Salesforce – Sales Cloud a jeho možnosti

Obchodné tímy, naprieč spektrom spoločností, majú obvykle podobné ciele – uzatvárať väčšie množstvo obchodov, uzatvárať jednotlivé obchodné prípady rýchlejšie a zefektívniť rozhodovacie procesy súvisiace s uzatváraním obchodov. Ide skrátka o zefektívnenie fungovania obchodného oddelenia a zároveň jednotlivých obchodníkov. A práve na to sa špecializuje CRM systém Salesforce , predovšetkým modul Sales Cloud. A keďže sa v prípade Salesforce jedná o svetovú jednotku v CRM riešeniach, je nepochybné, že tento systém má svoje kvality.

V tomto blogu si predstavíme hlavné oblasti a nástroje modulu Sales Cloud, ktoré uľahčujú činnosť nielen obchodníkom v teréne, ale následne aj obchodnému oddeleniu a tým vlastne celej spoločnosti.

Account & Contacts

Prostredníctvom prepracovanej správy účtov a súvisiacich kontaktov v Sales Cloude máme takmer dokonalý a úplný pohľad na zákazníkov. Účty predstavujú jednotlivé spoločnosti a kontakty jednotlivé osoby. Obvykle tu budeme evidovať kontakty kľúčové pre obchodnú komunikáciu s daným zákazníkom. Pri práci s kontaktmi je tiež možné založiť samostatný kontakt a až následne ho priradiť k existujúcemu účtu – teda spoločnosti, ktorá už je zavedená v systéme.

Campaigns

V Sales cloude máme k dispozícii tiež správu kampaní, ktorý je obľúbeným nástrojom marketingových a obchodných aktivít. Môžeme realizovať rôzne typy kampaní, z prednastavených napr. telemarketing, mail, konferencie, webinár a ďalšie. Samozrejme je možné vytvoriť vlastné druhy kampane a tu potom evidovať a sledovať viac podstatných parametrov, ako napríklad rozpočet na kampaň, aktuálne náklady, očakávané výnosy, odozvu cieľovej skupiny.

Leads

Leady predstavujú potencionálnych zákazníkov a práca s nimi je kľúčová pre každého obchodníka. Sales cloud preto poskytuje dostatok možností k efektívnej správe Leadov. Môžeme sledovať životnú cestu Leadu od prvého kontaktu a vzniku záznamu (Leadu) až po jeho “kvalifikovanie” a finálnu fázu – konverziu na Oportunitu. Pri tejto konverzii vzniká nielen samotná Oportunita, ale tiež príslušný Účet a Kontakt. Na Leade evidujeme predovšetkým kontaktné informácie o danej osobe, ktorá vyjadrila záujem o náš produkt/službu. Ďalej ohodnotenie “vážnosti” záujmu a ďalšie informácie, prípadne úlohy / aktivity, ktoré boli urobené v súvislosti s daným prípadom.

Opportunities

Oportunity, alebo Príležitosti, vznikajú obvykle konverziou z Leadov. Prostredníctvom Oportunít máme možnosť sledovať všetko podstatné, čo sa týka potencionálneho obchodného prípadu. Očakávané príjmy, pravdepodobnosť uzatvorenia obchodu, fázy (jednotlivé fázy je možné nadefinovať, alebo využiť existujúce), konkrétne dotknuté produkty, zaslané ponuky. Taktiež je možnosť priamo na Príležitosti evidovať informácie o konkurencii v danom obchodnom prípade.

Case Management

Na správu sťažností / reklamácií (Cases) nie je potrebné zaobstarávať Service cloud. Aj v Sales cloude máme prístupný Case management, ktorý obsahuje väčšinu potrebných funkcionalít na riešenie reklamačných hlásení. Pri jednotlivých prípadoch je možné evidovať väzbu na dotknutý produkt, pôvodcu hlásenia a príslušného zákazníka, históriu riešenia prípadu, závažnosť prípadu a ďalšie užitočné informácie.

Reports & Dashboards

Reporty a Dashboardy sú nevyhnutnými nástrojmi a to nielen na riadenie a management. Sales cloud samozrejme v tejto oblasti ponúka veľké množstvo možností a funkcionalít, vďaka ktorým si môžeme vytvárať ľubovoľné reporty a dashboardy v rôznych podobách a grafických úpravách. Zostavovanie reportov je ľahké a užívatelia si môžu zostaviť vlastné reporty  využitím metódy drag-and-drop, bez potreby súčinnosti IT oddelenia. So správne nastavenými a využívanými reportami a dashboardami máme dokonalý prehľad o efektívnosti všetkých našich kampaní, obchodných ťahov, úspešnosti obchodníkov, získavanie a konvertovanie leadov a množstve ďalších aktivít.

