Proč CX systém vs. CRM systém?

Jak vynikají úspěšné značky v davu? Je to neustále a nekonečné zaměření na zkušenosti zákazníků a jejich spokojenost. Zákazník hraje takovou zásadní roli, že organizace se spoléhají na zákaznické údaje a analýzy, aby co nejlépe porozuměly chování zákazníků a tomu, co je přivádí až do konce nákupní cesty.

Trh se softwarem pro správu a analýzu zákazníků je nyní rozdělen do dvou odlišných kategorií:

• Řízení vztahů se zákazníky (CRM).
• Customer Experience Management (CX).

Na první pohled se tyto dvě kategorie jeví úplně stejné, protože zachycují a spravují informace o zákaznících. Mnoho firem si tyto dvě kategorie stále zaměňuje a často zpochybňuje důležitost CEM, když už používají software CRM pro zaznamenávání a analýzu informací o zákaznících.

Jen 21 % CEO globálně věří, že investice do zákazníků jsou prioritou číslo 1. Také statistiky říkají, že zatímco 80 % CEO je přesvědčeno o tom, že jejich společnost poskytuje výjimečné zákaznické zážitky, pouze 8 % zákazníků s tím souhlasí.

Když se hlouběji věnujete hlavním funkcionalitám jednotlivých řešení, brzy zjistíte, že jsou navrženy s různými cíli. Podívejme se blíže na to, co je Customer Relationship Management (CRM) a co je Customer Experience Management (CX) a jak tato řešení poskytují firmám cenné informace o zákaznících, které mohou vést k vyššímu prodeji a lepším vztahům se zákazníky.

Co je CRM?

Řízení vztahů se zákazníky nebo CRM se vztahuje na různé postupy, strategie a pokyny, které se používají k řízení interakcí společnosti se zákazníky. Cílem je analyzovat a dělat informovaná rozhodnutí, které zlepšují celkovou spokojenost zákazníka, zvyšují míru udržení a vedou prodej do podnikání.

Kromě toho technologie CRM může firmám pomoci při interakci se zákazníky ze všech aspektů životního cyklu zákazníka. To umožňuje týmům komunikovat s klienty, předvídat potřeby zákazníků, identifikovat změny zákazníků a sledovat výkonnostní cíle, pokud jde o činnosti prodeje.

Na konci dne CRM spojuje prodej, marketing a zákaznickou podporu prostřednictvím analýzy zákaznických dat. Shromažďuje základní informace o zákaznících z různých kanálů (např. z vaší firemní webové stránky, e-mailu, kamenných obchodů, atd.) a poskytuje vám cenné informace o prodejním cyklu, výkonnosti marketingových kampaní a strategií, získávání zákazníků a o dalších metrikách interakce se zákazníky. Některé z nich zahrnují čas, který zákazník stráví interakcí s vaší firmou, náklady na každou transakci, množství zakoupených produktů nebo služeb, atd.

Co je CX?

Zatímco CRM systém se zaměřuje na správu informací o zákaznících, CX nebo Customer Experience Management se ponoří hlouběji do zákaznických zkušeností, aby získal přehled o jejich jedinečné perspektivě. Cílem CX systému je shromažďovat a spravovat všechny tyto zážitkové údaje, aby se dále zlepšily zkušenosti zákazníků a posílila se loajalita k vaší společnosti. Zahrnuje to poslech vašich zákazníků, analýzu zpětné vazby a porozumění jejich pohledu s cílem optimalizovat cestu zákazníka.

Proč je platforma CX důležitá? CRM systém existuje přibližně od 70. let 20. století, kdy se podniky při správě informací o zákaznících spoléhali na databáze. Od té doby většina firem začíná se zavedeným CRM systémem, zatímco CX je nadále nezmapovaným územím.

Ale jak si zákazníci více uvědomují a mají kontrolu nad nákupními zkušenostmi, pochopení jejich perspektivy se stává ještě důležitější, když se odlišujete od svých konkurentů. CX umožňuje zdokonalit se v této perspektivě a dá vám jasný přehled o tom, co vaši zákazníci potřebují a co pro ně znamená úžasný zážitek. Poskytuje výhodu ve srovnání s podniky, které se zaměřují výhradně na údaje CX tím, že zachycují hlas zákazníka a využívají ho na budování pevných a dlouhodobých vztahů s loajálními zákazníky.

Dnešní zákazník je edukovaný a své zážitky porovnává ne s vaší konkurencí, ale značkami jako je Amazon, Gant, Google atd. Dá se tedy říci, že zákaznický zážitek nezná hranice a ani jazyk.

Do čeho byste měli investovat, ​​CRM nebo CX?

Věříme, že v zájmu dosažení pozitivního a smysluplného zákaznického zážitku byste pro své podnikání měli investovat primárně do CX, které v sobě zahrnuje i CRM funkcionality.

Na jedné straně je CRM navrženo tak, aby zachycovalo transakční údaje, které mohou informovat vaše týmy o tom, jak co nejlépe implementovat budoucí kampaně a obchodní strategie. Například, kolik zákazníků nakupovalo ve vašem obchodě pod 22 EUR?

Na druhé straně vám CX pomáhá při identifikaci toho, jak se vaši zákazníci cítí a myslí při interakci s vaší značkou. Pokud se vrátíme k předchozímu příkladu, váš zákazník může být stejně potěšen nákupem 22 EUR a byl by více než šťastný, že se vrátí díky pozitivním zkušenostem, které měl s vaší společností. Na druhé straně, zachycení těchto údajů o zkušenostech vám umožní zjistit, který aspekt zážitku ze značky nesplňuje očekávání, a identifikovat způsoby korekce.

Pokud Vás zaujal nebo inspiroval tento příspěvek, kontaktujte nás a zjistěte více. Pokud se Vám nelíbil, resp. máte výhrady, dejte mi vědět vaši zpětnou vazbu.

Roman Kučák, Partner