Ako sa posunúť za hranice CRM technológie (4 kroky)

Poskytovanie skvelých skúseností a zážitkov zákazníkom vyžaduje jednotné úsilie v rámci tímov a oddelení. Potrebuje niekoho s víziou a vodcovskými schopnosťami (Trailblazera), aby vnútorne zosúladil vaše tímy a aby každý uveril rovnakému poslaniu.

Trailblazeri sú vo funkcii šéfa marketing, šéfa dizajnu, šéfa customer experience a inovácii. Oni alebo iní im podobní majú víziu ako zmeniť prístup firmy personalizácii. Navyše práve oni riadia stratégiu v marketingovom, predajnom alebo servisnom oddelení.

Vaši zákazníci vás považujú za jednu značku, nie za rôzne skúsenosti so značkami v rámci rôznych kontaktných bodov vo vlastníctve rôznych oddelení. Úlohou Trailblazera preto musí byť bezproblémová interakcia. Cieľom je, aby zákazníci zažili každý kontaktný bod ako súčasť nepretržitého, bezchybne prepojeného zážitku naprieč kanálmi.

Je dôležité pristupovať k stratégii s pochopením rozsahu a cieľa. Vyberte si jeden cieľ a uľahčite jeho meranie a dosiahnutie. Ide napríklad o program ponúk v reálnom čase, ktorý zvýši konverziu kampane alebo niečo iné?

Keď ste úspešne identifikovali, ktorú časť cesty zákazníka si chcete prispôsobiť, je jednoduchšie manévrovať s ešte väčším projektom. 

Štyri kroky k angažovanosti zákazníkov

 1. Discovery

 
Discovery je o porozumení vašej značke, vytvorení základného pohľadu na to kam smerujete a čo chcete zmeniť. Začnite tým, že porozumiete tomu, kde ste dnes.  Čo už viete o svojich zákazníkoch? Akú hodnotu pre vás momentálne majú? Čo sa snažíte okoreniť? Ako sa tieto zlepšenia prejavia v skóre spokojnosti?  Kto sú zainteresované strany v každej organizačnej jednotke firmy? 

2. Nastavenie rozsahu

Keď budujete stratégiu zákazníckej skúsenosti je o čom premýšľať, ale ak to robíte krok za krokom, všetko by malo ľahko a rýchlo zapadnúť na svoje miesto. Nesnažte sa urobiť všetko okamžite. Namiesto toho dajte sebe a zvyšku tímu čas na premýšľanie a zodpovedanie čo je potrebné urobiť. Už len to, že sa dohodnete na bezprostredných prioritách pre každú fázu vám uľahčí život. 

Akonáhle porozumiete zážitkom a  skúsenostiam, ktoré vaši zákazníci chcú, a vašej značke, začnete ich poskytovať. Nájdite si preto čas na pochopenie ciest zákazníkov v reálnom čase: Ako zákazníci interagujú? Aké sú ich potreby? Rozvíjajte hypotézy zákazníkov a identifikujte komunikačné kanály, a integráciu ciest naprieč všetkými z nich. Nerobte to izolovane. Každý by sa mal dohodnúť na rozsahu. 

3. Nasadiť a optimalizovať

V tomto kroku ste vybrali technologické riešenie, akým je napríklad Interaction Studio Salesforce, a začínate ho používať. Nájdite si čas na identifikáciu všetkých technických požiadaviek a optimalizáciu plánu pre činnosti, na ktorých ste sa dohodli počas predchádzajúcej fázy stanovovania rozsahu.

Možno budete musieť integrovať technológiu do podnikania v rôznych časoch, takže sa uistite, že zainteresované strany organizácie zostanú na palube a budú súčasťou projektu. Interaction Studio ľahko funguje s akýmkoľvek CRM alebo systémom záznamov, ale ak máte zložitejšiu potrebu, jednoducho sa rozbehnite svojim vlastným tempom.

Teraz prispôsobujete kanály a generujete údaje o interakcii so zákazníkmi, preto sa uistite, že analýza údajov je zahrnutá do vašich procesov plánovania a vykazovania. Ujasnite si, kde leží zodpovednosť za analytiku, a opakovane sa uistite, že od spoločnosti dostávate spätnú väzbu, ktorú potrebujete na splnenie hodnotových opatrení.

Toto je technická časť vašej stratégie zapojenia zákazníkov, kde zaisťujete, aby sa všetko spájalo a fungovalo. Nájdite si čas na postupné testovanie nových kanálov, nemusíte to robiť naraz. 

4. Hodnota zákazníka

Pamätajte si, že stanovenie miery toho čo je „dobré“ sa vypláca. Teraz môžete firme predviesť, že investícia sa vyplatila (navyše budete vystupovať ako rocková hviezda v oblasti angažovanosti zákazníkov). Ale zážitky a skúsenosti zákazníkov tu nekončia. V mnohých ohľadoch práve začínate.

Nové poznatky o zákazníkoch vám pomôžu vytvoriť procesy zamerané viac na zákazníkov a dosiahnuť trvalú hodnotu pre zákazníka. Výsledkom je, že sa vaša firma môže prispôsobiť a zmeniť, aby uspokojovala potreby zákazníkov a poskytovala relevantnejší a trvalejšie zážitok.

Môžete odhaliť zákazníckych šampiónov, ktorí potvrdia, že firma reaguje na zmeny procesov tak, ako by mala. Potom, keď vy (a vaše zainteresované strany) začnete hodnotiť hodnotu angažovanosti zákazníkov, budete môcť realizovať jednoduchšie zmeny so zameraným na zákazníka.

Teraz sa môžete posunúť za hranice technológie. Namiesto integrácie a podpory  CRM technológie teraz môžete uľahčovať a spravovať každú interakciu so zákazníkom počas jeho cesty. Uistite sa teda, že ste vybrali škálovateľné riešenie, ktoré by malo rásť s vami.

Lukáš Endal, Partner – Salesforce Services