Převod hlasu na text a kontextová analýza Salesforce

V dnešní době existuje mnoho kvalitních funkcí, které nám mohou pomoci s pracovními postupy a využít co nejvíce dat získaných naším úsilím. Možnost nedělat si poznámky a mít k dispozici stroj, který cokoli zaznamená, je stále dostupnější. Najdeme je po kapsách nebo na našich pracovních stolech. Stejně tak nástroj pro zpracování textu najdeme ve stále větším počtu aplikací a dalších produktů. Jediným omezením je (obvykle) software, který používáme. V tomto textu se zaměříme na možnosti, které lze využít v Salesforce, a na to, jak mohou pomoci našemu podnikání.

Rád bych vám v tomto ohledu ukázal dostupné produkty. Jedna z možností se nazývá Service Cloud Voice, která je k dispozici pro edice Enterprise a Unlimited a je k dispozici i pro Sales cloud. Druhý produkt Einstein Conversation Insights, zaměřený na analýzu a získání co největšího množství informací z obsahu hovorů využívá umělou inteligenci Einstein. Obojí je sice velmi užitečné, ale je k dispozici jako přídavná licence pro edici Enterprise (více o dostupnosti ve zdrojích) [1] [2].

Einstein Conversation Insights

Einstein Conversation Insights je nástroj pro uživatele Sales a Service Cloud, který lze přidat za příplatek. Einstein Conversation Insights pomáhá uživatelům zobrazit poznatky a trendy z hlasových a video hovorů. Hovory jsou analyzovány na základě konkrétních klíčových slov a/nebo frází [2]. Od verze Spring ’22 jsou k dispozici také přepisy hlasových i video hovorů. Uživatel může najít data v časové ose aktivit souvisejících záznamů [3]. Klíčová slova jsou uložena v záložkách, takže manažeři mohou přehrávat záznamy pomocí časových značek. Kromě údajů o hovorech lze nalézt také poměry hovorů k poslechu. Manažeři nebo recenzenti mohou přidávat zpětnou vazbu, zobrazovat reporty a dashboardy o různých poznatcích [2].

Manažeři mohou nastavit personalizovaný koučink namísto individuálního setkání s každým uživatelem, a tak může prohlížení pomocí časových razítek ušetřit spoustu času a úsilí při zlepšování oblastí každého uživatele. Tyto poznatky pomáhají zmírnit chyby a určit osvědčené postupy [4].

Na stránce Overview můžete filtrovat podle obchodního zástupce a data hovoru, zobrazit hlavní zmínky nebo přistupovat k tabulce Recent Calls [2].

K přepisům máte přístup na kartě Transcript v souvisejících záznamech hovorů. Text můžete synchronizovat s přehráváním kliknutím na tlačítko Resync s přehráváním. Přepisy jsou automaticky přítomny v aplikaci Sales, v aplikaci Service je třeba přidat komponentu Transcript do rozvržení stránky [5].

Klíčové výhody jsou [4]:

Trénujte obchodní zástupce k maximálnímu výkonu – Získejte přehled o interakcích obchodních zástupců se zákazníky přiblížením klíčových okamžiků hovoru a kontrolou řešení námitek.
Umožnění osvědčených postupů ve velkém měřítku – urychlete zavádění, rozšiřování a trvalý úspěch sdílením obchodních poznatků s týmy.
Zpřístupnění informací o trhu – Definujte strategii na základě trendů v týmové konverzaci a využijte je k určení strategií, jak připravit týmy na řešení důležitých témat.

Jak funguje Einstein Conversation Insights [4]

Funkce Einstein Conversation Insights nezaznamenává hovory – funkce AI zpracovává záznamy a generuje poznatky.

Definice klíčových slov – manažeři prodeje a další zainteresované strany mohou ve spolupráci se správcem Salesforce definovat klíčová slova ve třech kategoriích: konkurence, produkty a vlastní zmínky. Služba Einstein Conversation Insights bude také sledovat poznatky o dalších krocích a cenách, což probíhá automaticky a nevyžaduje další konfiguraci.
Sbírejte konverzace – Einstein Conversation Insights pomáhá prodejním organizacím shromažďovat konverzace na jednom místě v rámci Salesforce Sales Engagement, v rámci CRM. Pokud již nahráváte prodejní hovory, můžete tyto nahrávky propojit se Salesforce, abyste měli tyto konverzace uložené na jednom místě.
Zpracování nahrávek – Sestavené nahrávky jsou následně zpracovány systémem umělé inteligence pro přepis a detekci vhledů.
Analýza přepisů – Einstein Conversation Insights využije umělou inteligenci k odhalení klíčových momentů na základě klíčových slov a frází definovaných administrátorem Salesforce.
Zpřístupnění přehledů a nahrávek po hovoru – Po analýze přepisů zobrazí Einstein Conversation Insights příslušné nahrávky hovorů a poskytne přehledy prostřednictvím několika zobrazení dashboardu. Pokud chcete tyto dashboardy a nahrávky hovorů zobrazit, je třeba, aby vám administrátor udělil příslušná oprávnění k funkci.

Einstein Conversation Insights je zatím k dispozici pouze pro angličtinu a její přesnost je optimalizována pro severoamerický přízvuk [4].

Service Cloud Voice

Existuje ještě jedna možnost, Service Cloud Voice, která byla vytvořena na míru pro Service Cloud, ale v současné době je k dispozici také v Sales Cloud a Government Cloud. Service Cloud Voice využívá inteligentní telefonii v rámci Salesforce a umožňuje uživatelům bezproblémové používání. Zaměstnanci mohou komunikovat se zákazníky díky softwarovému telefonu s podporou Amazon Connect a přepisem hovorů v reálném čase. K dispozici je také možnost využít poskytovatele telefonních služeb třetích stran, které lze integrovat do kontaktního centra Voice. Tím se sloučí stávající přizpůsobení s bezproblémovou prací s aplikací Voice [1].

Výhody služby Service Cloud Voice jsou různé. Lidé komunikující se zákazníky mohou snadno vyřizovat hovory, optimalizovat je pro vytížené hodiny nebo zkrátit průměrné časy. Díky tomu se mohou společnosti zaměřit na proaktivitu a personalizaci v interakci se zákazníky. Nadřízení mohou také sledovat aktuální hovory a konverzace, identifikovat potenciální možnosti rozvoje nebo pomoci. Navíc lze sjednotit IT infrastrukturu z více systémů [1].

Další užitečnou funkcí je Service Cloud Voice Learning Map, což je centralizovaný zdroj pro seznámení se s možnostmi Voice a jeho využitím. Obsahuje také možnosti školení, přizpůsobení a monitorování.

Rozdíly mezi Service Cloud Voice a Salesforce Call Center

Service Cloud Voice je nativně vytvořen pro platformu Service Cloud a nevyžaduje integraci řešení třetích stran, která je nutná v Salesforce Call Center. Namísto vyskakovacích oken v Salesforce Call Center, mají uživatelé k dispozici všechny údaje o záznamech s navrhovanými akcemi v Service Cloud Voice. Ovládání hovorů se integruje s widgetem Omni-Channel v Service Cloud Voice, na rozdíl od samostatných digitálních konverzací v zápatí konzole v Salesforce Call Center. Na obrázku níže je podrobnější srovnání [6].

CHCI ŘEŠENÍ

Vojtech Landa, CRM Consultant