnosť podnikového softvéru. Salesforce verí, že kombinácia jeho platformy a prostredia Slack by mohla byť kľúčová pre budúcnosť.

Zhrnutie

Používanie integrácie Slack-u urýchľuje a zefektívňuje zobrazovanie dát v Salesforce a pridávanie správ do záznamov zatiaľ čo je používateľ stále v Slack-u a nemusí sa presúvať do Salesforce. Komunikácia a komunikačné kanály prepojujú ľudí a tímy a umožňujú hľadanie potrebných súborov a odpovedí pre rýchlejšie riešenie požiadaviek.

Slack-first napreduje a štúdia Total Economics Impact poukazuje na pozitívny vplyv pre efektívnosť spoločností.

S postupným vývojom sa Slack stáva čoraz viac využiteľný a do budúcna môže byť neodlúčiteľnou súčasťou pre komunikáciu a riešenie požiadaviek ako #1 na trhu.

Ján Petráš, CRM Consultant