Prevod hlasu na text a kontextová analýza Salesforce

V súčasnosti existuje mnoho kvalitných funkcií, ktoré nám môžu pomôcť s našimi pracovnými postupmi a čo najlepšie využiť údaje, ktoré sme vygenerovali. Možnosť nepísať si poznámky a mať k dispozícii prístroj, ktorý všetko zaznamená, je čoraz dostupnejšia. Môžeme ich nájsť vo vreckách alebo na stole. Podobne aj nástroje na spracovanie textu sa nachádzajú v čoraz väčšom počte aplikácií a iných produktov. Jediným obmedzením je (zvyčajne) softvér, ktorý používame. V tomto texte sa pozrieme na možnosti, ktoré možno využiť v Salesforce, a na to, ako môžu pomôcť nášmu podnikaniu.

Rád by som vám predstavil produkty, ktoré sú v tejto súvislosti k dispozícii. Jedna z možností sa nazýva Service Cloud Voice, ktorá je k dispozícii pre edície Enterprise a Unlimited a je k dispozícii aj pre Sales cloud. Druhý produkt, Einstein Conversation Insights, využíva umelú inteligenciu spoločnosti Einstein na analýzu a získanie čo najväčšieho množstva informácií z obsahu konverzácií. Hoci sú obe veľmi užitočné, sú k dispozícii ako dodatočná licencia pre verziu Enterprise (viac o dostupnosti v zdrojoch) [1] [2].

Einstein Conversation Insights

Einstein Conversation Insights je nástroj pre používateľov služieb Sales a Service Cloud, ktorý je možné pridať za príplatok. Služba Einstein Conversation Insights pomáha používateľom zobraziť poznatky a trendy z hlasových a video hovorov. Hovory sa analyzujú na základe konkrétnych kľúčových slov a/alebo fráz [2]. K dispozícii sú aj prepisy hlasových a videohovorov z jari ’22. Používateľ môže nájsť údaje na časovej osi aktivít súvisiacich záznamov [3]. Kľúčové slová sa ukladajú do záložiek, takže správcovia môžu záznamy prehrávať pomocou časových značiek. Okrem údajov o volaniach je možné zistiť aj pomer volaní k počúvaniu. Manažéri alebo kontrolóri môžu pridávať spätnú väzbu, zobrazovať správy a prehľadové panely o rôznych zisteniach [2].

Manažéri môžu nastaviť personalizované koučovanie namiesto toho, aby sa stretávali s každým používateľom osobitne, a tak môže časové zobrazenie ušetriť veľa času a úsilia pri zlepšovaní oblastí každého používateľa. Tieto poznatky pomáhajú zmierniť chyby a identifikovať osvedčené postupy [4].

Na stránke Prehľad môžete filtrovať podľa obchodného zástupcu a dátumu hovoru, zobraziť kľúčové zmienky alebo získať prístup k tabuľke Posledné hovory [2].

K prepisom máte prístup na karte Prepis v súvisiacich záznamoch hovorov. Text môžete synchronizovať s prehrávaním kliknutím na tlačidlo Resynchronizovať s prehrávaním. Prepisy sú automaticky prítomné v aplikácii Predaj, v aplikácii Servis je potrebné pridať komponent Prepis do rozloženia stránky [5].

Kľúčové výhody sú [4]:

Tréning predajných zástupcov na dosiahnutie maximálneho výkonu – Získajte prehľad o interakciách predajných zástupcov so zákazníkmi priblížením kľúčových momentov hovoru a kontrolou riešenia námietok.
Umožnenie osvedčených postupov vo veľkom meradle – urýchlenie prijatia, rozšírenia a trvalého úspechu prostredníctvom zdieľania obchodných poznatkov s tímami.
Poznatky o trhu – Definujte stratégiu na základe trendov v tímových rozhovoroch a použite ich na určenie stratégií na prípravu tímov na riešenie dôležitých tém.

Ako funguje Einstein Conversation Insights [4]

Služba Einstein Conversation Insights nenahráva hovory – umelá inteligencia spracováva záznamy a generuje poznatky.

Definícia kľúčových slov – manažéri predaja a ďalšie zainteresované strany môžu v spolupráci so Salesforce definovať kľúčové slová v troch kategóriách: konkurenti, produkty a vlastné zmienky. Služba Einstein Conversation Insights bude tiež sledovať informácie o ďalších krokoch a cenách, čo sa vykonáva automaticky a nevyžaduje si žiadnu ďalšiu konfiguráciu.
Zhromažďovanie konverzácií – Einstein Conversation Insights pomáha predajným organizáciám zhromažďovať konverzácie na jednom mieste v rámci Salesforce Sales Engagement, v rámci CRM. Ak už nahrávate predajné hovory, môžete tieto nahrávky prepojiť so službou Salesforce a uchovávať ich na jednom mieste.
Spracovanie nahrávok – Zostavené nahrávky sa následne spracujú systémom umelej inteligencie na prepis a detekciu vhľadu.
Analýza prepisu – Einstein Conversation Insights použije umelú inteligenciu na odhalenie kľúčových momentov na základe kľúčových slov a fráz definovaných správcom Salesforce.
Prístup k správam a nahrávkam po skončení hovoru – Po analýze prepisov zobrazí služba Einstein Conversation Insights príslušné nahrávky hovorov a poskytne správy prostredníctvom viacerých zobrazení ovládacieho panela. Ak chcete zobraziť tieto panely a záznamy hovorov, musí vám správca udeliť príslušné oprávnenia pre túto funkciu.

Einstein Conversation Insights je zatiaľ k dispozícii len pre angličtinu a jeho presnosť je optimalizovaná pre severoamerický prízvuk [4].

Cloudová hlasová služba

Existuje ďalšia možnosť, Service Cloud Voice, ktorá bola prispôsobená pre Service Cloud, ale teraz je k dispozícii aj v Sales Cloud a Government Cloud. Service Cloud Voice využíva inteligentnú telefóniu v rámci Salesforce a umožňuje používateľom bezproblémové používanie. Zamestnanci môžu komunikovať so zákazníkmi pomocou softvérového telefónu s podporou služby Amazon Connect a prepisom hovorov v reálnom čase. Existuje aj možnosť využívať poskytovateľov telefónnych služieb tretích strán, ktorých možno integrovať do kontaktného centra Voice. To kombinuje existujúce prispôsobenie s bezproblémovou prevádzkou s aplikáciou Voice [1].

Výhody služby Service Cloud Voice sú rôzne. Ľudia pracujúci so zákazníkmi môžu jednoducho vybavovať hovory, optimalizovať ich pre rušné hodiny alebo skrátiť priemerný čas. To umožňuje spoločnostiam zamerať sa na proaktivitu a personalizáciu v interakcii so zákazníkmi. Nadriadení môžu tiež sledovať aktuálne hovory a konverzácie a identifikovať potenciálne príležitosti na rozvoj alebo pomoc. Okrem toho je možné zjednotiť IT infraštruktúru z viacerých systémov [1].

Ďalšou užitočnou funkciou je Service Cloud Voice Learning Map, ktorá je centralizovaným zdrojom informácií o službe Voice a jej používaní. Zahŕňa aj možnosti školenia, prispôsobenia a monitorovania.

Rozdiely medzi Service Cloud Voice a Salesforce Call Center

Služba Service Cloud Voice je natívne vytvorená pre platformu Service Cloud a nevyžaduje si integráciu riešenia tretej strany, ktorá je potrebná v prípade služby Salesforce Call Center. Namiesto vyskakovacích okien v službe Salesforce Call Center majú používatelia všetky údaje o záznamoch s navrhovanými akciami v službe Service Cloud Voice. Ovládanie hovorov je integrované s widgetom Omni-Channel v službe Service Cloud Voice, na rozdiel od samostatných digitálnych konverzácií v pätičke konzoly v Salesforce Call Center. Na nasledujúcom obrázku je uvedené podrobnejšie porovnanie [6].

CHCEM RIEŠENIE

Vojtech Landa, CRM Consultant