Was ist ein CRM-System?

CRM (Customer Relationship Management) hilft Ihnen, sich besser auf den wichtigsten Aspekt, die Menschen, zu konzentrieren – nach innen und nach außen – Kunden, Kollegen, Lieferanten und Dienstleistungsnutzer.

Wenn wir über CRM sprechen, können wir an drei Dinge denken:

• CRM ist eine Technologie, die die Interaktionen zwischen Unternehmen und Nutzern analysiert. Dies wird auch als CRM-System bezeichnet.
• CRM als Strategie – in diesem Fall ist es eine Unternehmensphilosophie, die von den Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden bestimmt werden sollte.
• CRM als Prozess – ist eine Abfolge von Schritten, bzw. die Art und Weise, wie diese Kundenbeziehungen geführt oder verbessert werden.

Das CRM-System speichert Kundenkontaktinformationen wie E-Mail, Telefonnummer, soziale Netzwerke und mehr. Es kann auch Informationen wie z. B. Unternehmensinformationen, Nachrichten, persönliche Vorlieben und Kommunikation verarbeiten.

Das CRM-System verarbeitet die Informationen, um die Bedürfnisse einer natürlichen oder juristischen Person besser zu verstehen.

Das CRM-System verbessert die Kundenbeziehungen, indem es eine 360-Grad-Kundensicht schafft, die die Interaktion mit dem Unternehmen erfasst und die persönlichen Präferenzen des Kunden berücksichtigt, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Warum ist CRM wichtig?

Die Pflege guter Beziehungen ist wichtig, entweder um bestehende Kunden zu halten oder um neue Kunden zu gewinnen. Dank des CRM-Systems befindet sich alles an einem Ort – ein einfaches und leicht verständliches Dashboard, das Ihnen z. B. den Verlauf der Kommunikation, den Status von Aufträgen, Serviceeinsätze und viele weitere Informationen liefert.

Laut Gartner ist der CRM-Softwaremarkt im Jahr 2017 zum größten Softwaremarkt geworden, und das Wachstum hält an. Wenn Ihr Unternehmen überleben soll, brauchen Sie eine klare Vision und Strategie. Für Unternehmen, die an die Zukunft denken, ist der CRM-Rahmen eine solche Strategie.

Was sind die Vorteile von CRM?

Durch den Einsatz der CRM-Lösung zur Erfassung und Organisation von Daten, die in relevanter Weise zur Verfügung gestellt und genutzt werden, bietet CRM viele Vorteile:

• Erweiterte Kontaktverwaltung;
• Teamübergreifende Zusammenarbeit;
• Erhöhte Produktivität;
• Erweitertes Business-Team;
• Genaue Umsatzplanung;
• Zuverlässige Berichterstattung;
• Verbesserte Vertriebskennzahlen;
• Erhöhung der Kundenbindung und der Kundenzufriedenheit;
• Steigerung des ROI im Marketing;
• Angereicherte Produkte und Dienstleistungen.

Vorteile von Cloud- gegenüber On-Premise-CRM-Systemen

Bei Cloud-CRM-Lösungen greifen Sie auf cloudbasierte Anwendungen zu; der CRM-Softwareanbieter verwaltet und besitzt den Hardware- und Softwareteil der Lösung, und Sie mieten die Dienste über das Internet. Der CRM-Anbieter bietet Updates, Wartung und Datenspeicherung von CRM-Anwendungen und SaaS-Lösungen (Software as a Service).

Vorteile von Cloud CRM:

• Fernzugriff – die Daten sind auf verschiedenen Geräten jederzeit und überall verfügbar (wenn der Nutzer Zugang zum Internet hat);
• Kosteneffiziente Lösung – Für die meisten Unternehmen ist dies eine kosteneffizientere Lösung, als dies bei On-Premise-CRM der Fall ist;
• Einfache und schnelle Bereitstellung – da keine Hardware installiert werden muss, ist die CRM-Cloud viel einfacher und schneller zu implementieren;
• Einfache Aktualisierung und Wartung – jede Aktualisierung wird automatisch online gestellt, ohne dass Sie eingreifen müssen, bzw. zusätzliche Kosten entstehen. Vor-Ort-CRM-Lösungen hingegen befinden sich in Ihren Räumlichkeiten und werden von Ihrer IT-Abteilung verwaltet und gewartet. Der CRM-Anbieter bietet lediglich technische Zusammenarbeit, Unterstützung und Schulung. Sie sind für die Aktualisierung, Entwicklung, Verwaltung und Wartung der Lösung verantwortlich.

Vorteile von On-Premise-CRM:

• Kontrolle – Sie haben die volle Kontrolle über die Verwaltung der Lösung, ob auf der HW- oder SW-Seite;
• Skalierbarkeit – keine Begrenzung der Datenbankgröße;
• Flexibilität bei der Aufrüstung – Wann Sie Ihr System aufrüsten möchten, bleibt ganz Ihnen überlassen;
• Sicherheit – Private und sensible Daten sind in Ihren Räumlichkeiten vollständig unter Ihrer Kontrolle;
• Kosteneffizienz – Manchmal ist eine Vor-Ort-Lösung günstiger als eine Miete, insbesondere wenn viele Personen Zugang zur Datenbank benötigen;
• Integration – in den meisten Fällen ist On-Premise-CRM eine flexiblere Lösung zur Integration in verschiedene Anwendungen.

Moderne CRM-Lösungen verarbeiten heute nicht mehr nur Transaktionsdaten (O-Daten), sondern erfassen und bewerten auch das Sentiment Ihrer Kunden (X-Daten).

4 Dinge, die bei der Berechnung des ROI zu beachten sind

Jede Lösung hat ihre Vor- und Nachteile. Deshalb ist es wichtig, sich zu überlegen, was für Sie wichtig ist und was Sie zeitlich brauchen.

Zu den wichtigsten Faktoren gehören:

• Mehrwert – vergessen Sie nicht, dass die CRM-Lösung Sie voranbringen soll. Es ist daher sinnvoll, den Business Case zu berechnen und das Verhältnis zwischen zusätzlichen Kosten und Einsparungen sowie zusätzlichen Einnahmen zu ermitteln.
• Zeithorizont – Oder was ist der erwartete Lebenszyklus der CRM-Lösung?
• Verfügbare IT-Ressourcen – für die meisten kleinen und mittleren Unternehmen ist das Cloud-CRM-Modell eine bessere und flexiblere Lösung.
• Opportunitätskosten – z. B. Wie viele Mitarbeiter Sie für die Wartung der Lösung abstellen können. Überlegen Sie, ob es besser ist, die Wartung durch den Anbieter der Cloud-CRM-Lösung zu sichern.
• Grad der Ungewissheit und des Risikos – Was passiert, wenn z. B. Ihr Server ausfällt und Ihr IT-Experte gerade im Urlaub ist? Im Falle eines kleineren Teams ist die Cloud-CRM-Lösung offensichtlich besser geeignet.

Wir bieten vollständige On-Premise-Lebenszyklus-Services und Cloud-CRM-Systeme. Zögern Sie nicht, uns bei Fragen zu kontaktieren. Wir beantworten sie gerne.

Roman Kučák, Partner