Prečo CX systém vs. CRM systém?

Ako vynikajú úspešné značky v dave?  Je to neustále a nekonečné zameranie na skúsenosti zákazníkov a ich spokojnosť.  Zákazník hrá takú zásadnú úlohu, že organizácie sa spoliehajú na zákaznícke údaje a analýzy, aby čo najlepšie porozumeli správaniu zákazníkov a tomu, čo ich privádza až do konca nákupnej cesty.

Trh so softvérom na správu a analýzu zákazníkov  je teraz rozdelený do dvoch odlišných kategórií:

• Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM);
• Customer Experience Management (CX).

Na prvý pohľad sa tieto dve kategórie javia úplne rovnaké, pretože zachytávajú a spravujú informácie o zákazníkoch. Mnoho firiem si tieto dve kategórie stále zamieňa a často spochybňuje dôležitosť CEM, keď už používajú softvér CRM na zaznamenávanie a analýzu informácií o zákazníkoch. 

Len 21% CEO globálne verí, že investície do zákazníkov sú prioritou číslo 1.  Taktiež šťatistiky hovoria, že zatiaľ čo 80% CEO je presvedčených o tom, že ich spoločnosť poskytuje výnimočné zákaznícke zážitky, len 8% zákazníkov s tým súhlasí.

Keď sa hlbšie venujete hlavným funkcionalitám jednotlivých riešení, čoskoro zistíte, že sú navrhnuté s rôznymi cieľmi.  Pozrime sa bližšie na to, čo je Customer Relationship Management (CRM) a čo je Customer Experience Management (CX) a ako tieto riešenia poskytujú firmám cenné informácie o zákazníkoch, ktoré môžu viesť k vyššiemu predaju a lepším vzťahom so zákazníkmi.
 

Čo je CRM?

Riadenie vzťahov so zákazníkmi alebo CRM sa vzťahuje na rôzne postupy, stratégie a usmernenia, ktoré sa používajú na riadenie interakcií spoločnosti so zákazníkmi. Cieľom je analyzovať a robiť informované rozhodnutia, ktoré zlepšujú celkovú spokojnosť zákazníka, zvyšujú mieru udržania a vedú predaj do podnikania.

Okrem toho technológia CRM môže firmám pomôcť pri interakcii so zákazníkmi zo všetkých aspektov životného cyklu zákazníka. To umožňuje tímom komunikovať s klientmi, predvídať potreby zákazníkov, identifikovať zmeny zákazníkov a sledovať ciele výkonnosti, pokiaľ ide o činnosti predaja.

Na konci dňa CRM spája predaj, marketing a zákaznícku podporu prostredníctvom analýzy zákazníckych údajov. Zhromažďuje základné informácie o zákazníkoch z rôznych kanálov (napr. z vašej firemnej webovej stránky, e-mailu, kamenných obchodov, atď.) a poskytuje vám cenné informácie o predajnom cykle, výkonnosti marketingových kampaní a stratégiách získavania zákazníkov a o ďalších metrikách interakcie so zákazníkmi. Niektoré z nich zahŕňajú čas, ktorý zákazník strávi interakciou s vašou firmou, náklady na každú transakciu, množstvo zakúpených produktov alebo služieb, atď.

Čo je CX?

Zatiaľ čo CRM systém sa zameriava na správu informácií o zákazníkoch, CX alebo Customer Experience Management sa ponorí hlbšie do zákazníckych skúseností, aby získali prehľad o ich jedinečnej perspektíve.  Cieľom CX systému je zhromažďovať a spravovať všetky tieto zážitkové údaje, aby sa ďalej zlepšili skúsenosti zákazníkov a posilnila lojalita k vašej spoločnosti. Zahŕňa to počúvanie vašich zákazníkov, analýzu spätnej väzby a porozumenie ich pohľadu s cieľom optimalizovať cestu zákazníka.

Prečo je platforma CX dôležitá?  CRM systém existuje približne od 70. rokov 20. storočia, keď sa podniky pri správe informácií o zákazníkoch spoliehali na databázy. Odvtedy väčšina firiem začína so zavedeným CRM systémom, zatiaľ čo CX je naďalej nezmapovaným územím.

Ale ako si zákazníci viac uvedomujú a majú kontrolu nad nákupnými skúsenosťami, pochopenie ich perspektívy sa stáva ešte dôležitejšie, keď sa odlišujete od svojich konkurentov.  CX umožňuje zdokonaliť sa v tejto perspektíve a dá vám jasný prehľad o tom, čo vaši zákazníci potrebujú a čo pre nich znamená úžasný zážitok. Poskytuje výhodu v porovnaní s podnikmi, ktoré sa zameriavajú výlučne na údaje CX tým, že zachytávajú hlas zákazníka a využívajú ho na budovanie pevných a dlhodobých vzťahov s lojálnymi zákazníkmi.

Dnešný zákazník je edukovaný a svoje zážitky porovnáva nie s vašou konkurenciou, ale značkami ako je Amazon, Gant, Google, atď.  Dá sa teda povedať, že zákaznícky zážitok nepozná hranice a ani jazyk.

Do čoho by ste mali investovať, ​​CRM alebo CX?

Veríme, že v záujme dosiahnutia pozitívneho a zmysluplného zákazníckeho zážitku by ste pre svoje podnikanie mali investovať primárne do CX, ktoré v sebe zahrňuje aj CRM funkcionality. 

Na jednej strane je CRM navrhnuté tak, aby zachytávalo transakčné údaje, ktoré môžu informovať vaše tímy o tom, ako čo najlepšie implementovať budúce kampane a obchodné stratégie. Napríklad, koľko zákazníkov nakupovalo vo vašom obchode pod 22 EUR?

Na druhej strane vám CX pomáha pri identifikácii toho, ako sa vaši zákazníci cítia a myslia pri interakcii s vašou značkou. Ak sa vrátime k predchádzajúcemu príkladu, váš zákazník môže byť rovnako potešený nákupom 22 EUR a bol by viac než šťastný, že sa vráti vďaka pozitívnym skúsenostiam, ktoré mal s vašou spoločnosťou. Na druhej strane, zachytenie týchto údajov o skúsenostiach vám umožní zistiť, ktorý aspekt zážitku zo značky nespĺňa očakávania, a identifikovať spôsoby korekcie.

Ak Vás zaujal alebo inšpiroval tento príspevok, kontaktujte nás a zistite viac.  Ak sa Vám nepáčil, resp. máte výhrady, dajte mi vedieť vašu spätnú väzbu.

Roman Kučák, Partner