Spokojený zákazník = prosperující business

Spokojenost se zákaznickou podporou je důležitá bez ohledu na velikost podniku. Zákazníkům nestačí poskytnout na pár hodin live chat – důležité je přenést všechny potřebné informace na jedno místo a docílit, aby se služby zákazníkům děly v reálném čase. Jakou přidanou hodnotu help-desku přináší Service Cloud?

Jedním z TOP trendů v oblasti péče o zákazníky je přístup k tzv. self-service službám. Tento trend kopíruje vývoj, který začal již během posledních let – zákazníci v první řadě potřebují získat odpovědi na své otázky přímo z webu a ne přes live kanály zákaznického servisu, jakými jsou telefonáty, maily nebo live chat.

Dalšími ze zvýšených klientských nároků, které se přirozeně přeměňují na požadavky a na základě kterých jsou podniky hodnoceny, jsou rychlost reakce a individuální přístup přes všechny komunikační kanály.

Abyste docílili těchto „životně“ důležitých faktorů ve vašich službách zákazníkům, je třeba mít všechny informace o svých zákaznících na jednom místě, navíc v reálném čase. Nestačí zastaralé offline tabulkové řešení, rychlost docílíte zejména online řešením v cloudu.

Service Cloud jako jeden z produktů Salesforce, giganta v CRM řešeních, je nástrojem pro běžné, ale také náročnější klienty. Podle hodnocení je určen pro malé, střední a také velké podniky. Jeho hlavním účelem je zmodernizovat, zrychlit a zoptimalizovat služby zákazníkům, zejména díky možnosti pracovat s informacemi a poskytovat službu z jakéhokoli zařízení.

Ve zkratce díky Service Cloud jste schopni:

• personalizovat služby zákazníkům – dostáváte více podnětů od zákazníků podle jejich chování a můžete jim tak na míru nastavit nabízené produkty a služby a předvídat jejich budoucí potřeby
• poskytovat podporu kdekoliv jste vy nebo oni – ať už vaši zákazníci používají ke kontaktování telefon, e-mail, sociální sítě, aplikace nebo jiné nástroje
• prioritizovat a přesněji cílit – na základě přehledných a okamžitě dostupných informací o vašich stávajících i potencionálních zákaznících
• poskytovat inteligentnější self-service služby – dejte zákazníkům přístup přesně k těm informacím, které potřebují k vyřešení jejich problému

Dbejte na 3 faktory, kterými zlepšíte váš zákaznický servis

Produktivitu a efektivitu vaší péče o zákazníky můžete nastartovat a zdokonalit dodržováním zásad, které reflektují potřeby současného zákazníka. Co od vás bude očekávat?

1. Rychlost

fator rychlosti se nyní skloňuje už téměř ve všech sférách. Nikdo se nad tím nepozastavuje, vždyť informatizace doby a internet věcí (IoT) kladou zvýšené nároky (nejen) na služby. Rychlost zákaznického servisu docílíte zejména automatizací procesů.

Zlepší se tím zejména pracovní prostředí pracovníků podpory zákazníků, což se odrazí na kvalitě služby. Určete pracovní postupy a systém notifikací, vytvořte odpovědi na nejčastěji kladené otázky a využívejte mobilní nástroje a aplikace, abyste měli přehled o procesech kdekoliv.

2. Snadný přístup k potřebným informacím

Mějte systém, do kterého je možné přidávat know-how a informace z různých oddělení. Zřízení jednotné báze pro účely zlepšení zákaznické podpory nejen urychlí všechny procesy, ale také si vytvoříte ten nejlepší základ pro vytváření dokumentů s odpověďmi na často kladené otázky.

3. Postarejte se, aby měli zákazníci přístup k self-service službě

Dnešní zákazníci chtějí najít informace potřebné k řešení svého problému ještě předtím, než budou nuceni kontaktovat zákaznickou podporu. Například již v roce 2010 až 72 % amerických zákazníků upřednostňovalo svépomocné vyhledávání na webu společnosti před kontaktováním oddělení zákaznické podpory.

