CX stratégia a jej nasadenie od A po Z

CX stratégia – od plánu k reálnym výsledkom

Katarína Boledovičová
Digital Transformation RBI / CX Director
Orange

CX sa v poslednej dobe stalo moderným slovom, skloňuje sa v oddeleniach naprieč firmami. Mnohí ale možno nechápu jeho plný rozsah a strategické kroky, cx stratégia, zostávajú často len na papieri. Kde máme s CX začať – zhora či zdola? Kto o ňom rozhoduje? Čo musíme naozaj zmeniť, aby sme si naklonili zákazníka, a prečo vlastne? Ako odmeriame, čo nám tieto kroky prinášajú? Okrem odpovedí na tieto otázky ukáže Katarína aj praktický návod, ako sa od stratégie prepracovať cez realizáciu až k merateľným výsledkom.

Ako zaviesť CX vo firme bez CX oddelenia

Eva Šípková
Head of Customer Experience, Alza

Budovať pozitívnu zákaznícku skúsenosť nie je len výsadou veľkých firiem. Dá sa to zvládnuť aj u menších spoločnosti, ktoré nemajú samostatné CX oddelenie a rozpočet na rozsiahle aktivity. Základom je, aby význam spokojného zákazníka pochopili všetci kľúčoví zamestnanci a naučili sa dobre využiť dostupné zdroje. Ako k tomu zamestnanca namotivovať, kde získavať dáta o zákazníkoch, ako ich využiť a ako zistíte, že to, čo robíte, zákazník v skutočnosti ocení – to sú oblasti tejto prednášky. Súvislosť medzi dobrým CX a lepšími ekonomickými ukazovateľmi firmy totiž skutočne existuje – uvidíte.

Panelová diskusia