Salesforce – Sales Cloud a jeho možnosti (CS)

Obchodní týmy, napříč spektrem společností, mají obvykle podobné cíle – uzavírat větší množství obchodů, uzavírat jednotlivé obchodní případy rychleji, zefektivnit rozhodovací procesy související s uzavíráním obchodů. Jde zkrátka o zefektivnění fungování obchodního oddělení a zároveň jednotlivých obchodníků. A právě na to se specializuje CRM systém Salesforce a především modul Sales Cloud. A jelikož se v případě Salesforce jedná o světovou jedničku v CRM řešeních, je nepochybné, že tento systém má své kvality.

V tomto blogu si představíme hlavní oblasti a nástroje modulu Sales Cloud, které usnadňují činnost nejen obchodníkům v terénu, ale následně také obchodnímu oddělení a potažmo celé společnosti.

Account & Contacts

Prostřednictvím propracované správy účtů a souvisejících kontaktů v Sales Cloudu máme téměř dokonalý a úplný pohled na zákazníky. Účty představují jednotlivé společnosti a kontakty jednotlivé osoby. Obvykle zde budeme evidovat kontakty klíčové pro obchodní komunikaci s daným zákazníkem. Při práci s kontakty je také možné založit samostatný kontakt a teprve následně ho přiřadit k existujícímu účtu – tedy společnosti, již zavedené v systému.

Campaigns

V Sales cloudu máme k dispozici také správu kampaní, jakožto oblíbený nástroj marketingových a obchodních aktivit. Můžeme realizovat různé typy kampaní, z přednastavených např. telemarketing, mail, konference, webinář a další. Samozřejmě lze vytvořit vlastní druhy kampaně a poté zde evidovat a sledovat řadu podstatných parametrů, jako například rozpočet na kampaň, aktuální náklady, očekávané výnosy, odezvu cílové skupiny.

Leads

Leady představují potencionální zákazníky a pro je práce s nimi klíčová pro každého obchodníka. Sales cloud proto poskytuje dostatek možností k efektivní správě Leadů. Můžeme sledovat životní cestu Leadu od prvního kontaktu a vzniku záznamu (Leadu) až po jeho “kvalifikování” a finální fázi – konverzi na Oportunitu. Při této konverzi vzniká nejenom samotná Oportunita, ale také příslušný Účet a Kontakt. Na Leadu evidujeme především kontaktní informace o dané osobě, která vyjádřila zájem o náš produkt/službu. Dále ohodnocení “vážnosti” zájmu a další informace, případně úkoly / aktivity, které byly provedeny v souvislosti s daným případem.

Opportunities

Oportunity, neboli Příležitosti, vznikají obvykle konverzí z Leadů. Prostřednictvím Oportunit máme možnost sledovat vše podstatné, co se týká potenciálního obchodního případu. Očekávané příjmy, pravděpodobnost uzavření obchodu, fázi (jednotlivé fáze si lze nadefinovat, nebo využít výchozí), konkrétní dotčené produkty, zaslané nabídky. Také je možnost přímo na Příležitosti evidovat informace o konkurenci v daném obchodním případu.

Case Management

Pro správu stížností / reklamací (Cases) není potřeba pořizovat Service cloud. I v Sales cloudu máme přístupný Case management, který obsahuje většinu potřebných funkcionalit pro řešení reklamačních hlášení. U jednotlivých případů lze evidovat vazbu na dotčený produkt, původce hlášení a příslušného zákazníka, historii řešení případu, závažnost případu a další užitečné informace.

Reports & Dashboards

Reporty a Dashboardy jsou nezbytnými nástroji a to nejen pro řízení a management. Sales cloud samozřejmě v této oblasti nabízí velké množství možností a funkcionalit, díky kterým si můžeme vytvářet libovolné reporty a dashboardy v různých podobách a grafických úpravách. Sestavování reportů je snadné a uživatelé si mohou sestravit vlastní reporty s využitím metody drag-and-drop, aniž by bylo potřeba součinnosti IT oddělení. Se správně nastavenými a využívanými reporty a dashboardy máme dokonalý přehled o efektivnosti všech našich kampaní, obchodních tahů, úspěšnosti obchodníků, získávání a konvertování leadů a dalších mnoha aktivitách.

