Generovanie leadov zo Service Cloud

VEDELI STE, že môžete generovať kvalitné leady prostredníctvom customer service oddelenia? Oddelenie služieb zákazníkom a tvorba leadov? Idete to vôbec dokopy?

V mojom predchádzajúcom článku 5 novoročných predsavzatí pre nakopnutie obchodného tímu ste sa mohli dočítať, že jedným z cieľov sales manažéra by malo byť aj prehlbovanie spolupráce s inými oddeleniami.

Je dosť možné, že vo vašej firme fungujú obchod a zákaznícke služby úplne nezávisle od seba. Úprimne, tento prístup nie je veľmi efektívny z hľadiska riadenia zákazníckej skúsenosti a ani z hľadiska generovania nových predajných príležitostí. Obchodníci často vnímajú zákaznícku podporu ako „tých, čo riešia len reklamácie a sťažnosti“, čo je samozrejme mylná predstava. Pravdou je, že práve zákaznícke služby môžu byť skvelým nástrojom pre generovanie leadov. Ak by som si chcel ako obchodník zabezpečiť dostatočný prísun kvalitných leadov na konverziu, tak som veľký kamarát s kolegami zo zákazníckeho servisu. Vo vybraných B2B segmentoch dokáže zákaznícka podpora vytvoriť až 40% všetkých firemných leadov. A to už určite stojí za zváženie, keďže je to často viac, ako vygeneruje marketing.

Ak by zákaznícke služby boli iba o reklamáciách, tieto sa dajú jednoduchou „sales inciatívou“ pretaviť na skvelú obchodnú príležitosť, keďže zákazník vašu firmu kontaktoval z vlastnej iniciatívy:

• Získali ste bez námahy jeho údaje (meno, e-mail, telefónne číslo alebo profil na sociálnej sieti)
• Viete, s čím má dotyčný problém, čo ho trápi, aká je jeho neuspokojená potreba
• Čiže v reči obchodníkov už máte na podnose prinesený Sales Qualtified Lead

Ako to celé v praxi môže fungovať? Predvediem Vám technickú časť celého riešenia, ktorá vám spoluprácu uľahčí – SAP Cloud for Customer (SAP C4C).

Systém SAP C4C priam nabáda k spolupráci oddelení predaja a zákazníckych služieb, nakoľko v Enterprise edícii sa skladá zo SAP Sales Cloud a SAP Service Cloud. Tieto fungujú v jednom užívateľskom rozhraní a majú spoločné master data, preto nie je potrebné žiadne zdĺhavé nastavenie  vzájomných prepojení a prebieha hladká integrácia oboch systémov.

Možností, ako v SAP Service Cloude vytvoriť hlásenie (ticket) je mnoho, od automaticky vytvorených z prijatých mailov, z telefonátov, z interakcií na sociálnych sieťach až po manuálne založenie užívateľom systému. Každý z týchto ticketov sa dá vďaka priamemu prepojeniu so SAP Sales Cloudom pretaviť na sales dokument od leadu, cez predajnú príležitosť až po objednávku. Všetko závisí od nastavení interných procesov vo firme.

Ukážme si teraz možnosť, aby zákaznícke služby generovali iba leady a zvyšok predajného cyklu bude mať na starosti oddelenie predaja.

Jednoduchý príklad z praxe

Zákaznícke oddelenie prijalo e-mail so záujmom o kúpu herného počítača XY, ktorý vaša firma nemá v ponuke. Vďaka nastaveniu systému bol automaticky založený potenciálny zákazník aj s kontaktnými údajmi a k nemu ticket pridelený konkrétnemu service agentovi. Ten identifikuje predajný potenciál a vytvorí lead priamo z ticketu nasledovne:

1. Klik na Súvisiace položky (Related Items)

2. Klik na Viac (More) – Vytvoriť Lead (Create Lead) v sekcii Následné položky (Follow-Up Items)

3. Systém si preberie informácie z ticketu, service agent vyplní údaje podľa dohody s oddelením predaja (v našom prípade napr. Zdroj (Source) a Poznámku (Note)) a lead Uloží (Save)

Týmto úloha zákazníckeho oddelenia končí. Lead je vďaka definovaným workflow pravidlám priradený konkrétnemu predajcovi (napr. na základe zadaného Zdroja). Predajcovi príde notifikácia a je už iba na ňom, aby lead premenil na reálnu kúpu produktu.

Rýchle a jednoduché, stačilo pár klikov naviac. Pritom service agent mohol kľudne záujemcovi odpísať, že daný produkt nemajú v ponuke, čo je bohužiaľ bežnou praxou. Obchodná príležitosť by bola stratená a naviac, zákazník by sa pre zlú zákaznícku skúsenosť (badCX) mohol odporúčať navždy.

Zaujal Vás tento benefit SAP C4C a chcete vedieť viac?  Chcete vedieť, ako môžete využiť jeho potenciál naplno a výrazne vylepšiť Vašu sales performance? Stačí keď si objednáte ukážku a bezplatnú konzultáciu cez kontaktný formulár.  

Dominik Filip, CX Consultant