Vom sofortigen Kundenfeedback zur Geschäftsverbesserung

Ein positives Kundenerlebnis setzt sich aus vielen Faktoren zusammen, und bei Unternehmen mit Außendienst ist der persönliche Kontakt mit dem Außendienstmitarbeiter einer der wichtigsten Momente. Meistens ist es der einzige persönliche Kontakt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, und so bleibt der Eindruck, den der Techniker oder das Verkaufspersonal beim Kunden hinterlässt, der Eindruck des Kunden vom gesamten Unternehmen. Für diese Unternehmen ist es also von entscheidender Bedeutung, zu wissen, „was in der Praxis passiert“.

Es gibt einfache CRM-Tools, die Rückmeldungen sammeln, indem sie den Eindruck des Kunden von „schlecht“ bis „ausgezeichnet“ skalieren. Sie sind einfach zu handhaben, geben aber keine wirklichen Antworten – welcher Teil der Dienstleistung ausgezeichnet war oder warum der Eindruck schlecht war. Doch auf den guten Eigenschaften der Außendienstmitarbeiter aufbauen und die Schwachstellen aufdecken
ist ein sehr einfacher Weg, um den Kunden zufrieden zu stellen. Und ein zufriedener Kunde bedeutet mehr Gewinn.

Wussten Sie das?

• Der persönliche Kontakt mit Außendienstmitarbeitern macht 80 % des gesamten Kundenerlebnisses aus, doch die meisten Unternehmen haben keine direkte Kontrolle darüber.
• Die negativen Nachrichten verbreiteten sich doppelt so schnell wie die positiven.
• Die Gewinnung eines neuen Kunden ist 7-8 mal teurer als die Beibehaltung eines bestehenden Kunden.
• Eine Steigerung des NPS um 7 Punkte führt zu einer durchschnittlichen Umsatzsteigerung des Unternehmens von 1 %.

Was ist die Experience Management Platform für SAP FSM?

Experience Management Platform for SAP FSM sammelt sofortiges Feedback von Ihren Kunden und ermöglicht es Ihnen, mögliche Probleme sofort und direkt mit unzufriedenen Kunden zu lösen. Ihre schnelle Reaktion kann sie davon abhalten, negative Nachrichten über Ihr Unternehmen zu verbreiten.

Sie können Ihre Außendienstmitarbeiter im Auge behalten und sie effektiver verwalten. Sie zeigt ihre Stärken und Schwächen auf und dient somit als Quelle der Motivation oder als Warnung.

Analysieren Sie die gesammelten Daten aus einem anderen Blickwinkel und zu einem anderen Zeitpunkt. So können Sie sehen, wie Ihre Teams arbeiten, die Schwachstellen überprüfen, die Entwicklung der einzelnen Mitarbeiter verfolgen usw. Diese Analysen liefern wichtige Informationen für strategische Personal- und Unternehmensentscheidungen.

Was sind die Vorteile?

Außendienstmitarbeiter

Der Außendienstmitarbeiter erhält positive Rückmeldungen von Kunden direkt auf seine mobile App – schnelle Wertschätzung ist motivierend.

Außendienst-Manager

Direkte Kontrolle über die Arbeit ihrer Teams vor Ort – durch das Aufdecken ihrer Stärken und Schwächen können die Manager individuell auf die Techniker oder die Außendienstmitarbeiter zugehen.

Top-Management

Die rechtzeitige Analyse der gesammelten Daten kann bei strategischen Personal- oder Geschäftsentscheidungen helfen.

Kundenbetreuung, Kundenservice

Die schnelle Erkennung unzufriedener Kunden ermöglicht eine schnelle Reaktion und Lösung des Problems. Die Datenanalysen können dazu beitragen, das Kundenbetreuungssystem zu verbessern.

Die gesammelten Daten werden gespeichert und stellen somit eine gute Informationsquelle für Personalentscheidungen oder zur Verbesserung Ihrer Kundenbetreuung dar. Sie können die Daten innerhalb der Plattform leicht analysieren.

Die Ergebnisse können zeigen:

• Die Leistung der einzelnen Techniker und ihre Entwicklung.
• Vergleich von Außendienstteams innerhalb der Niederlassung, des Unternehmens oder der Region.
• Verbraucherinformationen direkt von Ihren Kunden.
• Schwachstellen in der Kommunikation – welche Dinge sollten geändert werden?
• Von den Kunden geschätzte Fähigkeiten – die, auf die sich das Unternehmen konzentrieren sollte.
• Informationen aus erster Hand über Ihre Wettbewerber.

Miroslav Procházka, CX-Unternehmensberater