Poskytujte výnimočné zákaznícke služby

Ekosystém zákazníckych technológií neustále napreduje a rozrastá sa o nové komunikačné kanály. Preto je dôležitejšie ako kedykoľvek predtým adaptovať sa a poskytovať komplexnejšie služby, t.j. od zákazníckej podpory prostredníctvom online komunít až po sofistikovanejšie interakcie, niekedy vyžadujúce osobnú starostlivosť. Buďte tak krok pred očakávaniami vašich zákazníkov.   

Ako zlepšiť zainteresovanosť zákazníkov?

Poskytujte moderné nadštandardné služby vašim zákazníkom a staňte sa tak leaderom vo vašej oblasti podnikania.

Poskytnite vašim zákazníkom nástroje, ktoré potrebujú aby našli odpovede na otázky z ľahkosťou. Vytvorte samo-obslužný zážitok, ktorý zlepšuje spokojnosť zákazníkov a zároveň znižuje náklady na obsluhu. Umožnite zákazníkom prístup do online komunity, vidieť nákupy, registrovať produkty, zadávať servisné požiadavky a komunikovať so servisným agentom prostredníctvom komunikačného kanálu podľa ich voľby.

Budujte interaktívne komunity za účelom podpory jednoduchých užívateľských riešení problémov.   Online komunity ponúkajú prehľad jednotlivých užívateľských potrieb, ponúkajú relevantný obsah podporujúc nákupné správanie a jednoduchý prechod od servisnej požiadavky k samotnému nákupu.

Vytvárajte nové servisné požiadavky a aktualizujte existujúce automaticky – prostredníctvom e-mailov, chatu, SMS a správ zo sociálnych médií (Twitter, Facebook a YouTube).  Všetky kanály identifikujú zákazníkov na základe dát profilov, dostupných zo sociálnych sieti.

Rýchlo poskytujte relevantné, expertné informácie o produktoch a službách zákazníkom a agentom naprieč všetkými komunikačnými kanálmi s využitím content ranking technológie a vhodných analytických nástrojov. Zrýchlite takto dobu odozvy na riešenie požiadavky zákazníka vo všetkých komunikačných kanáloch – za účelom rastu retencie a spokojnosti zákazníkov.

Poskytujte konzistentné, zmysluplné a relevantné služby bez ohľadu na spôsob komunikácie a to vždy a všade. Postarajte sa o zákazníkov tak, ako si to prajú oni – jednoducho a odborne.  Poskytujte zákaznícke služby a podporu prostredníctvom chatu, video chatu, sociálnych sietí, SMS a tradične telefonicky.

Manažujte rozsiahle interakcie služieb v teréne – od zákaziek a service-level agreementov (SLA) po zmluvy, záruky a náhradné diely – vrátane integrácie telefónie a routingu.

Umožnite komunikáciu v reálnom čase medzi technikmi a back-officom, rýchly prístup k relevantným informáciám a automatické sledovanie času a zdrojov za účelom presnej a včasnej fakturácie. Optimalizujte plánovanie zákaziek pre plnenie SLA, minimalizáciu KPI prvotných opráv a nákladov.

Poskytnite rozsiahly centrálny zdroj dát, vrátane kontaktov, objednávok a príležitostí, servisných kontraktov, minulých zákaziek a informácii zozbieraných z predchádzajúcich zákaziek. Vďaka mobilným aplikáciám, zbierajte, ukladajte, monitorujte a poskytujte znalosti, ktoré servisní technici a back-office môžu využiť pre jednoduchšie riešenie vzniknutých problémov.

Prečo SAP Hybris Cloud for Service?

Vďaka SAP Hybris Cloud for Service, ktorý je súčasťou SAP C4C portfólia, dokážete:

• Správne informácie v správnom čase a na správnom mieste – dostupné vášmu technickému personálu o zákazníkoch, produktoch a službách tak, aby k nim mali jednoduchý a rýchly prístup. Je dôležité vedieť, ktorí technici sú dostupní v ktoromkoľvek čase za účelom plnenia zákazníckych požiadaviek a ich optimálnej vyťaženosti. Vďaka kolaboratívnym nástrojom a znalostnej báze bude mať váš technický personál rýchly prístup k potrebným informáciám a dokáže tak rýchlejšie vyriešiť vzniknuté problémy zákazníkov.
• Komunikácia, ktorú vaši zákazníci očakávajú – je byť obslúžený podľa očakávaní a to prostredníctvom preferovaného komunikačného kanála. Umožnite tak vašim zákazníkom komunikovať podľa ich očakávaní a odpoviete tak na ich požiadavky rýchlo a hladko.
• Personalizované interakcie vždy a všade – odmeňte vašich zákazníkov relevantnými a včasnými ponukami, odmenami, zľavami a vysoko personalizovanou starostlivosťou. Poskytnite vašim relevantným zamestnancom informácie o profiloch zákazníkov, histórii objednávok a servisov, spätnej väzbe a preferenciách za účelom personalizovanejších interakcií so zákazníkmi.
• Integrácia do firmy – váš servisný tím musí byť úzko prepojený zo zvyškom firmy. Dnešný zákazník vyhľadáva servisné informácie spoločnosti ešte pred rozhodnutím o nákupe. Pracujte preto ako jeden tím a to vo všetkých komunikačných kanáloch pre vytvorenie lepšej skúsenosti zákazníka, či už vo fáze pre-sales alebo post-sales.
• Služby v pohybe – servisný manažment alebo technický personál potrebuje mať mobilný prístup.  Servisní agenti naopak potrebujú nástroje, aby vedeli reagovať rýchlo a relevantne na zákaznícke požiadavky. Zvýšte produktivitu a riešte servisné požiadavky prostredníctvom intuitívneho rozhrania na mobilných zariadeniach.

Matej Belák, Sr. SAP Consultant

UložiťUložiťUložiťUložiť