Salesforce Voice to Text und kontextbezogene Analyse

Heutzutage gibt es viele Qualitätsmerkmale, die uns bei unseren Arbeitsabläufen helfen und das Beste aus den Daten machen können, die wir durch unsere Arbeit erzeugen. Die Möglichkeit, sich keine Notizen zu machen und alles von einem Gerät aufzeichnen zu lassen, wird immer häufiger genutzt. Wir können sie in unseren Taschen oder auf unseren Schreibtischen finden. In ähnlicher Weise finden sich Textverarbeitungswerkzeuge in einer wachsenden Zahl von Anwendungen und anderen Produkten. Die einzige Einschränkung ist (normalerweise) die von uns verwendete Software. In diesem Text werden wir uns die Funktionen ansehen, die in Salesforce genutzt werden können, und wie sie unserem Unternehmen helfen können.

Ich möchte Ihnen die in diesem Zusammenhang verfügbaren Produkte vorstellen. Eine Option heißt Service Cloud Voice, die für die Editionen Enterprise und Unlimited und auch für die Sales Cloud verfügbar ist. Das zweite Produkt, Einstein Conversation Insights, nutzt die künstliche Intelligenz von Einstein, um so viele Informationen wie möglich aus dem Inhalt von Gesprächen zu analysieren und zu extrahieren. Obwohl beide sehr nützlich sind, sind sie als zusätzliche Lizenz für die Enterprise-Edition erhältlich (mehr zur Verfügbarkeit in den Ressourcen) [1] [2].

Einstein-Gespräch Einblicke

Einstein Conversation Insights ist ein Tool für Sales- und Service-Cloud-Nutzer, das gegen einen Aufpreis hinzugefügt werden kann. Mit Einstein Conversation Insights können Benutzer Einblicke und Trends aus Sprach- und Videoanrufen anzeigen. Die Anrufe werden auf der Grundlage bestimmter Schlüsselwörter und/oder Phrasen analysiert [2]. Mitschriften von Sprach- und Videoanrufen sind ebenfalls ab Frühjahr ’22 verfügbar. Der Nutzer kann Daten in der Aktivitätszeitleiste der zugehörigen Datensätze finden [3]. Schlüsselwörter werden in Lesezeichen gespeichert, so dass Manager die Aufzeichnungen anhand von Zeitstempeln wiedergeben können. Zusätzlich zu den Gesprächsdaten kann auch das Verhältnis zwischen Anrufen und Zuhören ermittelt werden. Manager oder Prüfer können Feedback hinzufügen, Berichte und Dashboards zu verschiedenen Ergebnissen anzeigen [2].

Manager können ein personalisiertes Coaching einrichten, anstatt sich mit jedem Nutzer einzeln zu treffen, und so kann die zeitlich gestaffelte Ansicht viel Zeit und Mühe bei der Verbesserung der einzelnen Nutzerbereiche sparen. Dieses Wissen trägt dazu bei, Fehler zu minimieren und bewährte Verfahren zu ermitteln [4].

Auf der Übersichtsseite können Sie nach Vertriebsmitarbeiter und Anrufdatum filtern, wichtige Erwähnungen anzeigen oder auf die Tabelle der letzten Anrufe [2] zugreifen.

Sie können die Abschriften auf der Registerkarte Abschrift in den zugehörigen Anrufaufzeichnungen aufrufen. Sie können den Text mit der Wiedergabe synchronisieren, indem Sie auf die Schaltfläche Mit Wiedergabe neu synchronisieren klicken. In der Verkaufsanwendung sind Abschriften automatisch vorhanden, in der Serviceanwendung müssen Sie die Komponente Abschrift zum Seitenlayout hinzufügen [5].

Die wichtigsten Vorteile sind [4]:

Schulung von Vertriebsmitarbeitern für Spitzenleistungen – Gewinnen Sie Einblicke in die Interaktionen von Vertriebsmitarbeitern mit Kunden, indem Sie Schlüsselmomente im Gespräch heranzoomen und prüfen, ob Einwände gelöst wurden.
Skalierbare Best Practices – Beschleunigen Sie die Einführung, Skalierung und den nachhaltigen Erfolg, indem Sie Geschäftseinblicke mit Teams teilen.
Markteinblicke – Definieren Sie eine Strategie auf der Grundlage von Trends in Teamgesprächen und nutzen Sie diese, um Strategien zur Vorbereitung der Teams auf die Behandlung wichtiger Themen zu ermitteln.

Wie Einstein Conversation Insights funktioniert [4]

Einstein Conversation Insights zeichnet keine Gespräche auf – die KI verarbeitet die Aufnahmen und generiert Erkenntnisse.

