Jak zlepšit zákaznickou zkušenost prostřednictvím zaměstnanců

Společnost Business Lease se jako tradiční leasingová společnost rozhodla plout proti proudu. Naším cílem je být nejlepším poskytovatelem mobility, jehož služby vykouzlí našim zákazníkům úsměv na rtech. Věděli jsme, že bez nastavení správného interního prostředí a zaměření na zaměstnance to nebude fungovat. A tak naše strategie zákaznické zkušenosti začala interní zkušeností zaměstnanců. Po dosažení prvního úspěchu, kterým byla stabilizace týmu a firemního prostředí, jsme mohli přejít k našim zákazníkům a jejich zkušenostem s námi. Jak jsme strukturovali strategii, kreslili cesty zákazníků, jak jsme opravovali červené body, co bylo snadné, co byla výzva a jakých výsledků jsme dosáhli, o tom všem budu mluvit na příštích Experience Talks!

Lucia Čišková, pracuje v oblasti služeb mobility a operativního leasingu již 12 let. Postupně se vypracovala přes několik obchodních pozic až na nejvyšší pozici na Slovensku, kde působí od ledna 2018. Její ambicí je posunout Business Lease mezi nejlepší a nejúspěšnější společnosti na Slovensku. V roce 2019 učinila ze zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti jeden ze základních kamenů úspěchu společnosti a se svým skvělým týmem na nich usilovně pracuje. Společnost má 50 zaměstnanců a dnes financuje a spravuje 5 700 vozidel pro firemní zákazníky i jednotlivce. V oblasti mobility přinesla společnost několik inovací: mobilitu od jednoho dne, osobní operativní leasing pro jednotlivce, prodej ojetých vozů prostřednictvím vlastního bazaru, sdílení vozů nebo elektrifikovaná fleetová řešení. Pochází z Tater, má čtyřletého syna, ráda cvičí a hraje golf.

Rok online zkušeností shrnutý do třiceti minut. Všichni víme, že nás čeká kombinace práce offline-online, hybridní svět. Zatím netušíme, jak ji správně navrhnout, ale začíná se rýsovat. Proč někdo práci na dálku miluje a někdo nenávidí? Co si ponechat a co změnit, když se vrátíte do firem? Pojďme se společně zamyslet nad ideálním designem pro co-working.

Lukáš Bakoš má manažerské zkušenosti ze společností z oblasti Telco a IT. Od roku 2009 vedl ve společnosti Maxman řadu projektů pro místní i nadnárodní společnosti v Evropě a Asii. Vystudoval psychologii na Filozofické fakultě Univerzity Komenského, postgraduální vzdělání získal na australské univerzitě v Sydney a získal titul PhD. na Fakultě managementu Univerzity Karlovy. Věnuje se rozvoji vedoucích pracovníků a jeho srdcovou záležitostí je budování samosprávných týmů a pomoc firmám při vytváření prostředí s vysokou mírou autonomie, agility a samostatnosti. Zlobí ho stav slovenského školství, a tak kromě práce v Maxmanu učí budoucí psychology na FSEV UK.