Service Cloud ve znamení Business Continuity

Co může vhodný a správně implementovaný Service Cloud znamenat pro Biznis kontinuitu?

Stalo se vám, že se na vaše kontaktní centrum nahromadilo příliš mnoho podnětů a vy jste na to nestíhali reagovat ve standardním čase? Přestože šlo o jednoduché otázky? Například při uvedení nového produktu na trh.

Nebo u vás došlo k výpadku dodávek kvůli nějaké nepředvídatelné události a vy jste byli zahlceni nahlašováním reklamací a žádostmi o informace?

A k tomu si uvědomujete, že to může mít dopad na zákaznickou zkušenost, ale bojujete s nedostatečným personálním obsazením nebo vysokými náklady na provoz? Jak z toho ven?

Oddělení poskytující podporu pro zákazníky (kontaktní centrum) může během své činnosti čelit různým hrozbám. Ty vycházejí z nesplnění nároků zákazníka nebo samotné firmy.

Co tedy očekáva zákazník?

• Dostupnost v různém čase a různým způsobem, tak jak to zákazníkovi vyhovuje. Sociální sítě, telefon, live chat, online chatbot nebo self-portal, email, SMS, videohovor.
• Profesionalitu a Odbornost. S dobrou znalostní databází může být každý agent odborník.
• Personalizaci a Informovanost. Když už o zákaznících firma sbírá informace, ať je alespoň využije k tomu, že jich rychle identifikuje a má o nich k dispozici podstatné a aktuální informace.
• Zájem. Zákazník musí mít pocit, že firmě na něm záleží, raději si vybírat agenty s lidským přístupem a komunikačními dovednostmi. Odbornost zajistit znalostní databází.
• Aktuálnost informací o zákazníkovi napříč odděleními.
• Rychlost vyřešení požadavků.
• Působení firmy navenek jako jeden celek. Integrace a aktuálnost informací na jednom místě, servisní centrum nad ostatními odděleními. Všechna oddělení musí mít přístup ke stejným informacím o zákazníkovi ik znalostní databázi.
• Zlepšování se. Neustálé hledání možností zlepšení procesů a změny na základě zpětné vazby od zákazníků.

A co očekáva firma?

• Flexibilitu z pohledu personálních zdrojů. Kombinace výjimečného SW se znalostní databází, kvalitního připojení a Cloudové úložiště udělá vynikajícího agenta kontaktního centra z jakéhokoliv člověka sedícím za počítačem na home office. Některé firmy takto řeší nárázové potřeby.
• Flexibilitu v poskytovaných informacích. Změny v databázi jsou takto okamžitě dostupné pro všechny.

Tyto všechny nároky musí moderní oddělení podpory zákazníků splňovat a navíc by je mělo zvládat i při nárazových, co do množství podnětů, situacích.

Biznis kontinuita – nebo pokračování činností firmy je pojem, který se používá v souvislosti s plánováním nastavení nebo vytvoření systémů na prevenci a zvládání potenciálních hrozeb pro firmu tak, aby mohli její firemní činnosti pokračovat bez vážných důsledků.

Ve smyslu zmíněné byznys kontinuity jsou dvě oblasti, na které je vhodné se zaměřit s cílem zajistit svou činnost nejen při nárazových situacích:

• Self-service, self – portal, community – prostor, kde zákazníci najdou potřebné informace bez nutnosti kontaktovat agenta. Agent je kontaktován až v případě, že zákazník požadovanou informaci nenajde. Na agenta však už čeká kompletní informace o tom, o co se zákazník zajímal takže nedojde ke ztrátě kontextu. 91% zákazníků říká, že by byly využívali online znalostní databázi, kdyby ji měli k dispozici a byla by přizpůsobena jejich potřebám.
• Inteligentní Chatbot (Einstein Bot v Salesforce) na řešení jednoduchých a často se opakujících podnětů. Agent bude řešit až komplexnější případy. Bot případně poslouží na získání základních informací před vstupem live agenta.

Oba nástroje musí být intuitivní, výborně strukturované, odlišeny a šité na míru konkrétní skupině zákazníků nebo oblasti zájmu. Zároveň napojitelné na znalostní databázi.

Tehdy dokáží nahradit a ulehčit skutečných (live) agentů, na druhé straně neztratit schopnost splnit nároky zákazníků a významně vylepšit celkové sledované parametry firmy.

Možná ani s těmito nástroji nedokážete předvídat všechno, ale jakmile doplníte znalostní databázi o momentálně žádané informace, ty se okamžitě stávají dostupné pro všechny uživatele.

A to vše s využitím umělé inteligence (AI = UI):

• AI pomáhá vybírat relevantní zdroje ze znalostní databáze.
• AI je v pozadí rozhodování chatbota.
• AI pomáhá při omni routingu požadavků agentů.
• AI dává návrhy na následující kroky, doporučení podle historie zaznamenané o zákazníkovi nebo statistického průměru = zvyšování pravděpodobnosti úspěšného uzavření požadavky.
• AI dokáže posoudit sentiment na nastavení komunikace.
• AI predikuje trendy na základě historických dat.
• AI analytika může pomoci při doplňování nebo udržování znalostní databáze.

Nároky na správné a efektivní fungování kontaktního centra se významně zvyšují právě v nárazových situacích.

Pokud však firma bude mít připraveno automatizační nástroje, znalostní databázi na zvládání podnětů a ještě to „vyšperkuje“ s umělou inteligencí, dokáže těmto zvýšeným požadavkům čelit. A to bez ohledu na to, zda půjde o mimořádnou náhodnou situaci nebo důsledek plánované aktivity (např. Marketingové kampaně při zavedení nového výrobku). Společnost nemusí rychle shánět a zaučovat nových agentů a může se tak vyhnout negativní zákaznické zkušenosti.

Obě zmíněné oblasti budu rozebírat ve samostatných článcích.

Martina Romanová, Salesforce CRM konzultantka