Budúcnosť zákazníckeho servisu v roku 2022: Proaktívny je nový reaktívny

Keď premýšľate o zákazníckom servise, môžete si predstaviť, ako spoločnosť rieši sťažnosti a otázky zákazníkov. Napríklad zákazník, ktorý má problémy s internetovým pripojením, môže zavolať svojmu poskytovateľovi širokopásmového pripojenia a porozprávať sa so zástupcom zákazníckeho servisu, ktorý mu pomôže problém vyriešiť. V roku 2022 sa tento scenár stane minulosťou.

Reaktívny zákaznícky servis – kde spoločnosť reaguje na problémy, ktorým zákazníci čelia – je pomalý a pre zákazníkov frustrujúci. V ideálnom svete sa zákazníci nemusia stretnúť s týmito problémami. Ale nežijeme v ideálnom svete, takže ďalšou najlepšou vecou je zabezpečiť, aby zákazníci mohli sami vyriešiť problémy, s ktorými sa môžu stretnúť, bez toho, aby museli znášať hodiny mlčania. To je dôvod, prečo proaktívny zákaznícky servis prevezme vedúcu úlohu v roku 2022 a neskôr.

Čo je proaktívny zákaznícky servis?

Je to všetko o predvídaní potrieb zákazníkov a predpovedaní problémov, ktoré sa môžu vyskytnúť. To zlepšuje skúsenosti zákazníka aj produktivitu podniku riešením problémov skôr, ako sa z nich stanú sťažnosti.

Ako vyzerá proaktívny zákaznícky servis?

Existuje niekoľko rôznych spôsobov implementácie modelu proaktívneho zákazníckeho servisu. Najlepšie modely sú založené na kombinácii nasledujúcich:

1. Upstream riešenia – predpovedanie a riešenie problémov pri zdroji. Ak napríklad predávate produkt, ktorý sa spolieha na napájanie z batérie, môžete pridať náhradnú batériu pre prípad, že by sa originál opotreboval alebo by došlo k poruche.
2. Automatizácia zákazníckych služieb. Napríklad použitie údajov z predchádzajúcich rokov na určenie súboru často kladených otázok a vývoj virtuálneho agenta na vašej webovej lokalite, ktorý zákazníkom tieto otázky odpovie. Väčšina zákazníkov teraz chce odpoveď čo najrýchlejšie.
3. Informovanie zákazníkov. Najúspešnejšie spoločnosti neskrývajú problémy, keď sa vyskytnú.  Dávajú to okamžite vedieť svojim zákazníkom. Ak napríklad existuje rozsiahly pretrvávajúci problém, môžete umiestniť správu na svoj web alebo použiť e-mail alebo virtuálneho agenta na informovanie zákazníkov o probléme a nasmerovať ich na príslušnú stránku na riešenie problémov.

Všetky tieto metódy dávajú zákazníkom vedieť, že o problémoch viete, a poskytnite im proaktívne riešenia. To poskytuje vašim zákazníkom lepšiu skúsenosť a zabraňuje tomu, aby váš tím zákazníckych služieb bol zahltený otázkami, keď nastanú problémy.

Ako zabezpečiť, aby proaktívny zákaznícky servis fungoval

Nemôžete predvídať všetko. V určitom okamihu sa vyskytnú nepredvídané problémy a zákazníci budú volať o informácie a opravy. Použitie modelu proaktívneho zákazníckeho servisu zaisťuje, že problémy, ktoré sú predvídateľné, sú už vyriešené, takže váš tím sa môže sústrediť na to, aby boli zákazníci spokojní pri riešení akýchkoľvek nepredvídaných problémov.

Čím viac problémov dokážete predvídať a vyriešiť pri zdroji, tým lepšie. Najlepším spôsobom, ako to dosiahnuť, je integrovať tím služieb zákazníkom so zvyškom vašej firmy. Vďaka tejto integrácii môžete použiť nástroje, ako je analytika AI, na predpovedanie, kedy sa môžu vyskytnúť problémy, a vyriešiť ich skôr, ako sa vyskytnú.

Uplatnenie proaktívneho zákazníckeho servisu v roku 2022

Teraz sme pochopili, prečo je proaktívny prístup a automatizácia služieb zákazníkom skvelé pre vašu firmu. Môže zmeniť potenciálne negatívne skúsenosti na prevažne pozitívne, čo nielen znižuje počet sťažností, ale zvyšuje lojalitu k značke.

Keďže 50 % spotrebiteľov sa pravdepodobne odvráti od značiek, ktoré nepredvídajú ich potreby, predbehnite trend a prejdite na proaktívny prístup s našimi aplikáciami už dnes.

Roman Kučák, Partner