Ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť prostredníctvom zamestnancov

Business Lease, ako tradičná leasingová spoločnosť, sa rozhodla plávať proti prúdu. Naším cieľom je byť najlepším poskytovateľom mobility, ktorého služby vyčaria zákazníkovi úsmev na perách. Vedeli sme, že bez nastavenia správneho interného prostredia a zamerania sa na zamestnancov to nepôjde. A tak naša stratégia zákazníckej skúsenosti začala práve internou zamestnaneckou skúsenosťou. Po dosiahnutí prvého úspechu, ktorý tkvel v stabilizácii tímu a firemného prostredia, sme mohli pokročiť ďalej smerom k našim zákazníkom a ich experience s nami. Ako sme štrukturovali stratégiu, nakreslili zákaznícke cesty, ako fixujeme red points, čo bolo jednoduché, čo naopak výzvou a aké výsledky dosahujeme, o tom všetkom budem rozprávať na najbližších Experience Talks!

Lucia Čišková, v oblasti služieb mobility a operatívneho leasingu pracuje už 12 rokov. Postupne sa vypracovala cez viaceré obchodné pozície až na najvyššiu pozíciu na Slovensku, na ktorej pôsobí od januára 2018. Jej ambíciou je posunúť Business Lease k tým najlepším a najúspešnejším firmám na Slovensku. V roku 2019 zaradila medzi stavebné kamene úspechu spoločnosti zákaznícku a zamestnaneckú skúsenosť, na ktorých intenzívne pracuje so svojim skvelým tímom. Firma má 50 zamestnancov a dnes financuje a spravuje 5700 vozidiel firemným zákazníkom aj fyzickým osobám. V sektore mobility firma priniesla viaceré inovácie: mobilita od jedného dňa, osobný operatívny leasing pre fyzické osoby, predaj jazdených áut prostredníctvom vlastného bazáru, car sharing, či riešenia elektrifikovaných fleetov. Pochádza od Tatier, má štvorročného syna, rada cvičí a hrá golf.

Rok skúseností s online fungovaním zhrnutý do tridsiatich minút.  Všetci vieme, že nás čaká kombinácia offline-online práce, hybridný svet. Ako ho správne nadizajnovať zatiaľ netušíme, ale už sa to začína črtať.  Prečo niekto miluje a niekto nenávidí remote prácu? Čo ponechať a čo zmeniť po návrate do firiem? Poďme sa spolu zamyslieť nad ideálnym dizajnom spolu-práce.

Lukáš Bakoš má manažérske skúsenosti z Telco a IT firiem. V Maxmane viedol od roku 2009 množstvo projektov pre lokálne aj nadnárodné firmy v Európe aj Ázii. Vyštudoval psychológiu na Filozofickej fakulte Univerzity Komenského, nadstavbové vzdelanie získal na austrálskej UC Sydney a PhD. na Fakulte manažmentu UK. Venuje sa rozvoju vrcholových manažérov, pričom jeho srdcovkou je budovanie samoriadiacich tímov a pomoc firmám vytvárať prostredie s vysokou samostatnosťou, agilitou a autonómiou. Hnevá ho stav slovenského školstva, a tak tak popri práci v Maxman-e učí budúcich psychológov na FSEV UK.