Komunikačný nástroj Chatter

V systéme môžeme využívať komunikačný nástroj Chatter, integrovaný do riešenia na platforme Salesforce.com. Ide o nástroj v štýle sociálnej siete, ktorý je určený primárne na komunikáciu naprieč spoločnosťou. Mimo samotnej komunikácie vo vnútri spoločnosti, je možné napríklad zdielať súbory v rôznych formátoch, zakladať tematické skupiny (verejné aj súkromné) a prizývať do patričných skupín aj zákazníkov, teda osoby mimo našu spoločnosť, s ktorými následne môžeme komunikovať touto cestou. Zaujímavosťou je tiež možnosť zapnúť si “sledovanie” (Follow) jednak pre osoby a jednak pre objekty v systéme, ako napr. Opportunity, Lead, Account, atď.

Ďalej je možné pomocou notifikácií sledovať napr. ako sa vyvíja zvolený Lead, alebo príspevky a komentáre danej osoby (za predpokladu, že máme prístup do skupiny, kde užívateľ príspevok vloží). Pomocou Chatteru môžeme nielen vkladať príspevky a dokumenty, ale tiež napríklad vytvoriť anketu / hlasovanie o ľubovoľnej téme a nechať spolupracovníkov vyjadriť svoj názor touto formou.

Mobilita

Sales cloud je samozrejme možné plnohodnotne používať aj na mobilných zariadeniach. Užívatelia tak môžu pracovať so systémom na tabletoch a mobilných telefónoch, jednoducho vytvárať záznamy,  leady, mať prístup k reportom a dashboardom. Tieto možnosti potrebuje k efektívnej práci v teréne každý obchodník, bez závislosti na PC alebo laptope.

Napojenie na ostatné nástroje

Pre ešte vyššiu efektivitu práce je možné ľahko prepojiť Sales cloud s viacerými obľúbenými aplikáciami, ako napríklad Google mail, Office365, MS Outlook, DocuSign, Mailchimp a ďalšie.

Následne môžeme využívať výhody ako obojsmerná synchronizácia a správa kontaktov, udalostí, úloh, previazanie Leadov, Oportunít a ďalších objektov skrz jednotlivé nástroje.

Automatizácia procesov

Sila tohto riešenia je tiež v tom, že je možné dosiahnuť značnú mieru automatizácie množstva procesov. Máme k dispozícii nástroje na tvorbu procesov a workflows, ktoré bežia automaticky a len v definovanom mieste môžu prípadne vyžiadať vstup určeného pracovníka. Napr. schvaľovací proces môže vyžadovať akciu zo strany povereného riadiaceho pracovníka, ktorý bude upozornený vhodne nastavenou notifikáciou.

Prepracovaná automatizácia procesov je jednou z oblastí, ktorá môže najviac prispieť k zefektívneniu činnosti Obchodného oddelenia. To, že je Salesforce skutočne silným hráčom, je okrem iného vidieť tiež v každoročnom vyhodnotení spoločnosti Gartner. Takzvaný “Gartner Magic Quadrant” zachytáva najvýznamnejšie spoločnosti v mnohých oblastiach a spoločnosť Salesforce je už 13 rokov pravidelne vyhodnocovaná ako leader v oblasti “Sales Force Automation”.

Prínosy Sales Cloudu

Týmto výpočet funkcionalít Sales cloudu zďaleka nie je úplný. Predstavili sme si len základné a nosné funkcionality, ktoré majú najväčší potenciál byť využívané za účelom zefektívnenia chodu spoločnosti a obchodných aktivít.

Už z tohto popisu základných súčastí Sales cloudu je zrejmé, že jeho efektívne využívanie bude mať pozitívny vplyv na obchod a teda aj na celú spoločnosť. Pozrime sa pre zaujímavosť na niektoré čísla, ktoré dokumentujú prínosy zavedenia Salesforce do mnohých spoločností. Z celosvetového prieskumu spoločnosti Salesforce medzi zákazníkmi (viac ako 4600 respondentov, 15 rôznych odvetví, všetky veľkosti spoločností) vyplynuli tieto závery:

• produktivita obchodu sa zdvihla v priemere o 38%
• úspešnosť dotiahnutia Príležitosti k uzatvoreniu obchodu sa zlepšila v priemere o 26%
• miera konverzie Leadov na Príležitosti sa zlepšila v priemere o 32%
• celkové príjmy spoločnosti sa zlepšili v priemere o 28%

Tieto zistené hodnoty sú obdivuhodné a sú minimálne podnetom k zamysleniu nad potenciálom Sales cloudu.

Ak by Vás zaujímali ďalšie informácie a podrobnosti o možnostiach Salesforce, informácie o implementácii, prípadne ukážka konkrétnych častí systému, neváhajte nás kontaktovať.

Vojtěch Skalník, CX Consultant