Proč je otázka „Proč?“ Tak významná? Pro maloobchody obzvláště

Všichni chceme dělat správná rozhodnutí. Ale jak zjistíme, která rozhodnutí jsou ta správná pro maloobchody?

Někteří z nás si osvojili od malička způsob „try and fail“, ostatní se naučili pozorovat okolí a učit se od zkušenějších. V současnosti to máme všichni o kus lehčí, protože díky digitálním technologiím dokážeme změřit téměř cokoli. A když máme data – umíme se rozhodnout. Správně?

Nejúspěšnější maloobodní sítě jsou až posedlé různými metrikami. Data, která se sbírají, nazýváme  operačními daty – tedy O-Data. Jsou to záznamy o tom, co se stalo, co se podařilo dosáhnout (nebo také ne). Ty následně dělíme do různých skupin a vyhodnocujeme, zda splňujeme stanovené KPI’s. V retailu se sledují mnohá data, ale jedny z nejdůležitějších jsou právě tato:

• Míra konverzí
• Výnos na m2 (pokud ještě máte kamenné prodejny)
• Hrubá versus čistá marže
• Jaké máte výnosy na zaměstnance, nebo produktové řady, či produkty
• Průměrný nákupní košík
• Jaký počet produktů je v průměrném košíku
• Poměr online / offline prodejů
• Meziroční nárůst prodejů
• Break event point, nebo po našem – bod zvratu
• Zákaznická retence
• Loajalita zákazníků
• Spokojenost zákazníků, resp. Customer Experience

Následně – každé jedno naše rozhodnutí – ať už marketingová kampaň, nebo promování některého produktu by mělo být založeno na těchto datech. Je to však správná cesta pro maloobchody (samozřejmě, pokud jsou tato data správně)? Ano i ne. 

A většina společností to tak i dělá. Je to mnohem objektivnější, než se rozhodovat na základě domněnek, pocitů, nebo podle toho, jak jsme se vyspali. Někteří výjimeční lidé z nás to dokáží – mluvíme o nich, že mají 6tý smysl – rozvinutou intuici. Máme ji ale každý? Předpokládám, že ne. A rovněž ani na nich není nikdy 100 % spoleh. Stačí příchozí rozvod, velmi stresující situace a intuice se najednou někam skryla.

Ale „mít intuici“ bych přirovnal k nákupu nového tabletu. V současnosti máte jako kupující možnost podívat se na desítky recenzí a rozhodnout se na jejich základě. Rozhodnout se na základě zkušeností jiných lidí. A právě rozhodnutí na základě zkušeností bývají ty správné. Nikoliv na základě jedné nebo dvou recenzí, které mohou být statisticky chybné, ale řekněme na základě stovky recenzí.

No a teď si představte, že byste takovými daty disponovali ne jako běžný člověk – nákupčí jednotlivec, ale jako prodejce – maloobchody. Záběr, co všechno Vás zajímá je pak mnohem, mnohem širší. například:

• Proč si kupující vložil do košíku právě toto zboží?
• Proč zákazník nakonec nic nekoupil?
• Proč dvě prodejny ve stejném městě mají tak rozdílné prodeje? Může za to personál? Nebo lokalita?
• Proč se jeden produkt prodává skvěle, ale jiný velmi podobný a pro Vás výnosnější tak slabě?
• Proč je moje značka tak oblíbená právě ve věkové kategorii 30-45?
• Proč mají dva prodejci v jedné prodejně takové rozdílné prodeje? Mohou za to jejich znalosti, nebo jejich přístup, nebo čistota jejich zubů?
• Proč nás vynikající zaměstnanec opustil, i když tomu nic nenasvědčovalo?
• Proč se na naše inzeráty hlásí jen starší lidé?

Pro zjednodušení nazvěme odpovědi na tyto otázky X-Data (Experience data).

Pokud byste takovými daty disponovali, zjednodušilo by to Vaše rozhodování? Pokud využíváte pouze O-Data, na vzniklé situace reagujete. Pokud disponujete i X-Daty můžete situace předvídat.

A teď si představte, že existuje systém, který Vám pomůže nejen posbírat tato X-Data, ale ještě je i zkombinuje s Vašimi O-Daty. A to nejen malým vzorkem, ale zvládne „zchroustat“ obrovské množství těchto dat. A tehdy vstupuje na scénu „magie“ v podobě současnosti opěvované umělé inteligence. Ta Vám v tomto případě ukáže fakta a propojení, o kterých jste vůbec netušili. Vše prostřednictvím snadno pochopitelných dashboardů, závěrů a doporučení.

Co bude Vaším úkolem?

Jednoduše se důkladně zamyslet, které KPI’s ve které oblasti jsou pro Vás nejdůležitější. Společně systém nastavíme, tak aby vše šlo automaticky. Následně Vám konkrétně ukážeme, jak se ke stanoveným KPI’s blížíte a co máte udělat. Například i takové maličkosti, že čistota oblečení Vašich prodejců má x procentní vliv na výnos celé prodejny. Nebo kolik peněz třeba zainvestovat do konkrétního školení, pokud potřebujete zvýšit NPS Vašich agentů o 10 %. Vše je možné sledovat, jak se vyvíjí v čase, jaké jsou trendy a řekněme i jak jste na tom ve srovnání s konkurencí.

Zaujal jsem Vás? Ještě stále si myslíte, že má smysl rozhodovat se v maloobchodě pouze na základě existujících dat? Bude mi potěšením ukázat vám, jaké obrovské možnosti správních rozhodnutí získáte, pokud začnete sbírat i Experience data. Jedná se o systém Qualtrics, který ve světě využívá již více než 11 tisíc zákazníků (mezi nimi i například Google, Amazon, nebo Microsoft, ale i mnohé menší a středně velké společnosti). Nejen pro zákazníky ale i pro zaměstnance. Průměrné ROI je přes 600 %. Společnost Anodius je certifikována jako lokální (SK, CZ, PL, HU) partner systému Qualtrics. 

Miroslav Procházka, CX Solution Manager