Pretekajú Vám reklamácie pomedzi prsty?

Pretekajú Vám reklamácie pomedzi prsty? Alebo ako nestratiť prehľad o evidencii a riešení reklamácií prostredníctvom Service Cloudu od SFDC – platformy č.1 na svete v B2B aj v B2C sektore.  Ako mať lepší prehľad o stave a priebehu reklamácií, ako automatizovať činnosti spojené s ich riešením a znížiť tak závislosť na ľudskom faktore, ako mať nad procesom väčšiu kontrolu a ako celkovo prispieť k lepším výkonnostným číslam?

V každom fungovaní firmy nastane situácia, keď sa firma musí venovať riešeniu reklamácií, ktoré vznikajú ako súčasť jej činnosti. Reklamáciám sa nedá vyhnúť nielen z morálneho, ale aj legálneho hľadiska a ich riešenie významne až existenčne ovplyvňuje činnosť firmy a dotvára vzťah s jej obchodnými partnermi aj koncovými zákazníkmi. Reklamácie sa nemusia týkať iba kvality dodávaných produktov, môžu nastať hocikde v procese jeho cesty k zákazníkom. Ponúkate vlastné produkty a služby alebo ste iba sprostredkovateľom?  Využívate služby externých prepravcov? Bez ohľadu na to, kto všetko do procesu vstupuje, zákazník alebo spotrebiteľ to nakoniec vníma ako váš problém a preto je na vás, aby ste proces evidencie a riadenie reklamácií mali vyriešený čo najlepšie.

Na reklamácie je možné sa pozerať očami zákazníka, spotrebiteľa, riešiteľa, zadávateľa. V tomto článku som písala o tom, ako môžu reklamácie ovplyvňovať život obchodníka, teraz sa na to skúsim, trochu vážnejšie, pozrieť očami majiteľa alebo výkonného manažéra firmy.

Dovoľte teda, aby som sa práve vás spýtala:

• Chcete mať lepší celkový prehľad o reklamáciách?
• Chcete mať lepší prehľad o priebehu a stave jednotlivých reklamácií?
• Chcete nahlasovanie uplatňovania reklamácií dostať do systému čo najjednoduchšie?
• Chcete sa menej spoliehať na ľudský faktor pri dodržaní termínov na riešenie?
• Zdá sa vám priemerná doba vybavenia reklamácií príliš dlhá?
• Chcete mať prehľad o nákladoch spojených s riešením reklamácií?
• Ste spokojný s kvalitou posudzovania reklamácií?
• Chcete mať väčšiu kontrolu nad ich schvaľovaním, alebo mať pri schvaľovaní jasne stanovené pravidlá?
• Chcete, aby bol váš zákazník o stave reklamácie priebežne informovaný?
• Chcete vedieť ako riešenie reklamácie vnímal váš zákazník?
• Alebo chcete, aby tento proces jednoducho skvele fungoval aj bez vášho zásahu a s lepšími číslami?

Ak áno a zaujíma vás, ako by to zvládol Salesforce, čítajte ďalej…

Celkový prehľad o reklamáciách

SFDC vám umožňuje niekoľko pohľadov na reklamácie buď jednotlivo alebo súhrne. Celkový prehľad o reklamáciách vám umožní:

1. Zoznam reklamácií – list view – klasický pohľad s vybranými poľami ako stĺpcami, ktorý si môžete filtrovať, ukladať pod rôznymi pohľadmi, dopĺňať o grafy a pod. Zaujímavý prehľad zoskupený napr. podľa stavu reklamácie dosiahnete cez tzv. kanban view.
   
2. Dashboardy, kde si nastavíte výstupy rôznych reportov a všetko budete mať na jednej obrazovke. Môžete ich sprístupniť vybraným ľuďom alebo si ich nechať automaticky posielať. Môžete celý dashboard filtrovať alebo pozerať sa naň ako iný užívateľ.Kalendár s nastavením zobrazenia napr. na najneskorší dátum vybavenia reklamácií.

