Praktický úvod do SALESFORCE Service Cloudu (CS)

Využívá se k obsluze podpůrných procesů ve firmě. Spojuje v sobě 360 ° pohled na zákaznická data z pohledu případů CASES. Volně bych CASE nazvala záznamem tedy jakoukoli otázkou, námitkou, stížností nebo požadavkem, kterou jakýkoliv zákazník (interní i externí, existující i potenciální) vznese vůči firmě. Ať už na základě oficiálního nároku vyplývajícího z garancí získaných při nákupu, nebo při potřebě získat informaci, pomoc a poradenství týkající se produktů a služeb firmy.

Salesforce Service Cloud svým propojením na různé zákaznické informace, ruší hranice mezi oddělením prodeje a oddělením péče o zákazníka. Prodejce vidí všechny informace, které se zákazníka týkají a může při prodeji jednat i na základě informací jiných než výlučně těch týkajících se prodeje. Zaměstnanec oddělení péče vidí nejen samotné informace týkající se případu, který řeší, ale navíc má přístup k jiným informacím o zákazníkovi, které zjednoduší a podpoří komunikaci.

CASES (případy) mohou být generovány automaticky jako součást procesu nebo ručně vkládané. Jsou přiřazeny jednotlivým zákazníkům a / nebo se týkají konkrétního produktu. Jsou mocným nástrojem, který slouží na sbírání, evidenci, třídění, přiřazování, sledování části obchodně-podpůrného nebo pouze podpůrného procesu.

Navíc při řešení Cases se to pro SFDC nekončí. SFDC umožňuje ve spojení se Sales Cloudem generovat nové Leady, tedy nových potencionálních zákazníků nebo nové obchodní příležitosti.

Co všechno by se dalo touto aplikací ve firmě řešit?

Napadají mi takové čtyři velké oblasti:

• řešení oficiálních reklamací na produkt nebo službu,
• helpdesk (chatbox) nebo call centrum přes různé kanály,
• řízení oprav nebo jiných zásahů v terénu (přes tzv. Field service management)
• řešení „ticketů“ ve firmě – interní požadavky nebo požadavky na změny od zákazníků.

Ve všech oblastech je nejdůležitějším faktorem, nad kterým je třeba zamyslet, rychlost a správnost vybavení.

K speciálním typem případů v Service Cloudu určitě patří reklamace. Reklamacím se žádná firma při svém fungování nevyhne. Je to v podstatě nepříjemný proces, ale pokud se zvládne rozumně, firma si své postavení může jen vylepšit. Samozřejmě není reklamace jako reklamace. Některé reklamace se dají eliminovat správným nastavením systému, automatizačními procesy, snížením vlivu lidského faktoru a některé – ty týkající se produktů případně služeb budou vyskytovat vždy. SFDC je nástroj, kterým se proces reklamace dá zvládnout snadněji. SFDC sice nerozhodne o tom, zda reklamace bude nebo nebude uznána, ale určitě dokáže na základě nastavení a informací v systému rozhodnout o jejím způsobilosti v rámci nastavených pravidel přerozdělit úkoly, spustit procesy s různým stupněm automatizace, oznámit osoby. Jednoduše, v případě správného nastavení, minimalizovat chybu lidského faktoru, zefektivnit celý povinný proces a přinést firmě úsporu času a prostředků.

O jakých vlastnostech Service Cloudu tedy mluvíme?

• Konzolový typ přístupu ke všem potřebným informacím o případu i zákazníkovi (SERVICE CLOUD CONSOLE).
• Různé způsoby získání podnětů a jejich automatická konverze na případy (web, email, telefon, online komunity, sociální média, chat, SMS) – různé způsoby komunikace platí i pro odpovědi (OMNI-CHANNEL, WEB-TO-LEAD).
• Přidělování a přerozdělování případů různým osobám a týmům i dynamicky (CASE assigment RULES, CASE TEAMS, CASE ROUTING).
• Sledování stavu a procesu řešení (přes MILESTONES).
• Proces odsouhlasení (APPROVAL PROCESS).
• Eskalace při neuzavřít případu (Escalation RULES).
• Notifikace přes Email, Chatter – online a real-time spolupráce pri řešení případů.
• Řešení případů přes KNOWLEDGE base (vyhledávání a přiřazování podobných řešení ARTICLES, připojování materiálů a tutoriálů).
• Postupné vytváření celého KNOWLEDGE, které mohou mít k dispozici interní i externí zákazníci.
• Automatizace procesů a snížení nákladů na personál (PROCESS BUILDER, FLOW BUILDER, WORKFLOW RULES, Entitlement PROCESS).
• Evidence a přiřazování nároků (typ podpory, záruky, servisné kontrakty apod.) tzv. ENTITLEMENTS.
• Aplikovaný 360 ° pohled na zákazníka s propojením na ostatní cloudy.
• Různé reporty a dashboardy jsou samozřejmostí.

Kdy je vhodné přemýšlet o nasazení Service Cloudu? 

1. V případě velkého množství podnětů z různých kanálů.
2. V případě chybějícího nebo nespolehlivého systému evidence, který se zatím nedá v SFDC nahradit jinak.
3. Při potřebě digitalizace a automatizace s cílem snížení nákladů a zvýšení efektivity.
4. Zákazník by chtěl nějakou extra přidanou hodnotu – features v podobném duchu jako je to v Sales Cloudu.
5. Pokud si uvědomujete výhody plynoucí z hlubšího propojení informací o zákaznících mezi oddělením podpory a prodeje.

Service Cloud, na rozdíl od Sales Cloudu, v podstatě peníze nevytváří, ale pomáhá je ušetřit a pomáha zákazníky udržet. Je ale možnost využit informace získané z Case a následne vytvořit Lead nebo potenciální prodej a identifikovat zdroj, ze kterého vznikl.

Důvodem k přemýšlení, či a proč implementovat Service Cloud může být buď to, že nějaký systém evidence a podpory už máte, ale nefunguje podle vašich představ, nebo jste ani neměli představu, že by to mohlo fungovat jinak, Případně žádnou podporu nemáte, ale přišel čas na její zavedení. Pokud se rádi rozhodujete i na zákade nějakých čísel, doporučuji link na ROI Kalkulátor, který vám vypočítá možnou úsporu při zavedení SFDC SC.

Lukáš Endal, Partner – Salesforce Services