Definition von Schlüsselwörtern – Vertriebsleiter und andere Beteiligte können mit Salesforce zusammenarbeiten, um Schlüsselwörter in drei Kategorien zu definieren: Wettbewerber, Produkte und benutzerdefinierte Erwähnungen. Einstein Conversation Insights verfolgt auch Erkenntnisse über die nächsten Schritte und die Preisgestaltung, was automatisch geschieht und keine zusätzliche Konfiguration erfordert.
Sammeln von Gesprächen – Einstein Conversation Insights unterstützt Vertriebsorganisationen beim Sammeln von Gesprächen an einem Ort innerhalb von Salesforce Sales Engagement, innerhalb von CRM. Wenn Sie bereits Verkaufsgespräche aufzeichnen, können Sie diese Aufzeichnungen mit Salesforce verknüpfen, um diese Gespräche an einem Ort zu speichern.
Verarbeitung der Aufnahmen – Die gesammelten Aufnahmen werden anschließend von einem System mit künstlicher Intelligenz zur Transkription und Erkennung von Erkenntnissen verarbeitet.
Transkriptanalyse – Einstein Conversation Insights nutzt KI, um Schlüsselmomente auf der Grundlage von Schlüsselwörtern und Phrasen, die vom Salesforce-Administrator definiert wurden, aufzudecken.
Zugriff auf Berichte und Aufzeichnungen nach dem Gespräch – Nach der Analyse der Transkripte zeigt Einstein Conversation Insights die relevanten Gesprächsaufzeichnungen an und liefert Berichte über mehrere Dashboard-Ansichten. Wenn Sie diese Dashboards und Anrufaufzeichnungen sehen möchten, muss Ihr Administrator Ihnen die entsprechenden Berechtigungen für die Funktion erteilen.

Einstein Conversation Insights ist bisher nur für Englisch verfügbar und seine Genauigkeit ist für nordamerikanische Akzente optimiert [4].

Cloud-Sprachdienst

Es gibt eine weitere Option, Service Cloud Voice, die auf die Service Cloud zugeschnitten wurde, aber jetzt auch in der Sales Cloud und Government Cloud verfügbar ist. Service Cloud Voice nutzt die intelligente Telefonie in Salesforce und ermöglicht eine nahtlose Nutzung für die Benutzer. Mitarbeiter können mit Kunden über ein Amazon Connect-fähiges Softphone und eine Echtzeit-Transkription von Anrufen interagieren. Es besteht auch die Möglichkeit, Drittanbieter von Telefoniediensten zu nutzen, die in das Voice-Kontaktzentrum integriert werden können. Dadurch wird die vorhandene Anpassung mit der nahtlosen Bedienung der Sprachanwendung kombiniert [1].

Die Vorteile von Service Cloud Voice sind vielfältig. Mitarbeiter mit Kundenkontakt können Anrufe problemlos bearbeiten, sie für Stoßzeiten optimieren oder die Durchschnittszeiten reduzieren. Dies ermöglicht es den Unternehmen, sich auf die Proaktivität und Personalisierung ihrer Interaktionen mit den Kunden zu konzentrieren. Vorgesetzte können auch laufende Anrufe und Gespräche überwachen und so potenzielle Entwicklungs- oder Unterstützungsmöglichkeiten erkennen. Darüber hinaus kann die IT-Infrastruktur aus mehreren Systemen vereinheitlicht werden [1].

Eine weitere nützliche Funktion ist die Service Cloud Voice Learning Map, die eine zentrale Ressource für das Lernen über Voice und dessen Verwendung darstellt. Es umfasst auch Schulungs-, Anpassungs- und Überwachungsoptionen.

Unterschiede zwischen Service Cloud Voice und Salesforce Call Center

Service Cloud Voice ist nativ für die Service Cloud-Plattform entwickelt worden und erfordert nicht die Integration von Drittanbieterlösungen, wie sie in Salesforce Call Center erforderlich ist. Anstelle von Pop-ups in Salesforce Call Center stehen den Benutzern alle Datensatzdaten mit Handlungsvorschlägen in Service Cloud Voice zur Verfügung. Die Anrufsteuerung ist in das Omni-Channel-Widget in Service Cloud Voice integriert, im Gegensatz zu separaten digitalen Unterhaltungen in der Fußkonsole in Salesforce Call Center. Die folgende Abbildung zeigt einen detaillierteren Vergleich [6].

ICH MÖCHTE EINE LÖSUNG

Vojtech Landa, CRM Consultant