Prehľad o stave a priebehu jednotlivých reklamácií

Ak máte záujem vedieť detaily o konkrétnej reklamácii v Salesforce máte niekoľko možností:

2. Path – sledovanie reklamácie podľa jej stavu. Môžete si určiť vlastné štádia podľa charakteru vašej činnosti alebo typu reklamácie. Je to rýchly pohľad na to, v akej fáze sa riešenie reklamácie nachádza, nehovorí však o tom, koľko jednotlivé fázy trvali, alebo kedy bude dosiahnutá konkrétna fáza. Na to je dobré využiť tzv. Entitlement Proces popísaný v 5. bode.
3. Eskalácia – na základe stanovenia eskalačných pravidiel sa určí, kedy prípad bude eskalovaný (posúdený ako naliehavý, pretože nedošlo k jeho vyriešeniu), kto bude o tomto stave informovaný a prípadne komu ďalšiemu bude posunutý na riešenie.
4. Trvanie reklamácie – vlastné počítané pole. Môžete si stanoviť aj iný parameter napr. koľko dní zostáva do vyriešenia pre rýchlu informáciu pre obchodníkov.

4. Komu je reklamácia priradená, kto ju rieši. Kto má o nej byť informovaný. Poradovníky – queues slúžia na prvotné rozdelenie prichádzajúcich reklamácií podľa stanovených pravidiel, odkiaľ môžu byť reklamácie priraďované riešiteľom automaticky, alebo si ich manuálne vyberajú samotní riešitelia. Case teams – ak si riešenie reklamácie vyžaduje spoluprácu iných oddelení, viacerých osôb aj zo strany zákazníkov – k danej reklamácii môžete priradiť predvolený alebo nový tím. Case owners – sú vlastníci reklamácie v konkrétnom časovom okamihu)
5. Entitlement process – sledovanie riešenia reklamácie podľa naplnenia míľnikov – Milestones v čase. Ako firma si môžete zvoliť, aké míľniky a kedy musia byť pri riešení reklamácie splnené, evidovať či boli splnené a kedy boli splnené a nastaviť akcie, ktoré sa vykonajú v prípade ich splnenia alebo nesplnenia. Tieto procesy môžete mať rôzne pre rôzne skupiny zákazníkov, alebo rôzne typy reklamácií.
6. Koho sa reklamácia týka – informácie o zákazníkovi a o kontakte.
7. Čoho sa reklamácia týka – všetky informácie o prípade – ich zobrazenie na stránke môže byť nastavené podľa typu reklamácií alebo podľa užívateľa – manažér bude chcieť vidieť iné informácie ako napr. riešiteľ.
8. A rôzne iné súvisiace informácie, ktoré máte na jednej obrazovke (časť related).

Toto všetko si jednoducho môžete pozrieť aj cez mobil. Tým, že máte sledovanie reklamácií pod palcom v reálnom čase, môžete do procesu a do komunikácie vstupovať – všetko zostane zaznamenané ako súčasť konkrétneho prípadu, aby ste sa k tomu mohli kedykoľvek vrátiť.

Jednotlivé zmeny si skontrolujete v Case History, komunikáciu ohľadom prípadu v Chatteri.

Nahlasovanie či uplatňovanie reklamácií

V SFDC môžete využívať niekoľko spôsobov:

1. Web (web-to-case) na vlastnej stránke
2. Email (email-to-case)
3. Sociálne siete
4. SMS, WhatsApp
5. Chat – konverzačný nástroj na webe
6. Telefón
7. Osobne

Každá z týchto možností vyžaduje rôzny stupeň zadávania informácií o reklamácii do systému. Ak si zákazník vyberie možnosť, kde človek riešiaci reklamácie musí informácie zadávať do systému ručne, veľa vecí vám zjednoduší samotný systém, ak samozrejme je nakŕmený dátami.

Využívanie mnohých možností sa považuje za jednu zo super vlastností SC, v prípade reklamácii odporúčam jednoznačne 1. možnosť.

Sami si zvolíte, čo od zákazníka musíte pýtať (závisí od toho, čo už máte v systéme zaznamenané), podľa toho sa definuje formulár a ten umiestnite na web, formuláre môžu byť rôzne a viaceré – závisí to iba od druhov reklamácií, ktoré potrebujete riešiť. Po jeho správnom vyplnení systém automaticky zaeviduje reklamáciu a posunie ju na riešenie konkrétnej osobe alebo do poradovníka.

