Ako by mala ekonómia správania formovať návrhy vašich zákazníckych skúseností

Marketingoví pracovníci zameriavajú veľa času a pozornosti na získavanie nových zákazníkov a retenčné tímy investujú značné prostriedky do udržania si zákazníkov. Vedeli ste že náklady na získanie nových  zákazníkov sú násobne vyššie ako náklady na budovanie lojality?

Mnoho podnikateľov predpokladá, že ak sa zákazník dlho zdržiava, znamená to, že je šťastný. Bohužiaľ to tak nie je vždy. Rovnako ako ľudia zostávajú v zlých vzťahoch zo strachu zo zmeny alebo straty, rovnako zostávajú u zlých poskytovateľov služieb dlhšie, ako by mali.

Zmena je ťažšia, ako si myslíme

Nakoľko si jednotlivo radi myslíme, že sme logické bytosti, pri rozhodovaní o kúpe je obsiahnutá značná časť emócií. Behaviorálni ekonómovia, tí, ktorí študujú kombinované odbory ekonómie a psychológie, dokumentujú niekoľko vzorov týkajúcich sa lojality zákazníkov:

• Vnímanie je dôležitejšie ako realita.
• Vzdelávanie nemusí nevyhnutne viesť k zmenám.
• Naša myseľ je „plochá“ a používa duševné skratky.
• Naše správanie je riadené nevedomými mechanizmami, takže na otázky týkajúce sa našich motivácií nemôžeme odpovedať pravdivo.
• Všetci sa stávame obeťami rovnakých predsudkov.

Tieto vzorce možno pozorovať v mnohých spotrebiteľských správaniach. Je napríklad známe, že je možné ušetriť veľa peňazí na účtoch za energie prepnutím poskytovateľa, ale mnoho ľudí zostáva rok čo rok u toho istého poskytovateľa a zbytočne míňa peniaze z hmlistých dôvodov.

Niektorí z týchto spotrebiteľov môžu byť dokonca nespokojní so službami, ktoré dostávajú, a sťažovať sa svojim priateľom za vysoké ceny alebo pomalé širokopásmové pripojenie. Poskytovateľ pri analýze svojej zákazníckej základne označuje tohto zákazníka za „spokojného“, zákazník však poškodzuje značku svojimi sťažnosťami u priateľov a rodiny.

Ako vlastník firmy musíte vedieť, kedy sú vaši zákazníci nešťastní, a tiež nájsť spôsoby, ako pomôcť zákazníkom vášho rivala prekonať bariéry, ktoré ich nútia zostať u poskytovateľa, s ktorým nie sú spokojní.

Využívanie behaviorálnej ekonómie na budovanie hodnotnej lojality

Ako teda môžeme aplikovať vedomosti o týchto vzorcoch na vybudovanie lojality založenej na hodnote, a nie na prostú neochotu zmeniť sa?

Prístup k marketingu založený na správaní vám pomôže pochopiť, čo skutočne motivuje zákazníkov a ako môžete zistiť, či sú skutočne šťastní alebo jednoducho zostávajú pri vašej značke zo zvyku.

Behavioral Design Thinking je rámec, ktorý vám ako manažérovi zákazníka alebo vlastníkovi firmy pomôže pochopiť, prečo vaši zákazníci nie vždy reagujú na vaše ponuky tak, ako ste dúfali.

Pomôže vám pochopiť, ako zefektívniť marketing a ako efektívnejšie komunikovať s cieľovým publikom. Či už zhromažďujete rozsiahle údaje o svojich zákazníkoch o tom, ako sa interagujú s vašou značkou, alebo ste stále v skorších fázach, sme tu, aby sme vám pomohli.

Pomocou Behavioral Design smartFIX sa dozviete, ako vám behaviorálne audity a starostlivá analýza dát umožnia zistiť, čo skutočne vedie vašich zákazníkov.

Kontaktujte nás ešte dnes a dozviete sa viac o našich výkonných nástrojoch pre prácu so zákazníkmi!

Roman Kučák, CEO