SAP Sales/Service Cloud (aka Cloud for Customer) Release Briefing – Service Version 2105 (May 2021 SK)

Novinky v Servisných kanáloch

1. Zväčšenie plochy pre koncepty E-mailu

Došlo k zlepšeniu užívateľského prostredia pre servisných agentov. Už nie je potrebné manuálne zväčšovať výšku plochy pre koncepty

Novinky v oblasti správy servisných ticketov

1. Pravidlá pre smerovanie ticketov: „Názov oblasti“ je dostupné pole na vkladanie údajov

Táto možnosť prináša väčšiu flexibilitu vo vytváraní pravidiel na smerovanie ticketov a zároveň pomáha redukovať celkový počet pravidiel pre správu smerovaní.

2. Ticket: Prediktívne písanie vo vyhľadávaní adries v záložke prehľad→ sekcia servisná lokácia a tiež v novom rýchlom náhľade

Uvedená funkcia umožňuje flexibilitu vo vyhľadávaní adries v databázi a tiež aktualizuje informácie na základe konkrétneho výberu.

Novinky v energetických službách (utilities)

1.Náhľad účtu významných zákazníkov

Nová možnosť špecifického náhľadu pre významných zákazníkov. Jednoduchá konfigurácia a reportovanie významných zákazníkov

2. Alternatívne zobrazenie na zmenu dátumu prihlásenia k odberu služieb

Došlo k zjednodušeniu procesu, kde jediné tlačidlo „Uložiť“ slúži na ukladanie zmeny dátumu prihlásenia k odberu služieb a tiež na uloženie hodnôt z meradla.

3. Tlačidlá na zmenu/storno dátumu odberu služieb

V novej verzii sú pridané tlačidlá na rýchlu zmenu hodnôt

4. Zmazanie plánu zálohových platieb

Agenti majú plnú kontrolu nad plánom zálohových platieb. Môžu vytvárať, upravovať a mazať plán platieb

Novinky v registrovaných produktoch

1. Podpora prediktívneho písania vo vyhľadávaní adries v záložke prehľad→ sekcia produktová lokácia a tiež v novom rýchlom náhľade a v rýchlom vytvorení

Prediktívne písanie funguje rovnakým spôsobom ako v oblasti správy servisných ticketov

2. Zobrazenie zákazníckeho externého ID → účty → záložka registrované produkty

Táto možnosť poskytuje flexibilitu pri prehliadaní informácií o externom ID registrovaného produktu v zákazníckom účte

3. Hromadné povolenie na odpočet merania a na merný bod OData chybových protokolov

Na zvýšenie výkonu importu z Data Workbench, došlo k hromadnému povoleniu odpočtu meraní a bodu meraní, OData a chybové protokoly sú už podporované.

Novinky v základoch inštalácie

1. Podpora prediktívneho písania vo vyhľadávaní adries v záložke prehľad→ sekcia lokácia a tiež v novom rýchlom náhľade

Funguje podobným spôsobom ako v správe servisných ticketov.

 Novinky v miestach inštalácie

1. Zobrazenie oblasti v záložke prehľad → v sekcii lokácia a tiež v novom rýchlom náhľade

Táto možnosť poskytuje väčšiu flexibilitu v správe informácií o oblasti, v sekcii lokácie v mieste inštalácie

2. Podpora prediktívneho písania vo vyhľadávaní adries v záložke prehľad→ sekcia lokácia a tiež v novom rýchlom náhľade

Prediktívne písanie funguje rovnakým spôsobom ako v oblasti správy servisných ticketov

 Novinky v zmluvách

1. Pokročilé vyhľadávanie ticketov, súvisiacich so servisnými zmluvami

Umožňuje väčšiu efektivitu práce užívateľov. Teraz majú možnosť efektívneho dohľadu nad ticketmi a referenčnými produktami, ktoré už majú zjednanú servisnú zmluvu.

2. Priradenie servisných technikov ako zúčastnené strany do servisných zmlúv

Uvedená funkcia ponúka možnosť definovať preferovaných technikov priamo v servisnej zmluve. Táto činnosť môže byť považovaná za vytvorenie ticketu v prípade stanovenia zmluvy.

 Novinky v plánoch údržby

1. Nastavenie plánu údržby/ ID pomocou objektu servisnej požidavky v Data Workbench

Zjednodušený export ticketov s plánom údržby. Bolo vylepšené reportovanie, výmena dát a hromadné spracovanie zmien pre tickety s plánom údržby.

Novinky v zaznamenávaní času

1. Zobrazenie stĺpca ID servisní položky v tickete→ záložka zadania času

Ak užívateľ vyberie viac zadaní časov,  môže sa vyhnúť zadaniu času z inej servisnej položky. Ak užívateľ vyberie zadanie času z inej servisnej položky a systém zobrazí chybu, tak je jednoduchšia oprava, v okamihu, kedy je možné vidieť ID servisnej položky v zozname.

Novinky vo FSM integrácii

1. Zobrazenie kódu FSM aktivity pre ďalšie položky ticketu z FSM do C4C

Aktualizácia prináša možnosť zobrazenia kódu FSM aktivity, ktorý korešponduje s kódom položiek ticketu v C4C bez toho, aby bolo potrebné sa prepnúť do FSM.

Novinky na pracovnej ploche agenta (Beta)

1. Nová pracovná plocha

Cieľom je prehodnotenie a vybudovanie modernej pracovnej plochy pre agentov zákazníckeho servisu, založené na hyperškálovaní pre B2B a B2C a rozsiahlych scenároch.

Agent má k dispozícii rýchly prístup ku všetkým detailom zákazníckeho účtu vrátane najnovších front office a back office transakcií. Táto aktualizácia ponúka rýchlejšiu identifikáciu zákazníka pomocou kontextového vyhľadávania. Agent môže zareagovať na zákaznícky dotaz pomocou najvhodnejšej odpovede, alebo odporúčania, aby predchádzal prípadným dohadom. Pracovná plocha umožňuje veľký rozsah customizácie a rozšírenia, aby čo najviac vyhovovala potrebám.

2. CTI integrácia a kanály

Bol l implementovaný integračný widget, podporujúci telefonovanie, chat a SMS správy. Pracovná plocha tiež podporuje zasielanie e-mailov priamo zo zákazníckeho centra a taktiež prezeranie e-mailov na časovej osi.

 Fedor Rososskiy, CRM Consultant