Termíny na riešenie

Mali ste spotrebiteľské reklamácie, ktoré ste museli uznať, pretože ste ich nevybavili do 30 dní? Alebo nespokojného zákazníka, ktorému sa vybavovanie reklamácie zdalo príliš dlhé?

Ak si systém správne nastavíte, na blížiaci sa termín systém upozorní nielen riešiteľa ale aj iných ľudí, prípadne vytvorí úlohu, pošle varovný email a pod. Za to sú zodpovedné nástroje ako Escalation rules, Escalation Monitoring (zoznam reklamácii s informáciou, kedy bude eskalovaná – super pre sledovanie pre manažéra podpory), Entitlement proces s míľnikmi.

Chcete svojim zákazníkom zabezpečiť rôznu úroveň podpory? Napríklad reklamácie s distribútorom potrebujete vyriešiť do 5 dní, reklamáciu spotrebiteľa cez vášho zákazníka do 20 dní a pod. To zabezpečíte nastavením a následným priradením rôznych nárokov jednotlivým zákazníkom tzv. Entitlements.

Doba vybavenia reklamácií

Viete, aká je vaša priemerná doba vybavenia reklamácií?

V SFDC sa k tomu číslu dostanete zopár klikmi, čo je ale dôležité – vhodným nastavením prostredia systému môžete čas vybavenia reklamácií skrátiť aj o 31%. Výsledné štatistiky môžete použiť aj na to, aby ste odhalili problémové oblasti, ktorých vyriešením prispejete k zlepšeniu systému, k spokojnosti zákazníkov a k úspore nákladov.

Náklady spojené s riešením reklamácií 

Cez vlastné pole si tento parameter môžete sledovať. Systém môžete modifikovať priamo u vás bez potreby kódovať, stačí sa obrátiť na vášho Admina.

Kvalita zadávania a posudzovania reklamácií

Nechajte svojho Admina nastaviť validačné pravidlá pri zadávaní jednotlivých polí v procese riešenia. Využite Knowledge pri ich riešení a Flow na stanovenie postupu pri riešení.

Knowledge alebo znalostnú databázu si môžete budovať postupne práve pri riešení reklamácií. Možno už nejaké rady a postupy máte, takže stačí ich upraviť a v správnej forme importovať do SFDC. Systém vám na základe vhodne zvolených kľúčových slov a kategórií dokáže odporučiť vhodný článok s riešením. Vďaka prístupu k takýmto znalostiam budú aj nováčikovia pôsobiť ako experti.

Kontrola nad ich schvaľovaním

Kto u vás rozhoduje o uznaní alebo neuznaní reklamácie? Chcete, aby to bolo robené na základe nejakých stanovených parametrov alebo nechať rozhodnutie na konkrétnom človeku?

Na to vám poslúži tzv. Approval process, kde si stanovíte vstupné podmienky, schvaľovateľa alebo viacerých schvaľovateľov a automatizované kroky v prípade schválenia aj neschválenia. Riešiteľ alebo obchodník môže spustiť proces schvaľovania manuálne, alebo sa môže spúšťať automaticky na pozadí napr. pri dosiahnutí nejakej úrovne nákladov.

Informovanosť

Nastavením Auto-response pravidiel, je zákazník informovaný hneď, ako reklamáciu systém zaeviduje. Ďalšími procesmi sa dá nastaviť automatické posielanie správ o priebehu riešenia, výsledku riešenia, alebo vyžiadanie si dodatočných informácií a pod. Prípadne sa od toho celého môžete oslobodiť a môžete zákazníkom umožniť si tieto informácie vyhľadať v nastavených komunitách (self-service). Možno má každý váš firemný zákazník preferencie, ako byť informovaný, prečo mu teda pri takej nepríjemnej veci, neurobiť život menej komplikovaný a neprispôsobiť mu systém, alebo iba dať človeku riešiacemu reklamácie informácie aj o jeho preferenciách a do ruky nástroje?

Čo sa týka informovanosti zamestnancov, môžete využiť Chatter, ktorý funguje podobne ako sociálne siete, v spoločnom priestore môžu zainteresovaní ľudia komunikovať, pridávať materiály, linky, informácie sú do chattera pridávané aj systémom, môžete vývoj „followovať“, aj keď nie ste vlastníkom reklamácie.

