Čo je mapovanie cesty zákazníka (Customer Journey)

U dnešných zákazníkov určuje kvalita ich interakcií s príslušnou spoločnosťou ich ochotu investovať do ponúkaného produktu alebo služby.  Ako značka môžete vylepšiť celkovú skúsenosť svojej klientely splnením očakávaní, na ktorých skutočne záleží.

Keď každá cesta zákazníka (Customer Journey) prebehne hladko od začiatku do konca, je pravdepodobnejšie, že rozšírite svoju klientsku základňu. Potenciálni klienti sú frustrovaní, keď čelia častým prekážkam a slepým uličkám, čo ich núti otočiť sa na polceste. Ak vylúčite priestor pre takéto neúspechy, vaša spoločnosť si získa verných zákazníkov, ktorí zvyšujú imidž vašej značky.

Ako optimalizovať zákaznícku skúsenosť?

Vytvorenie vizuálneho znázornenia skúseností vašich zákazníkov s vašou značkou pokrývajúcou všetky kontaktné body dáva veci do perspektívy. Keď úspešne identifikujete bežné bolesti klienta, môžete ich odstrániť.

Prispôsobenie zákazníckej skúsenosti zaručuje, že nestratíte cennú klientelu tým, že jej budete venovať náležitú dôležitosť. Mapovanie zákazníckych ciest (Customer Journey Mapping) je užitočné, pretože je potrebné prinútiť vaše podnikanie sledovať každú interakciu z pohľadu zákazníka.

Dôležitosť strategického prístupu

Či už prevádzkujete malú, strednú alebo veľkú spoločnosť, životaschopnosť vášho podnikania musí byť v súlade s očakávaniami zákazníkov. Vaša značka môže na konečného používateľa urobiť trvalý dojem, iba ak si ju ceníte tým, že ponúkate individuálne zákaznícke skúsenosti alebo zážitky.

Mapovanie ciest zákazníkov (Customer Journey Mapping) naprieč existujúcimi kanálmi rozhrania, ako sú vaše oficiálne webové stránky, účty sociálnych médií a interakcie živého chatu, vám umožňuje:

• Prispôsobte zákaznícku skúsenosť tak, aby zodpovedala ich potrebám.
• Maximalizujte konverzie a zachovajte si verných klientov.
• Upravte alebo zahoďte staršie procesy a navrhnite efektívnejšie.
• Porovnajte požadovanú skúsenosť so skutočnou.
• Vykonajte lepšie hodnotenie svojej cieľovej skupiny.
• Nasmerujte každú cestu zákazníka na jej logický záver.
• Identifikujte nedostatky, ktoré poškodzujú celkové skúsenosti.
• Pozicionujte svoju značku tak, aby vynikla na konkurenčnom trhu.
• Implementujte proaktívne opatrenia v oblasti služieb zákazníkom.
• Urobte svojich zamestnancov viac zameraných na zákazníka.

Integrálne komponenty

Medzi rôzne komponenty, ktoré tvoria mapu cesty zákazníka, patria:

• Fázy cesty dopytovania, porovnávania, nákupu, inštalácie a presadzovania práva zákazníka.
• Osoba kupujúceho, ktorá predstavuje reprezentáciu cieľového segmentu trhu.
• Kontaktné body, ktoré sa pravdepodobne budú používať v každej fáze cesty zákazníka.
• Spravodlivé hodnotenie emócií, ktoré môže zákazník prežívať, a ktoré ho nútia vydať sa na cestu.

Mapovacie nástroje na záchranu

Mapovať cestu každého zákazníka naprieč kanálmi, merať jeho výsledky a často ich kontrolovať je časovo náročné. Investovaním do spoľahlivých komplexných automatizovaných riešení môže vaša firma podniknúť rýchle kroky a prispôsobiť skúsenosti klientov tak, aby vytvárali plynulé interakcie.

Tieto vizuálne mapy sú založené na dátach a prijímajú holistický prístup hodnotením rôznych médií, prostredníctvom ktorých zákazníci spolupracujú s vašou spoločnosťou. Mapovanie cesty zákazníkov je cenným nástrojom a možno ho použiť na predpovedanie cesty, ktorú budú pravdepodobne nasledovať vaši budúci zákazníci.

Digitálnu transformáciu, ktorú sa vaše podnikanie usiluje, vedú vaši zákazníci, ktorí si zaslúžia príjemné interakcie. Vytvorte pre svoju značku efektívny spôsob, ako uspieť, v spolupráci s globálnym poskytovateľom ponúkajúcim inovatívne a funkčné nástroje na mapovanie.

Roman Kučák, Partner