Čo je nové v SAP Service Cloud 2002?

Vo februári bude spustený pravidelný upgrade SAP Cloud for Customer systému na najnovšiu verziu s označením 2002. Testovací tenanti pre všetkých zákazníkov budú upgradnutý počas prvého februárového víkendu, nasledovaní produkčnými tenantami o 2 týždne neskôr. V tomto článku si priblížime najvýznamnejšie zmeny SAP Service Cloudu, ktoré uľahčia a urýchlia prácu koncovým užívateľom.

Ako iste viete, predošlý release 1911 priniesol koniec HTML5 UI a systém je dostupný už len vo Fiori UI. Ak vám chýba nejaká funkcionalita zo starého UI, neváhajte založiť incident s požiadavkou priamo v systéme, prípadne dajte návrh na zlepšenie prostredníctvom https://influence.sap.com/

Release 2002 prináša množstvo noviniek, ktoré sa týkajú všeobecne užívateľského rozhrania C4C, ale aj priamo funkcionalít Service Cloudu, tu sú tie najzaujímavejšie z nich:

Hromadná editácia v Datasetoch

V predošlom release bola predstavená možnosť úpravy záznamu priamo v query bez nutnosti vojsť do detailov daného objektu. Takto si užívateľ mohol veľmi rýchlo postupne upraviť vybrané polia viacerých objektov (napr. statusy oportunít a podobne). SAP ale posúva túto funkciu ešte o level vyššie novou funkciou hromadnej editácie, vďaka ktorej bude užívateľ môcť naraz hromadne upraviť záznamy, kde chce nastaviť rovnakú hodnotu, čím sa zlepší user experience a zrýchli práca v systéme.

Nové Quick View

Pôvodné Quick View umožnilo užívateľom zobraziť si základné informácie o objekte pri nadídení naň v query. Teraz však prichádza nové Quick View, ktoré nielen zobrazí informácie, ale umožní aj ich úpravu priamo v náhľade, takže opäť nie je nutné vojsť do objektu. Okrem toho bude v tomto náhľade možné aj vyvolať akcie na objekte.

Spoločne s hromadnou editáciou ide o najväčšie modifikácie UI a boli zavedené práve na základe požiadaviek zákazníkov.

Servisné kanály – „Live Account“ obrazovka

Akonáhle agentovi na zákazníckom centre zazvoní telefón, prípadne zákazník začne chat, je automaticky identifikovaný a spustí sa úplne nová „Live Account“ obrazovka, kde agent vidí všetky kľúčové informácie o zákazníkovi dokonca ešte predtým, než hovor prijme.

Táto nová funkcionalita redukuje čas potrebný na vyriešenie problému zákazníka, zvýši produktivitu agentov, keďže sa agent dostane k detailom zákazníka bez jediného kliku. Okrem toho je aj customizovateľná, takže si môžete pridať do ľavého bloku nové karty, prípadne nahradiť existujúce.

Live Aktivita – CTI Pop-Up: Plávajúce okno

Pop-Up okno s hovorom alebo chatom bude môcť byť presúvané kdekoľvek po obrazovke a užívateľ tým pádom bude mať jednoduchý prístup k informáciám o zákazníkovi zatiaľ čo sa mu aktívne venuje. Keď agent ukončí reláciu, s ďalším zákazníkom mu Pop-Up okno vyskočí na rovnakom mieste ako to posledné.

Obmedzenie prístupu k nepriradeným e-mailom

V rozšírenom filtri pre Nepriradené e-maily bude nové pole „Kanál“, ktoré sa automaticky predvyplní e-mailom service tímu / organizácie prihláseného užívateľa pre query „Všetky e-maily môjho tímu“. Administrátor tým pádom môže skryť query „Všetky e-maily“ a užívateľ bude vidieť len maily svojho tímu, čím sa zvýši prehľadnosť nepriradených e-mailov.

Ticket manažment na Zákazníkovi

V záložke Tickety na Prehľade zákazníka bude dostupné zobrazenie Hierarchie ticketov, ktoré umožní rýchlu vizualizáciu a navigáciu medzi ticketmi a sub-ticketmi.

V záložke Registrované produkty zas budete môcť vytvárať priamo tickety aj pre viaceré registrované produkty naraz, vďaka čomu môže agent vytvoriť ticket ihneď po identifikovaní zákazníka a tým pádom ušetrí niekoľko zbytočných klikov.

SAP Field Service Management (FSM)

Integrácia Service Cloudu s FSM pomáha naplniť end-to-end servis proces a SAP nezabúda ani na vylepšenia samotného FSM.

V novom release bude zosúladené užívateľské rozhranie FSM podľa základov Fiori UI, aby mal užívateľ harmonizované user experience naprieč FSM, ale aj celým portfóliom SAP produktov.

Okrem toho FSM prináša novinku v podobe Rezervácie nástrojov, ktorá umožní nastaviť, aké nástroje sú potrebné pre určitú údržbu / opravu a zarezervovanie týchto nástrojov, keď je aktivita uvoľňovaná na technika. Pokiaľ tieto nástroje nemôžu byť rezervované, aktivita nie je uvoľnená.

Táto funkcionalita ušetrí technikom zbytočnú cestu k zákazníkovi, keďže najskôr musia zvalidovať, že nástroje sú dostupné a zvýši mieru úspešnosti opráv, keďže je zabezpečené, že nástroje potrebné na činnosť sú rezervované.

Release 2002 je prvým v tomto roku a a na vylepšeniach je vidieť, že SAP počúva svojich zákazníkov, vďaka čomu sa zlepšuje Vaša Employee Experience aj Customer Experience. Ak Vás novinky v SAP Service zaujali a radi by ste sa dozvedeli o nich viac, kontaktujte nás alebo sa prihláste na náš odber. Spoločnosť Anodius poskytuje prvotriedne certifikované služby a konzultácie vo všetkých oblastiach SAP CX.

Dominik Filip, CX Consultant