Spätná väzba

Použite Survey – prieskumu, ktorý je súčasťou platformy SFDC. Nemusí byť nijak zložitý ani s veľa otázkami. Môžete prieskum poslať priamemu zákazníkovi alebo samotnému spotrebiteľovi a zistiť, ako pri riešení nakoniec postupoval váš zákazník. Získate tým ďalšie dáta do vášho systému, ktoré môžu poslúžiť dobrému účelu a budúcim zlepšeniam.

Chcete, aby tento proces jednoducho skvele fungoval aj bez vášho zásahu a s lepšími číslami?

Miera automatizácie je iba na vašom rozhodnutí. Sú procesy, ktoré sa automatizovať nedajú, alebo je lepšie ich neautomatizovať. Nechcete predsa, aby systém rozhodol, či reklamáciu nakoniec voči zákazníkovi uznáte alebo nie. Systém vám iba poskytne prostredie a dostatok informácií, aby ste mohli rozhodnúť prozákaznícky, ale môže následne automatizovať iné činnosti s tým spojené: zmena záznamu, informovanie relevantných osôb, vytváranie úloh alebo iných záznamov – tých možností je mnoho. Automatizácia uvoľní ruky vašim ľuďom, odbremení vašich obchodníkov a môže v konečnom dôsledku generovať aj nejaké nové leady alebo opportunity.

Ako je to teda s číslami? Podľa prieskumu, ktorý SFDC v rokoch 2015-2017 realizoval na vyše 7.000 náhodne vybraných svojich zákazníkoch, priemerne uvádzali takéto zlepšenia.

To čo som vám teraz popísala je iba časťou toho, čo môže Service Cloud riešiť. Takisto je to ukážka Case Managementu na jednom type prípadov – reklamáciách. V jednom systéme môžete riešiť rôzne iné podnety, všetko závisí od vašej potreby a zamerania. Keď už sa raz pre tento systém firma rozhodne, mala by využiť celý potenciál, ktorý zakúpená služba ponúka.

• Poradenstvo
• Opravy, inštalácie, servisné úkony, obhliadky na mieste
• Vrátenie nevyhovujúceho tovaru, odstúpenie od zmluvy
• Vnútorné požiadavky, ak o nich chcete mať prehľad.
• Sťažnosti

O možnostiach Service Cloudu sa môžete dozvedieť viac aj v tomto článku.

Toto je zase iba malým kúskom skladačky, ktorou je Salesforce platforma.

S výberom Service Cloudu od SFDC nešliapnete vedľa – už 11. rok v poradí sa umiestňuje na prvom mieste spomedzi sledovaných CRM softvérov (GARTNER prieskum).

Service Cloud sa dá zakúpiť osobitne,  napojiť na iný ERP alebo iný CRM systém. Ak vo firme nemáte žiadny CRM systém odporúčam kombináciu Service & Sales Cloud, ktorý zastreší kompletne predaj a podporu a najlepšie vyťaží z 360° pohľadu, ktorý platforma Salesforce ponúka. Pre začínajúce alebo malé firmy je vhodný Service Cloud Essentials, čo je špeciálne nakonfigurovaný Service Cloud vhodný práve pre také firmy. Môžete začať pracovať na tej istej platforme s limitovanou ale stále viac než dostatočnou funkcionalitou a v hociktorom momente sa môžete rozhodnúť posunúť sa vyššie.

Záver:
Takýmto riešením by ste mali dosiahnuť spokojnosť zákazníkov a spotrebiteľov s procesom riešenia a informovanosťou. Vďaka nastavenému prostrediu a nástrojom budú pri práci spokojní zamestnanci, ktorí reklamácie riešia, alebo zadávajú do systému. Obchodník bude spokojný, že reklamáciám nemusí venovať neprimeranú pozornosť, napriek tomu všetky informácie má k dispozícii a to spolu urobí šťastným a spokojným aj vás – majiteľa alebo výkonného manažéra.

Ak vás vyššie uvedené možnosti pre riešenie problémových oblastí v podpore pre zákazníkov zaujali a ste naklonení vymeniť svoj Excel za produkt na to ušitý, neváhajte nás kontaktovať a objednať sa na 1 hodinovú konzultáciu zadarmo.

Martina Romanová, Salesforce consultant