Automatizácia služieb zákazníkom nie je budúcnosť, je to nový normál

Je tu vylepšená umelá inteligencia (AI) a spracovanie prirodzeného jazyka (NLP). V skutočnosti odborníci predpovedajú, že výdavky na globálne AI call centrá  dosiahnu $3.5 billiona do 2026. 

Automatizácia služieb zákazníkom v súčasnosti predstavuje jeden z najväčších obchodných trendov. Dnes veľa ľudí používa virtuálnych asistentov ako Siri a Alexa. Vďaka tomu je interakcia s virtuálnymi agentmi poháňanými AI prirodzenejšia.

Ľudia sú ochotní využívať nové technológie na zvýšenie pohodlia. Pokračujte v čítaní, aby ste sa dozvedeli o produktoch, ktoré sú dnes k dispozícii, a o tom, ako ich využiť.

Výhody automatizácie služieb zákazníkom

Technológia riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) ovplyvňuje vzťahy medzi spoločnosťou a klientmi. Pri efektívnom používaní môže budovať spokojnosť zákazníkov a rozvíjať vaše podnikanie.

Automatizovaný zákaznícky servis zefektívňuje procesy a udržiava vás v spojení so zákazníkmi. Používanie chatbotov AI a NLP môže znížiť náklady na služby zákazníkom. Jeden zdroj predpovedá, že táto technológia ušetrí v roku 2022 až 8 miliárd dolárov.

Tento prieskum ukázal, že 75 percent mileniálov uprednostňuje text pred rozprávaním. Povedali, že je to pohodlnejšie a menej rušivé.

Táto perspektíva sa preniesla aj do hovorov zákazníckej podpory virtuálnej asistentky. Mileniáli a generácie Z uprednostňovali interakcie AI na diagnostiku a opravu softvéru.

Kompletný Customer Experience Management

Aj keď to znie perfektne, je dôležité zvážiť medzigeneračné túžby. Samostatní chatboti nemusia spĺňať potreby Baby Boomers. Mnohí z týchto zákazníkov vyhľadávajú firmy s osobným kontaktom.

Preto je kľúčové nájsť riešenie, ktoré spája tieto prístupy. Začnite s ľahko zodpovedateľnými automatickými otázkami, aby ste zaujali zákazníka. Ak sa transakcia zastaví, máte pripravenú rýchlu ľudskú možnosť zasiahnuť.

To zvyšuje spokojnosť a lojalitu zákazníkov pri zachovaní výhod AI CRM.

Výhody automatizovaného zákazníckeho servisu

Proaktívne modely služieb zákazníkom využívajú špičkové riešenia AI, NLP a strojového učenia. Keď virtuálni agenti (VA) interagujú so zákazníkmi, „učia sa“ z individuálnych odpovedí.

Keď čelia novým situáciám, na ktoré neboli výslovne naprogramované, učia sa. Skúsený softvér NLP pomáha VA porozumieť odpovediam na ich otázky. Riešenie sa teda prispôsobí potrebám vašej firmy.

Najlepšie proaktívne riešenia zákazníckych služieb zahŕňajú kombináciu nasledujúcich možností.

Automatizácia služieb zákazníkom
Tento produkt skúma často kladené otázky z predchádzajúcich rokov. VA potom dostane tieto otázky a správnu odpoveď. To spĺňa túžbu zákazníka po rýchlych a jednoduchých odpovediach.

Upstream Solutions
Je tiež dôležité identifikovať očakávané otázky alebo problémy týkajúce sa produktov/služieb. To umožňuje VA byť „pripravený“ na možné problémy, ktoré môžu nastať. Teraz sú pripravení hladko pomôcť zákazníkovi.

Informujte zákazníkov
Nikto nechce byť držaný v tme. Úspešné spoločnosti uplatňujú transparentnosť súvisiacu s meškaniami alebo problémami. Lojalita zákazníkov sa zvyšuje, keď pochopia oneskorenia.

Ľudia vedia, že vznikajú problémy a prispôsobia sa, keď im to okamžite povedia. Riešenia VA by mali zahŕňať časté aktualizácie o priebehu objednávky. Zákazníci môžu byť podľa potreby presmerovaní na stránky na riešenie problémov.

Ukázať zákazníkovi, že vám záleží na jeho skúsenostiach a zážitkoch, buduje dôveru. Zaujatie proaktívneho postoja môže vyriešiť problémy skôr, ako sa vyskytnú. Váš systém tiež nebude zahltený otázkami o tom, „čo sa deje“.

Je čas na automatizované virtuálne služby zákazníkom?

Automatizácia služieb zákazníkom nie je budúcnosť, je to dnešná realita. Ak ste tento krok neurobili, Anodius má tie správne CRM technológie pre vaše podnikanie. Na rozdiel od hotových riešení sa naše platformy učia a rastú, aby vyhovovali potrebám zákazníkov.

Budete ťažiť z našich pozitívnych emócií. Premeňte zákazníkov na nadšencov, produkty na radosť, zamestnancov na ambasádorov a značky na prestíž. Kontaktujte nás ešte dnes a zistite viac o našich produktoch.

Lukáš Endal, Partner – Salesforce Services