Zápas o loajalitu zákazníka začal! Jste připraveni?

Zápas o loajalitu zákazníka začal! Jste dostatečně připraveni na třetí třetinu? Pokud pokaženou ledničku  vnímáte více jako příležitost než problém, jste na dobré cestě.

Žijeme v době naivity. Když si zákazník koupí dražší ledničku, naivně očekává, že mu vydrží do konce života. Na druhé straně obchodník naivně očekává, že když už jednou zákazníka získal koupí chladničky, bude si kupovat elektroniku už jen od něj. Ať už je to naivita, nezkušenost nebo sebeklam, oba čeká časem trpké zklamání. Sice je tento článek věnován spíše byznysovému publiku, mám jednu moudrost i pro běžného zákazníka: Žádný produkt, ani ten nejdražší vám nevydrží navždy. I s tou nejlepší údržbou se jednou objeví porucha, jejíž oprava už bude finančně nevýhodná. Když máte rádi jistotu, investujte raději do prodloužené záruky.

A nyní zpět k byznysu. To že trh se změnil z produktové ekonomiky na zážitkovou musí být dnes každému jasné. Zákazník má výhodu na své straně a cílem každého podniku by mělo být poznat jeho touhy a plně ho uspokojit. Ale jak jsem už psal na začátku, pokud si zákazník jednou koupí váš produkt, váš zápas není ani zdaleka vyhraný. To že vztah zákazníka s obchodníkem přirovnávám k zápasu je účelové. Pokud bychom celý nákupní proces měli přirovnat k hokejovému zápasu, získat si zákazníka a přesvědčit ho k nákupu je dobře zvládnutá 1. třetina. Pokud však chceme být vítězi na konci zápasu, do 2. třetiny, je třeba nastoupit ještě s větším nasazením. Nastává fáze přesvědčit zákazníka, že si opravdu  dobře vybral – expresní vyřízení objednávky, dobře naplánovaná logistika a kvalitní instalační služby jsou dalším gólem do soupeřovy brány. Pokud na „konci dne“ zákazník sedí doma se svým nově zakoupeným produktem a s pocitem z dobrého nákupu, vyhráli jsme i 2. třetinu.

Někteří by už možná otevíraly šampaňské a oslavovali, ale každý sportovní fanoušek ví, že zápas končí až po 60 minutách. Častokrát právě těch posledních 20 je nejdůležitějších. A zlaté pravidlo ve sportu tentokrát platí i v byznysu. Co si tedy představit pod poslední třetinou hokejového zápasu? Je to ten první moment, kdy zákazník potřebuje vaši pomoc, nejčastěji z důvodu poruchy, v tom lepším případě pravidelné údržby.

Jak tedy vyhrát i poslední třetinu? Každý, kdo alespoň jednou byl zákazníkem dožadující se zákaznického servisu to dobře ví. Složité a zdlouhavé hlášení, chyby na infolince, nedejbože fyzickou přítomnost na prodejně člověku na pohodě nepřidá. Čekat několik dní na opraváře, hlavně pokud jde o zařízení pro každodenní používání, také prodejci plusové body nezajistí. A pokud opravář přijde nepřipravený, bez potřebných součástek a znalostí nezbytných na opravu, to je už poslední hřebíček do rakve potenciální loajality. Jedna taková špatná zkušenost a řekněme si upřímně, k tomu prodejci by se většina z nás už nevrátila. A nejen to, řekli by o tom i svým známým, ohodnotili to na webu a výborně rozehraný zápas skončí drtivou porážkou. Ale my zápas nechceme prohrát, my ho chceme vyhrát. Čili teď si položte otázku: Jste dostatečně připraven na poslední třetinu?

Na vysvětlení závažnosti a důležitosti zákaznického servisu si představíme pár statistik:

• Lidé se zpravidla rozhodují častěji na základě recenzí a rad od známých než na základě reklamy
• 97% zákazníků se podělí s ostatními o své velmi dobré až vynikající zkušenosti se zákaznickými službami
• Loajální zákazník je v průměru 10 násobně cennější, než je hodnota jejich prvního nákupu
• Existuje téměř 70 % pravděpodobnost, že spokojený zákazník se vrátí uskutečnit nový nákup
• 59% lidí je dokonce ochotna zkusit nový obchod, jen aby získali lepší zákaznický servis
• 70% nakupujících je ochotno utratit více peněz, pokud by to znamenalo získat vynikající zákaznické služby

Pravda je taková, že skutečná loajalita a dobré vztahy nevznikají v dobrých časech, ale naopak právě v těch špatných. Bez ohledu zda prodáváte elektroniku, auta nebo plyn, na druhou a speciální třetí třetinu metaforického hokejového zápasu musíte být připraven minimálně tak dobře jako na tu první. A ani to nemusí stačit, pokud jsou vaše ambice ty nejvyšší. Pokud chcete být profesionálním týmem hrající o Stanley Cup, vaši hráči musí mít i profesionální brusle, hokejky a jiné vybavení. Právě takovým profesionálním vybavením je v byznysovém světě software. A těmi nejlepšími na trhu v oblasti zákaznického servisu je Field Service Management od společností SAP nebo Salesforce.

Nyní si představte tu dominanci, kdyby profesionální tým z NHL hrál ve vaší národní hokejové lize. Přesně to můžete být vy ve srovnání s konkurencí, pokud budete využívat Field Service Management od jednoho z těchto lídrů trhu.

Závěrem bych se vrátil k nadpisu tohoto článku. Pro dobře připravený podnik může být pokažená lednička opravdu příležitostí jak transformovat nepříjemnou událost na pozitivní emoci zákazníka. A pokud jsou vaši „servisáci“ i šikovní obchodníci, není vyloučeno jít ještě dál a transformovat to na další zajímavý obchod. Stačí si vybrat správného partnera na vaší cestě za vítězstvím. Tím partnerem je Anodius. Protože Experience matters – zážitek rozhoduje.

Filip Žarnovický, CX Consultant