Was ist Kundenerfahrung und warum ist sie so wichtig?

Sie können alles direkt in Ihrem Unternehmen erledigen. Sie können zum Beispiel eine großartige Unternehmenskultur und eine gute Mischung von Talenten von oben bis unten haben. Aber was denken die Leute, an die Sie tatsächlich verkaufen?

Was ist Kundenerfahrung?

Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde surft auf Ihrer Website und klickt auf etwas, das er kaufen möchte. Die Lieferung dauert viel länger als angegeben, und wenn man anruft, muss man 45 Minuten warten, bis man mit einem Mitarbeiter sprechen kann. Kundenbetreuung. Was glauben Sie, wie wahrscheinlich ist es, dass diese Person wieder bei Ihrem Unternehmen kaufen wird?

Hier kommt das Kundenerlebnis ins Spiel. Ihre Website sollte nicht nur für einfaches Surfen und Bezahlen optimiert sein, sondern auch über einen starken Kundenservice verfügen, um dies zu unterstützen. Das könnte bedeuten, dass grundlegende Fragen online mit einer FAQ beantwortet werden oder Chatbot bevor sie mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter verbunden werden.

Auch Ihr Marketing ist Teil des Kundenerlebnisses. Ob Sie nun E-Mail-Marketing oder gezielte Werbung in den sozialen Medien – die Kunden wollen ein personalisiertes Erlebnis. Das bedeutet, ihnen die richtigen Produkte vorzustellen, die sie am ehesten nachfragen, und ihnen Informationen zu vermitteln, die für sie wichtig sind.

Warum ist das wichtig?

Bedenken Sie, dass Sie vielleicht das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung wie viele andere Unternehmen verkaufen. Das bedeutet, dass es noch etwas anderes geben muss, um einen treuen Kunden zu gewinnen, der immer wieder zurückkommt, und die Kundenerfahrung steht dabei ganz oben auf der Liste.

Das könnte bedeuten, dass ein zufriedener Kunde seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien teilt, was im Grunde kostenlose Werbung ist. Wenn Sie jedoch beim Kundenservice hinterherhinken oder den Kunden auf andere Weise unangenehme Erfahrungen bereiten, werden die Leute auch davon erfahren.

Was Sie als gute Erfahrung für Ihre Kunden empfinden, ist möglicherweise nicht dasselbe wie das, was Ihre Kunden denken. Deshalb ist es nicht nur wichtig, dass der Verkauf reibungslos abläuft, sondern es ist auch wichtig, dass Nachfassen bei Kunden um herauszufinden, wie Sie sich verbessern können. Customer Journey Mapping ist auch ein guter Weg, um festzustellen, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken.

Stärken Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie

Um Kunden langfristig an sich zu binden, bedarf es mehr als hochwertiger Produkte und Dienstleistungen. Dazu gehört auch ein überzeugendes Kundenerlebnis – und was ist ein Kundenerlebnis ohne einen großartigen Kundenservice?

Von der Art und Weise, wie Sie Ihre Produkte vermarkten, bis hin zu der Art und Weise, wie Sie sich um eventuelle Probleme kümmern – all dies sind Wege, wie Ihr Kunde Sie wahrnimmt und Ihnen Mundpropaganda macht.

Roman Kučák, Partner