Slack a propojení se Salesforce

Slack je jednou z nejpopulárnějších komunikačních platforem pro společnosti na celém světe. Světově se řadí jako #1 CRM platforma, takže propojení Slack a Salesforce zní jako dobrý krok.

V roce 2021 Salesforce získal Slack, aby mohl vytvořit nativní propojení mezi nimi a rozšířit tak funkcionalitu. Původní propojení zajišťovala aplikace Salesforce for Slack, která byla na trh uvedena v roce 2019 a v průběhu let se její funkcionalita rozšiřovala. Je dostupná pro všechny zcela zdarma, takže pokud vaše společnost používá Slack a Salesforce, je jistě dobré začít používat toto propojení k efektivnějšímu provádění práce. Salesforce pokračuje v rozvoji aplikace, takže funkcionalita se bude rozšiřovat i nadále, přičemž Salesforce také pracuje na Slack-First integraci, což slibuje hlubší propojení se Slackem .

Slack propojuje týmy a podporuje jakýkoli způsob práce, ať už osobně v kanceláři nebo přes homeoffice, čímž usnadňuje komunikaci a urychluje práci. Slack poskytuje snadný přístup k informacím ze zpráv, propojení aplikací i místo pro sdílení znalostí a poznatků napříč společnosti.

Slack pomáhá ve 3 hlavních oblastech:

• Propojení týmů pro rychlejší výkon práce.
• Přístup k největší světové síti pro obchodní spolupráci.
• Centralizaci obchodních procesů, bez potřeby dalších aplikací z třetích stran, umožňuje nejrychlejší možný proces zpracování a doručení.

V dnešní době společnosti potřebují vyhovět klientovi ve způsobu komunikace. Ať už je to přes telefon, email, web, sociální sítě.. a tyto možnosti stále přibývají, ale základ zůstává stejný – spojit dva lidi – zákazníka a odborníka na klientskou podporu. Proto je důležité mít propojený klientský tým.

Od spolupráce s interními odborníky až po řešení problémů v reálném čase, odborníci na klientskou podporu potřebují přístup k odpovědím a odborníkům na požádání, jakož i informacím o zákaznících, jejich objednávkám a komunikaci s podporou. Slack poskytuje přístup a viditelnost k těmto věcem. To jsou oblasti, kterým se Slack-first věnuje.

Dobré spojení mezi zákazníkem a klientskou podporou zvyšuje zákaznickou spokojenost a klient se rád znovu vrátí, až bude potřebovat pomoc.

Řešení požadavků rychleji díky Slack-u

Vytváření kanálů pro týmy a skupiny lidí, kteří spolu spolupracují je klíčové k dosahování efektivnější práce a zkrácení času na vyřešení problému. Lidé jsou propojeni se správnými osobami a mají přístup k potřebným informacím. Nativní podpora Slacku pro řešení problémů zákazníka přispívá k pohodlnějšímu a rychlejšímu řešení.

Výhodou je také možnost upozornit příslušný tým na zpětnou vazbu, kterou dal zákazník a zdůraznit tak pohled zákazníka na potencionální zlepšení přístupu nebo řešení. Nastavení upozornění a integrace Salesforce na zobrazování a provádění dalších kroků v procesu řešení požadavků přímo ve Slacku činí proces efektivnější a lépe sledovatelný.

Díky přehlednosti Slacku je v něm možné najít soubory, zprávy, kanály s potřebným obsahem, dokumenty a odpovědi na časté dotazy. Klientská podpora může přímo komunikovat s potřebnými experty a urychlit tak čas potřebný k řešení požadavku.

Propojení zúčastněných třetích stran, jako jsou partneři a zákazníci, do důležitých rozhovorů je zajištěno přes Slack Connect, dostupný pro každou placenou verzi Slacku. Klientská podpora může vytvářet kanály a zvát klíčové zákazníky nebo partnery, aby poskytovali personalizované služby, spolupracovali a řešili problémy v reálném čase s týmem. Lidé mohou z komunikačních kanálů odcházet a znovu se vracet, když to bude třeba například pro řešení konkrétního požadavku.

Slack-First Customer 360

Slack-First rozvíjí oblasti Sales, Service, Marketing a Analytics. Při Service se propojením se Slack-em zlepšily oblasti:

• Mobilizace společnosti – rychlé přiřazení podpory na řešení případu.
• Zrychlení řešení incidentů – propojení týmů na vyřešení náročných problémů.
• Přizpůsobení pro klíčové zákazníky – poskytovat B2B zákazníkům real-time podporu přes vyhrazený Slack kanál.
• Rychlé hledání odpovědí – každý agent může inteligentně prohlížet vhodné zprávy, soubory a předchozí už řešené problémy, což mu pomůže v efektivním řešení problému.

Service týmy zaznamenali průměrné snížení času na vyřešení požadavků o 9% díky propojení platforem Salesforce a Slack.

Studie Total Economics Impact vykonaná společností Slack říká, že organizace můžou získat návratnost svých investicí za méně než 6 měsíců. Společnosti, které investují do Slack-u, můžou vidět průměrnou návratnost až 338%. Studie též poukazuje, že všeobecní produktivita se zlepšila na hodnotu 2,1 milionu dolarů.

Generální ředitel společnosti Salesforce, Marc Benioff, označil nákup Slack-u za „nebeský“ a poznamenal, že může změnit budoucnost podnikového softveru.  Salesforce věří, že kombinace jeho platformy a prostředí Slack by mohla být klíčová pro budoucnost.

Shrnutí

Používání integrace Slacku urychluje a zefektivňuje zobrazování dat v Salesforce a přidávání zpráv do záznamů zatímco je uživatel stále ve Slacku a nemusí se přesouvat do Salesforce. Komunikace a komunikační kanály propojují lidi a týmy a umožňují hledání potřebných souborů a odpovědí pro rychlejší řešení požadavků.

Slack-first  napředuje a studie Total Economics Impact poukazuje na pozitivní vliv pro efektivnost společností.

S postupným vývojem se Slack stává stále více využitelný a do budoucna může být nedílnou součástí pro komunikaci a řešení požadavků jako #1 na trhu.

Ján Petráš, CRM Consultant