Prečo SAP Customer Experience (CX)

Moderné technológie umožnili spotrebiteľom chcieť viac ako produkty a služby a vytvoriť ekonomiku založenú na zážitku, v ktorej vzťahy so zákazníkmi nekončia v mieste transakcie, ale naďalej pokračujú. Podniky, ktoré úspešne poskytujú vynikajúci zážitok zákazníkov (CX) tým, že dodajú správny produkt alebo službu za správnu cenu a v správny čas – a so správnymi službami zákazníkom – zvyšujú svoje šance na prežitie a sami sa odsudzujú na úspech.

Služby zákazníkom ako základ CX

Vytvorenie špičkových služieb zákazníkom je jedným z najlepších spôsobov, ako môžu firmy vytvoriť silné a zdravé vzťahy so svojimi zákazníkmi. Štúdie lojality zákazníkov zistili, že 47% zákazníkov nečaká ani jeden deň po zlých službách zákazníkom a oslovujú konkurenciu.

To, čo si mnoho podnikov neuvedomuje je, že väčšina spotrebiteľov sa prirodzene vyhýba konfrontácii. Podľa ombudsmana pre služby, so sídlom v Spojenom kráľovstve, ktorý rieši spory medzi spotrebiteľmi a podnikmi, takmer každý druhý zákazník buď odišiel alebo sa vzdal pred dokončením nákupu v režime off-line alebo on-line bez toho, aby predtým podal sťažnosť v dôsledku poskytovania zlých služieb.

Každý podnik, ktorý chce poskytnúť vynikajúci zážitok zákazníkovi, si musí uvedomiť, že sťažnosti sú len ďalšou formou spätnej väzby a sú nesmierne cenné. „S rozčarovaním, ktoré uvoľňuje cestu k novému typu spotrebiteľského aktivizmu, podniky musia zmeniť svoje myslenie, pokiaľ ide o skúsenosti zákazníkov a vybavovanie sťažností,“ uvádza ombudsman pre služby vo svojej správe o monitorovaní spotrebiteľského konania za rok 2018.

Mnoho podnikov sa obracia na ľahko použiteľné a ľahko implementovateľné riešenia založené na cloudových riešeniach, ako je Qualtrics – vďaka tomuto riešeniu môžu podniky zachytiť pocity a pohľad svojich zákazníkov i zamestnancov v reálnom čase a odovzdávať ich priamo manažérom a zamestnancom, čím zabezpečia, že zákazníci majú vždy kontakt so zamestnancami a sú odmenení za ich spätnú väzbu.

Keď zákazníci cítia, že ich sťažnosti si vypočuje tá správna osoba, je oveľa menej pravdepodobné, že jednoducho odídu alebo sa vzdajú, čo vedie k situácii win-win pre všetkých zainteresovaných.

Veľa priestoru na inováciu

Podľa štvrtej štúdie indexu spokojnosti zákazníkov, ktorú vydal Inštitút pre hodnotu podniku (IBV) IBM, 39 percent podnikov zaostáva alebo je pozadu, pokiaľ ide o zážitok zákazníkov, pričom priemerné skóre zážitkov zákazníkov je slabých 33 z 100.

Prekvapujúco, podniky zaznamenali ešte omnoho slabšiu personalizáciu napriek skutočnosti, že SAP CX, komplexné softvérové riešenie pre zákazníkov, ktoré pomáha podnikom porozumieť svojim zákazníkom a poskytuje im relevantný kontextuálny zážitok v priebehu je už dlhšiu dobu k dispozícii.

„Keď premýšľate nad CX, často chýbajú spojenia s kancelárskymi a dodávateľskými reťazcami. Mohlo by ísť o marketingovú správu alebo on-line dobrý zážitok. Ale ak váš dodávateľský reťazec neposkytuje dobrý zážitok napríklad v off-line kanáloch, potom všetky ostatné veci, ktoré robíte, aby ste popísali a uviedli na trh váš podnik nemajú úspech,“ hovorí Alex Atzberger, prezident SAP Customer Experience.

„To je miesto, kde je potrebné do CX vložiť kus tvrdej práce, nie len pozlátko. SAP vždy dostane zložitú prácu. Ide o to dostať tento pohľad zákazníka, skôr ako vnútorný pohľad na marketing versus služby a pozerať sa na zákazníka ako jednu identitu na pridruženej zákazníckej ceste.“

SAP CX pomáha podnikom objavovať zážitky ich zákazníkov, čo je zďaleka najlepšia taktika na zlepšenie vytrvania zákazníkov v dnešnej ekonomike, kde zákazníci majú vždy na dosah ruky viacero alternatív.

Záver

Tí, ktorí úspešne využívajú moderné softvérové riešenia pre zážitky zákazníkov a objavujú cestu inovácie tým, že neustále hľadajú nové spôsoby, ako skvalitniť ich zážitky majú zaručené, že budú prosperovať v ekonomike založenej na zážitkoch.  Kontaktujte nás a zistite viac.

Matej Belák, Partner – SAP Cloud Solutions