Komunikační nástroj Chatter

V systému můžeme využívat komunikační nástroj Chatter, integrovaný do řešení na platformě Salesforce.com. Jde o nástroj ve stylu sociální sítě, který je určený primárně pro komunikaci napříč společností. Mimo samotné komunikace uvnitř společnosti, lze například sdílet soubory v různých formátech, zakládat tématické skupiny (veřejné i soukromé) a přizvat do patřičních skupin i zákazníky, tedy osoby mimo naši společnost, se kterými následně můžeme komunikovat touto cestou. Zajímavostí je také možnost zapnout si “sledování” (Follow) jednak pro osoby a jednak pro objekty v systému, jako např. Opportunity, Lead, Account, atd.

Dále je možné pomocí notifikací sledovat např. jak se vyvíjí zvolený Lead, nebo příspěvky a komentáře dané osoby (za předpokladu, že máme přístup do skupiny, kde uživatel příspěvek vloží). Pomocí Chatteru můžeme nejen vkládat příspěvky a dokumenty, ale také například vytvořit anketu / hlasování o libovolném tématu a nechat spolupracovníky vyjádřit svůj názor touto formou.

Mobilita

Sales cloud lze samozřejmě plnohodnotně používat na mobilních zařízeních. Uživatelé tak mohou pracovat se systémem na tabletech a mobilních telefonech, jednoduše pořizovat záznamy, vytvářet leady, mít přístup k reportům, dashboardům. Tyto možnosti potřebuje k efektivní práci v terénu každý obchodník, aniž by musel být závislý na PC nebo laptopu.

Napojení na ostatní nástroje

Pro ještě vyšší efektivitu práce je možné snadno propojit Sales cloud s mnoha oblíbenými aplikacemi, jako například Google mail, Office365, MS Outlook, DocuSign, Mailchimp a další.

Následně můžeme využívat výhod jako obousměrnou synchronizaci a správu kontaktů, událostí, úkolů, provazbu Leadů, Oportunit a dalších objektů napříč jednotlivými nástroji.

Automatizace procesů

Síla tohoto řešení je také v tom, že je možné dosáhnout značnou míru automatizace řady procesů. Máme k dispozici nástroje pro tvorbu procesů a workflows, které běží automaticky a pouze v definovaném místě mohou případně vyžádat vstup určeného pracovníka. Např. schvalovací proces může vyžadovat akci ze strany pověřeného řídícího pracovníka, který bude upozorněn vhodně nastavenou notifikací.

Propracovaná automatizace procesů je jednou z oblastí, která může nejvíc přispět k zefektivnění činnosti Obchodního oddělení. To, že je Salesforce skutečně silným hráčem, je mimo jiné vidět také z každoročního vyhodnocení společnosti Gartner. Takzvaný “Gartner Magic Quadrant” zachycuje nejvýznamnější společnosti v mnoha oblastech a společnost Salesforce je již 13 let pravidelně vyhodnocována jako leader v oblasti “Sales Force Automation”.

Přínosy Sales Cloudu

Tímto výčet funkcionalit Sales cloudu zdaleka není úplný. Představili jsme si pouze základní a nosné funkcionality, které mají největší potenciál být využívány za účelem zefektivnění chodu společnosti a obchodních aktivit.

Už z tohoto popisu základních součástí Sales cloudu je zřejmé, že jeho efektivní využívání bude mít pozitivní vliv na obchod a tedy celou společnost. Podívejme se pro zajímavost na některá čísla, která dokumentují přínosy zavedení Salesforce do mnoha společností. Z celosvětového průzkumu společnosti Salesforce mezi zákazníky (více než 4600 respondentů, 15 různých odvětví, všechny velikosti společností) vyplynuly tyto závěry:

• produktivita obchodu se zvedla v průměru o 38%
• úspěšnost dotažení Příležitostí k uzavření obchodu se zlepšila v průměru o 26%
• míra konverze Leadů na Příležitosti se zlepšila v průměru o 32%
• celkové příjmy společnosti se zlepšily v průměru o 28%

Tyto zjištěné hodnoty jsou obdivuhodné a jsou minimálně podnětem k zamyšlení nad potenciálem Sales cloudu.

Pokud by Vás zajímaly další informace a podrobnosti o možnostech Salesforce, informace o implementaci, případně ukázka konkrétních částí systému, neváhejte nás kontaktovat.

Vojtěch Skalník, CX Consultant