Service Cloud v znamení Business Continuity

Čo môže vhodný a správne nastavený Servise Cloud znamenať pre vašu biznis kontinuitu?

Stalo sa vám, že sa na vaše kontaktné centrum nahromadilo príliš veľa podnetov a vy ste na to nestíhali reagovať v štandardnom čase? Napriek tomu, že išlo o jednoduché otázky? Napríklad pri uvedení nového produktu na trh.

Alebo u vás došlo k výpadku dodávok služieb/produktov  a vy ste boli zasypaní nahlasovaním reklamácií a žiadosťami o informácie?

Zároveň si plne uvedomujete, že to môže mať výrazný dopad na zákaznícku skúsenosť. Avšak vy bojujete s nedostatočným personálnym obsadením alebo vysokými nákladmi na prevádzku. Ako z toho von?

Oddelenie poskytujúce podporu pre zákazníkov (kontaktné centrum) môže počas svojej činnosti čeliť rôznym hrozbám. Tie vychádzajú z nesplnenia nárokov zákazníka alebo samotnej firmy.

Čo teda očakáva zákazník?

• Dostupnosť v rôznom čase a rôznym spôsobom, tak ako to zákazníkovi vyhovuje. Cez sociálne siete, telefón, live chat, online chatbot alebo self-portal, email, SMS, videohovor.
• Profesionalitu a Odbornosť. S dobrou znalostnou databázou môže byť každý agent odborník.
• Personalizáciu a Informovanosť. Keď už o zákazníkoch firma zbiera informácie, nech ich aspoň využije na to, že ich rýchlo identifikuje a má o nich k dispozícii podstatné a aktuálne informácie.
• Záujem. Zákazník musí mať pocit, že firme na ňom záleží. Radšej si vyberať agentov s ľudským prístupom a komunikačnými zručnosťami a odbornosť zabezpečiť znalostnou databázou.
• Aktuálnosť informácií o zákazníkovi naprieč oddeleniami.
• Rýchlosť vyriešenia požiadaviek.
• Pôsobenie firmy navonok ako jeden celok. Integrácia a aktuálnosť informácií na jednom mieste, servisné centrum nad ostatnými oddeleniami. Všetky oddelenia musia mať prístup k rovnakým informáciám o zákazníkovi aj k znalostnej databáze.
• Zlepšovanie sa. Neustále hľadanie možností zlepšenia procesov a zmeny na základe spätnej väzby od zákazníkov.

A čo očakáva firma?

• Flexibilitu z pohľadu personálnych zdrojov. Kombinácia výnimočného SW so znalostnou databázou, kvalitného pripojenia a Cloudové úložiska spraví vynikajúceho agenta kontaktného centra z akéhokoľvek človeka sediacom za počítačom na home office. Niektoré firmy takto riešia nárazové potreby.
• Flexibilitu v poskytovaných informáciách. Zmeny v databáze sú takto okamžite dostupné pre všetkých.

Tieto všetky nároky musí moderné oddelenie podpory zákazníkov spĺňať a navyše by ich malo zvládať aj pri nárazových, čo do množstva podnetov, situáciách.

Biznis kontinuita – alebo pokračovanie činností firmy je pojem, ktorý sa používa v súvislosti s plánovaním nastavenia alebo vytvorenia systémov na prevenciu a zvládanie potenciálnych hrozieb pre firmu tak, aby mohli jej firemné činnosti pokračovať bez vážnych dôsledkov.

V zmysle spomínanej biznis kontinuity sú dve oblasti, na ktoré je vhodné sa zamerať s cieľom zabezpečiť svoju činnosť nielen pri nárazových situáciách:

• Self-service, self – portal, community – priestor, kde zákazníci nájdu potrebné informácie bez potreby kontaktovať agenta. Agent je kontaktovaný až v prípade, že zákazník požadovanú informáciu nenájde. Na agenta však už čaká kompletná informácia o tom, o čo sa zákazník zaujímal takže nedôjde k strate kontextu. 91 % zákazníkov vraví, že by boli využívali online znalostnú databázu, ak by ju mali k dispozícii a bola by prispôsobená ich potrebám. 
• Inteligentný Chatbot (Einstein Bot v Salesforce) na riešenie jednoduchých a často sa opakujúcich podnetov (agent bude riešiť až komplexnejšie prípady) prípadne na získanie základných informácií pred vstupom live agenta.

Oba nástroje musia byť intuitívne, výborne štruktúrované, odlíšené a šité na mieru konkrétnej skupine zákazníkov alebo oblasti záujmu. Zároveň napojiteľné na znalostnú databázu.

Vtedy dokážu nahradiť a odbremeniť skutočných (live) agentov, na druhej strane nestratiť schopnosť splniť nároky zákazníkov a významne vylepšiť celkové sledované parametre firmy.

Možno ani s týmito nástrojmi nedokážete predvídať všetko, ale akonáhle doplníte znalostnú databázu o momentálne žiadané informácie, tie sa okamžite stávajú dostupné pre všetkých užívateľov.

A to všetko s využitím umelej inteligencie (AI=UI):

• AI pomáha vyberať relevantné zdroje zo znalostnej databázy.
• AI je v pozadí rozhodovania chatbota.
• AI pomáha pri omni routingu požiadaviek na agentov.
• AI dáva návrhy na nasledujúce kroky, odporúčania podľa histórie zaznamenanej o zákazníkovi alebo štatistického priemeru = zvyšovanie pravdepodobnosti úspešného uzatvorenia požiadavky.
• AI dokáže posúdiť sentiment na nastavenie komunikácie.
• AI predikuje trendy na základe historických údajov.
• AI analytika môže pomôcť pri dopĺňaní alebo udržiavaní znalostnej databázy.

Nároky na správne a efektívne fungovanie kontaktného centra sa významne zvyšujú práve v nárazových situáciách.

Ak však firma bude mať pripravené automatizačné nástroje, znalostnú databázu na zvládanie podnetov a ešte to „vyšperkuje“ s umelou inteligenciou, dokáže týmto zvýšeným požiadavkám čeliť. A to bez ohľadu na to, či pôjde o mimoriadnu náhodnú situáciu alebo dôsledok plánovanej aktivity (napr. marketingovej kampane pri zavedení nového výrobku). Spoločnosť nemusí rýchlo zháňať a zaúčať nových agentov a môže sa tak vyhnúť negatívnej zákazníckej skúsenosti.

Obe spomínané oblasti budem rozoberať v samostatných článkoch.

Martina Romanová, Salesforce CRM konzultantka