Pro malé a střední podniky je kvalitní web nabitý informacemi také jedinou cestou, jak účinně a bez zbytečných nákladů nabízet podporu 24/7. Důležité je zejména pravidelně aktualizovat sdílená data a dbát na jejich informační hodnotu.

Jak vám v tomto pomůže Service Cloud?

Service cloud lightning

Nejnovější přírůstek do „rodiny“ Service Cloud nástrojů jsou tzv. lightning konzoly, kde pracovníci podpory mohou „rychlostí blesku“ získat potřebné informace ke konkrétnímu případu a klientovi na základě všech jeho dosavadních aktivit a nákupů.

Kromě toho je možné propojovat všechny dostupné zařízení, které využívá jednak zákazník a jednak váš pracovník. Díky přehledným dashboardům dokážete přidělit roli tomu, kdo se danému odvětví věnuje a kterého se problém týká – a přesně to jsou ty faktory, díky kterým může být vaše zákaznická podpora rychlejší a účinnější.

Sdílení znalostí

Service Cloud stejně jako ostatní produkty Salesforce těží zejména z výhod cloudu. Sdílení znalostí není tedy nic jiného, než ukládání všech podnětů a informací od klientů a také zjištěných skutečností v rámci jednotlivých oddělení v reálném čase z jakéhokoli zařízení kdekoliv na světě. I ta nejmenší vědomost o daném případě vede k personalizovanějšímu přístupu k zákazníkovi a k rychlejším reakcím – můžete tak svému klientovi podat kvalitní službu s přidanou hodnotou.

Na druhé straně také můžete vytvářet i jakési zákaznické komunity, které splňují požadavek self-service služeb. Komunity se dají přirovnat i k našim známým diskusním fórům, kde si zákazníci mohou mezi sebou vyměňovat znalosti a kde se také mohou dostat ke sdíleným informacím přímo od vás.

Personalizovaný live chat

Service Cloud umožňuje propojit online live chat se shromážděnými informacemi o zákazníkovi, který vám píše, a to například na základě jeho chování na vašem webu. Propojením každého live chatu s profilem zákazníka může být vaše zákaznická podpora personalizovanější – agent přejde přímo k věci, může využívat klávesové zkratky na předem předepsané zprávy a vy také můžete monitorovat jeho produktivitu. Metriky z live chatu navíc vstupují do profilu zákazníka.

Analytika v reálném čase

Analytika v reálném čase je aplikace, od které se odvíjejí všechny výhody a funkce Service Cloudu. Přináší novou úroveň poznání o vašich zákaznících v čase, ve kterém se dějí, díky cloudu navíc na jakémkoli zařízení.

Všichni zúčastnění tak mohou vždy kontrolovat efektivitu a reálný stav konkrétního případu. Jelikož každý vztah obchodníka se zákazníkem je unikátní, agent potřebuje ty správné informace. Service Cloud jejich sbírá ze všech vstupních kanálů – nejen ze Salesforce systémů (např. i z Google Analytics, Facebooku, Twitteru) – a vyhodnocuje je na jednom místě. Není proto nutné přepínat mezi nástroji nebo kartami v internetových prohlížečích. Umožňuje to nejen reagovat na vzniklý problém konkrétního zákazníka, ale také řešit situace dopředu ještě předtím, než nějaká krize vůbec vznikne.

Reální zákazníci oceňují zejména jednoduchost implementace Service Cloudu do interních systémů. Podle zákaznických recenzí na portálech Software Advice či GetApp si uživatelé Service Cloudu cení zejména přehlednost ve vytváření reportů a dashboardů, jednoduchost implementace do systémů a v neposlední řadě také možnost přizpůsobit si rozhraní podle aktuálních potřeb. Ceněné je zejména profesionální prostředí aplikace a její intuitivní používání. Nejčastěji zmiňovaným nedostatkem je počáteční problém s orientací a navigací v prostředí Salesforce Service Cloudu a ne zcela jasné postupy při řešení konkrétních problémů.

Jako u každé novinky, i u Servis Cloudu je nejlepší využít služeb developerů Salesforce Ti svým zákazníkům dokáží na základě analýzy nastavit potřebný rozsah využívání jednotlivých produktů, a později pomoci s implementací a používáním aplikace.

Roman Kučák, Partner

UložiťUložiť