Strategie CX a její zavádění od A do Z

Strategie CX – od plánu ke skutečným výsledkům

Katarína Boledovičová
Digitální transformace RBI / ředitel CX
Orange

CX se v poslední době stalo módním slovem, které se skloňuje v odděleních napříč společnostmi. Mnozí však možná nechápou její plný rozsah a strategické kroky, strategie cx, často zůstávají pouze na papíře. Kde bychom měli s CX začít – nahoře nebo dole? Kdo rozhoduje? Co skutečně potřebujeme změnit, abychom získali zákazníka, a proč? Jak změříme, co nám tyto kroky přinesou? Kromě odpovědí na tyto otázky vám Katarína ukáže i praktický návod, jak postupovat od strategie přes implementaci až k měřitelným výsledkům.

Jak zavést CX ve firmě bez oddělení CX

Eva Šípková
Head of Customer Experience, Alza

Budování pozitivní zákaznické zkušenosti není jen výsadou velkých společností. Lze to provést i v menších společnostech, které nemají samostatné oddělení CX a rozpočet na rozsáhlé aktivity. Je nezbytné, aby všichni klíčoví zaměstnanci pochopili význam spokojeného zákazníka a naučili se správně využívat dostupné zdroje. Jak k tomu motivovat zaměstnance, kde získat data o zákaznících, jak je využít a jak zajistit, aby zákazník skutečně ocenil to, co děláte – to jsou oblasti této přednášky. Ve skutečnosti skutečně existuje korelace mezi dobrým CX a lepšími ekonomickými ukazateli společnosti – uvidíte.

Panelová diskuse