Od okamžitej spätnej väzby od klientov k zlepšeniu podnikania

Pozitívna zákaznícka skúsenosť pozostáva z mnohých faktorov a v prípade spoločností s terénnym servisom je osobný kontakt s terénnym pracovníkom jedným z najdôležitejších momentov. Väčšinou je to jediný osobný kontakt medzi zákazníkom a spoločnosťou, a preto dojem, ktorý technik alebo obsluha na predajni zanechá v zákazníkovi, zostáva jeho dojmom o celej spoločnosti. Je teda zrejmé, že pre tieto spoločnosti je veľmi dôležité mať prehľad o tom, „čo sa deje v tejto oblasti“.

Existujú jednoduché nástroje CRM, ktoré zhromažďujú spätnú väzbu pomocou stupnice dojmu zákazníka od „slabého“ po „výborný“. Ľahko sa používajú, ale neposkytujú skutočné odpovede – ktorá časť služby bola vynikajúca alebo prečo bol dojem slabý. Napriek tomu, že stavia na dobrých vlastnostiach pracovníkov terénnych služieb a odhaľuje slabé stránky
je veľmi jednoduchý spôsob, ako udržať zákazníka spokojného. A spokojný zákazník znamená vyšší zisk.

Vedeli ste to?

• Osobný kontakt s pracovníkmi v teréne tvorí 80 % celkovej zákazníckej skúsenosti, ale väčšina spoločností ho nemá pod priamou kontrolou.
• Negatívne správy sa šírili dvakrát rýchlejšie ako pozitívne.
• Získanie nového zákazníka je 7-8x drahšie ako udržanie súčasného zákazníka.
• Zvýšenie NPS o 7 bodov vedie k zvýšeniu obratu spoločnosti v priemere o 1 %.

Čo je platforma na správu skúseností pre SAP FSM

Platforma na správu skúseností pre SAP FSM zhromažďuje okamžitú spätnú väzbu od vašich klientov a umožňuje vám okamžite a priamo riešiť prípadné problémy s nespokojnými zákazníkmi. Vaše rýchle reakcie im môžu zabrániť v šírení negatívnych správ o vašej spoločnosti.

Môžete mať prehľad o svojich pracovníkoch v teréne a efektívnejšie ich riadiť. Odhaľuje ich silné a slabé stránky, a tak slúži ako zdroj motivácie alebo varovania.

Analyzujte zozbierané údaje z iného pohľadu a v inom čase. Môžete tak vidieť, ako vaše tímy pracujú, skontrolovať slabé miesta, sledovať vývoj jednotlivých zamestnancov atď. Tieto analýzy poskytujú dôležité informácie pre strategické rozhodnutia v oblasti ľudských zdrojov a podnikania.

Aké sú výhody?

Pracovníci terénnych služieb

Pracovník v teréne dostáva pozitívnu spätnú väzbu od klientov priamo do svojej mobilnej aplikácie – rýchle ocenenie je motivujúce.

Manažéri služieb v teréne

Priama kontrola nad prácou svojich tímov v teréne – vďaka odhaleniu ich silných a slabých stránok môžu manažéri pristupovať k technikom alebo nadstraníckej posádke individuálne.

Vrcholový manažment

Včasná analýza zozbieraných údajov môže pomôcť pri strategických rozhodnutiach v oblasti ľudských zdrojov alebo podnikania.

Starostlivosť o zákazníkov, Služby zákazníkom

Rýchla detekcia nespokojných zákazníkov umožňuje promptnú reakciu a riešenie problému. Analýzy údajov môžu pomôcť zlepšiť systém starostlivosti o zákazníkov.

Zozbierané údaje sa ukladajú, a preto predstavujú dobrý zdroj informácií pre rozhodnutia v oblasti ľudských zdrojov alebo pre zlepšenie starostlivosti o zákazníkov. Údaje môžete v rámci platformy ľahko analyzovať.

Výsledky môžu ukázať:

• Výkonnosť jednotlivých technikov a ich rozvoj.
• Porovnanie tímov v teréne v rámci pobočky, spoločnosti alebo regiónu.
• Poznatky o spotrebiteľoch priamo od vašich zákazníkov.
• Slabé miesta v komunikácii – čo je potrebné zmeniť?
• Zručnosti, ktoré oceňujú klienti – tie, na ktoré by sa mala spoločnosť zamerať.
• Informácie z prvej ruky o vašich konkurentoch.

Miroslav Procházka, obchodný konzultant CX