Prečo je otázka „Prečo?“ tak významná? Pre maloobchody zvlášť

Všetci chceme robiť správne rozhodnutia. Ale ako zistíme, ktoré rozhodnutia sú tie správne pre maloobchody? 

Niektorí z nás idú od malička spôsobom „pokus a omyl“, ostatní sa naučili pozorovať okolie a učiť sa od skúsenejších. V súčasnosti to máme všetci o trošku ľahšie, pretože vďaka digitálnym technológiám vieme zmerať takmer čokoľvek. A keď máme dáta – vieme sa lepšie rozhodnúť.

Najúspešnejšie maloobchodné siete sú až posadnuté rôznymi metrikami. Dáta, ktoré zozbierajú nazvime operačnými dátami – teda O-Dáta. Sú to záznamy o tom, čo sa stalo, čo sa podarilo dosiahnuť (alebo aj nie). Tie následne delíme do rôznych skupín a vyhodnocujeme, či spĺňame stanovené KPI´s. V maloobchode sa sledujú mnohé, ale jedny z najdôležitejších sú práve tieto:

• Miera konverzií
• Výnos na m2 (pokiaľ ešte máte kamenné predajne)
• Hrubá verzus čistá marža
• Aké máte výnosy na zamestnanca, alebo produktové rady, či produkty
• Priemerný nákupný košík
• Aký počet produktov je v priemernom košíku
• Pomer online / offline predajov
• Medziročný nárast predajov
• Break even point, alebo po našom – Bod Zvratu
• Zákaznícka retencia
• Lojalita zákazníkov
• Spokojnosť zákazníkov, resp. Customer Experience

Väčšina spoločností sa rozhoduje práve na základe týchto O-dát. Úprimne, je to lepšie, ako sa rozhodovať na základe domnienok, pocitov, alebo podľa toho, ako sme sa vyspali. Ale stačí to?

Niektorí výnimoční ľudia spomedzi nás sa dokážu rozhodovať iba na základe intuície – hovoríme o nich, že majú 6ty zmysel. Máme ju ale každý? Predpokladám, že nie. A takisto sa na ňu nedá vždy 100%-ne spoľahnúť. Stačí zažiť emočne vypätú situáciu a intuícia sa zrazu niekam skryje.

„Mať intuíciu“ by som zároveň prirovnal k nákupu nového tabletu. V súčasnosti máte ako kupujúci možnosť popozerať si desiatky recenzií a rozhodnúť sa na ich základe. Rozhodnúť sa na základe skúseností iných ľudí. A práve rozhodnutia na základe skúseností bývajú tie najsprávnejšie. Nie na základe jednej – dvoch recenzií, ale povedzme na základe stovky recenzií.

No a teraz si predstavte, že by ste takýmito dátami disponovali ako maloobchodný predajca. Predstavte si, čo všetko, by ste sa mohli na základe analýzy skúseností dozvedieť. Napríklad:

• Prečo si kupujúci vložil do košíka práve tento tovar?
• Prečo zákazník nakoniec nič nekúpil?
• Prečo dve predajne v tom istom meste majú tak rozdielne predaje? Môže za to personál? Alebo lokalita?
• Prečo sa jeden produkt predáva skvele, ale iný veľmi podobný a pre Vás výnosnejší tak slabo?
• Prečo je moja značka taká obľúbená práve vo vekovej kategórií 30-45?
• Prečo majú dvaja predajcovia v jednej predajni také rozdielne predaje? Môžu za to ich vedomosti, alebo ich prístup, alebo nebodaj čistota ich zubov?
• Prečo nás vynikajúci zamestnanec opustil, i keď tomu nič nenaznačovalo?
• Prečo sa na naše inzeráty hlásia len starší ľudia?

Pre zjednodušenie nazvime odpovede na tieto otázky X-Dáta (Experience dáta).

Ak by ste takýmito dátami disponovali, zjednodušilo a zlepšilo by to Vaše rozhodovanie?

Pokiaľ využívate len O-Dáta, na vzniknuté situácie už iba ex-post reagujete. Ak disponujete aj X-Dátami, môžete situácie predvídať, môžete si ľahko tvoriť scenáre budúce vývoja.

A teraz si  predstavte, že existuje systém, ktorý Vám pomôže nielen pozbierať tieto X-Data, ale ešte ich aj skombinuje s Vašimi O-Dátami. Systém, ktorý zvládne spracovať obrovské množstvo týchto dát. A vtedy sa začne fungovať mágia A.K.A. umelá inteligencia. Tá Vám ukáže fakty a prepojenia, o ktorých ste vôbec netušili. Otvorí Vám úplne nové obzory pre Vaše manažérske rozhodovanie. A to všetko prostredníctvom ľahko pochopiteľných dashboardov, záverov a odporúčaní.

Aká bude Vaša úloha?

Poriadne sa zamyslieť, ktoré KPI´s v ktorej oblasti sú pre Vás najdôležitejšie. Spoločne systém nastavíme tak, aby všetko išlo automaticky. Následne Vám konkrétne ukážeme, ako sa ku stanoveným KPI´s priblížite a čo máte spraviť. Napríklad aj také maličkosti, že čistota oblečenia Vašich predajcov má x percentný vplyv na výnos celej predajne. Alebo koľko peňazí treba zainvestovať do konkrétneho školenia, ak potrebujete zvýšiť NPS Vašich agentov o 10%. Všetko je možné sledovať, ako sa vyvíja v čase, aké sú trendy a povedzme aj to, ako ste na tom v porovnaní s konkurenciou.

Zaujalo Vás to? Ešte stále si myslíte, že má zmysel rozhodovať sa v maloobchode iba na základe existujúcich operačných dát?

Bude mi potešením ukázať Vám, aké obrovské nové možnosti pre správne rozhodnutia získate. Stačí keď začnete zbierať aj Experience dáta cez systém Qualtrics, ktorý vo svete využíva už viac ako 11 tisíc zákazníkov (medzi nimi aj napríklad Google, Amazon, alebo Microsoft, ale aj mnohé menšie a stredne veľké spoločnosti). Môžete sa zamerať nielen na správanie zákazníkov, ale aj Vašich zamestnancov . Priemerné ROI systému je vyše 600%. Spoločnosť Anodius je certifikovaný lokálny (SK, CZ, PL, HU) partner systému Qualtrics. 

Miroslav Procházka, CX Solution Manager