Ako ovplyvní rozšírená realita customer journey?

Predstavte si, že by ste dokázali vizualizovať ako by vyzerala konkrétna sedačka vo vašej obývačke predtým, ako by ste sa rozhodli ju kúpiť, alebo ako vyzerajú slnečné okuliare na vašej tvári bez fyzického skúšania.

Každý z uvedených scenárov je už dnes možný vďaka technológii rozšírenej reality, resp. augmented reality (AR).

Niektoré spoločnosti už dnes využívajú možnosti AR ako je to napríklad v prípade spoločností Ikea a Ray-Ban, za účelom zlepšenia customer journey alebo zákazníckeho zážitku.

AR technológia rozširuje fyzické prostredie, ktoré voľným okom vidíme, prekrytím prostredníctvom virtuálnych elementov s využitím napr. HoloLens a Google Glass alebo prostredníctvom kamery smartphone.

AR nie je o vytváraní úplne novej reality, je o rozšírení toho čo už existuje.   Keď sa virtuálna časť dobre doplní ku skutočnej realite a je možné robiť interakcie, objaví sa čaro AR – v porovnaní s virtuálnou realitou, ktorá vás vťahuje do úplne iného virtuálneho sveta.
  

AR dopĺňa virtuálne elementy ktoré môžu chýbať v danej špecifickej situácii nášho fyzického sveta.

AR pokračuje v dynamickom raste ruka v ruke s rastom záujmu podnikateľov o nové technológie v oblasti zákazníckych riešení.  Trhový potenciál pre AR, aj napriek aktuálnemu zaostávaniu za virtuálnou realitou (VR),  sa odhaduje na úrovni $90 mld. a VR $30 mld. do roku 2020.

Využitie AR vo wearable technológiách umožňuje úplne nový pracovný zážitok, pri ktorom dokážu užívatelia pracovať bez použitia rúk a zefektívňovať tak procesy – vizuálne modely, rozpoznanie hlasu a dokonca spojenie s expertmi v reálnom čase.   V zákazníckom servisnom prostredí je tak možné rýchlo a efektívne vyriešiť vzniknuté technické problémy.  Je množstvo aplikácii, ktoré to už dnes umožňujú ako napr. Service Technician mobilná aplikácia od spoločnosti SAP.

Filozofia omin-channel customer experience, resp. multi-kanálového zákazníckeho zážitku je dnes už veľmi dobre aplikovateľná a rovnako použiteľná pre potreby VR.  Napríklad zákazník ktorý si pridá tovar do nákupného košíka pri VR nákupnom zážitku by mal byť schopný hladko dokončiť nákup následne na mobile alebo tablete a taktiež by mal mať tú istú úroveň personalizácie v každom komunikačnom kanály.  Salesforce Customer Success Platform umožňuje realizáciu omni-channel customer experience filozofie a taktiež umožňuje firmám definovať customer journey vo všetkých komunikačných kanáloch, vrátane VR.

Skutočným poslaním komerčného využitia AR je integrácia technológie za účelom posilnenia customer experience, resp. nákupného zážitku zákazníkov – jednoduchší, zábavnejší a prirodzenejší.  Samozrejme, nechceme žiť vo svete, kde fyzické, resp hnuteľné element sú nahradené za digitálne repliky.  Kľúčom k porozumeniu AR je definovanie konkrétnych činností, kde AR dokáže vytvoriť skutočnú hodnotu pre zákazníka.

Roman Kučák, CEO