Od okamžité zpětné vazby od klientů ke zlepšení podnikání

Pozitivní zákaznická zkušenost se skládá z mnoha faktorů a v případě společností s terénním servisem je osobní kontakt s terénními pracovníky jedním z nejdůležitějších momentů. Většinou se jedná o jediný osobní kontakt mezi zákazníkem a firmou, a tak dojem, který technik nebo obsluha na přepážce v zákazníkovi zanechá, zůstává jeho dojmem o celé firmě. Je tedy zřejmé, že pro tyto společnosti je zásadní mít přehled o tom, „co se v této oblasti děje“.

Existují jednoduché nástroje CRM, které shromažďují zpětnou vazbu pomocí stupnice dojmu zákazníka od „špatného“ po „výborný“. Snadno se používají, ale nedávají skutečné odpovědi – která část služby byla vynikající nebo proč byl dojem špatný. Přesto staví na dobrých vlastnostech pracovníků terénních služeb a odhaluje slabé stránky.
je velmi snadný způsob, jak udržet zákazníka spokojeného. A spokojený zákazník znamená vyšší zisk.

Věděli jste to?

Osobní kontakt s pracovníky v terénu vytváří 80 % celkové zákaznické zkušenosti, ale většina společností jej nemá pod přímou kontrolou.
Negativní zprávy se šířily dvakrát rychleji než ty pozitivní.
Získání nového zákazníka je 7-8x dražší než udržení stávajícího.
Zvýšení NPS o 7 bodů vede ke zvýšení obratu společnosti v průměru o 1 %.

Co je platforma pro správu zkušeností pro SAP FSM

Platforma pro správu zkušeností pro SAP FSM shromažďuje okamžitou zpětnou vazbu od vašich zákazníků a umožňuje vám okamžitě a přímo řešit případné problémy s nespokojenými zákazníky. Vaše rychlé reakce jim mohou zabránit v šíření negativních zpráv o vaší společnosti.

Můžete tak mít přehled o svých terénních pracovnících a efektivněji je řídit. Odhaluje jejich silné a slabé stránky, a slouží tak jako zdroj motivace nebo varování.

Analyzujte shromážděná data z jiného pohledu a v čase. Můžete tak sledovat, jak vaše týmy pracují, kontrolovat slabá místa, sledovat vývoj jednotlivých zaměstnanců atd. Tyto analýzy poskytují důležité informace pro strategická rozhodnutí v oblasti lidských zdrojů a podnikání.

Jaké jsou výhody?

Pracovníci terénních služeb

Pracovník v terénu dostává pozitivní zpětnou vazbu od klientů přímo do své mobilní aplikace – rychlé ocenění je motivující.

Manažeři terénních služeb

Přímá kontrola nad prací svých týmů v terénu – díky odhalení jejich silných a slabých stránek mohou manažeři přistupovat k technikům nebo mimopracovnímu týmu individuálně.

Vrcholový management

Včasná analýza shromážděných dat může pomoci při strategických rozhodnutích v oblasti lidských zdrojů nebo podnikání.

Péče o zákazníky, Zákaznický servis

Rychlá detekce nespokojených zákazníků umožňuje rychlou reakci a řešení problému. Analýzy dat mohou pomoci zlepšit systém péče o zákazníky.

Shromážděná data se ukládají, a představují tak dobrý zdroj informací pro rozhodování v oblasti lidských zdrojů nebo pro zlepšení péče o zákazníky. Data můžete snadno analyzovat v rámci platformy.

Výsledky mohou ukázat: