NEZISKOVKY a druhá strana mince

Service Cloud (SC) od Salesforce je určen pro NEZISKOVKY – neziskové organizace (NO) na správu a evidenci činností požadované klienty nebo na správu různých jiných podnětů zvenčí, které potřebují řešit.

NEZISKOVKY a druhá strana mince (nebo první?)

Nakonec to je podle mě podstata jejich činnosti. To je důvod a účel založení neziskové organizace. To, že na financování těchto činností potřebují externí zdroje a Salesforce je skvělý nástroj k jejich evidenci, je podstatné, ale druhořadé. Některé NO pouze rozdělují získané prostředky, ale je velká skupina těch NO, které vybrané prostředky používají na financování různých programů pomoci nebo poradenství. V tomto článku se budu věnovat právě této části.

Na jedné straně je tedy výběr a správa darů ve formě finanční nebo nefinanční pomoci a jejich použití na základě nějakých parametrů – to se dá vyřešit základním NON-PROFIT balíčkem.

Na straně druhé je jejich použití na různé druhy podpory, které se k vám dostaly jako podněty zvenčí (označované v Salesforce jako případy – CASES).

Podnět zvenku:

• Pošli tašku nebo vyzvedni tašku (od dárců)
• Najdi ubytování
• Poskytni prostředky
• Poskytni službu
• Najdi dočasnou péči
• Najdi sponzora
• Kurzy, výuky
• Poradenství
• Linka pomoci, záchranářské služby 

Jak by tedy SC mohl vyřešit případy NO rychleji?

Díky systému, na kterém je postaven:

• rychleji zadáte údaje do systému,
• přidělíte případ i s úkoly manuálně nebo je přiřadí a přerozdělí systém automaticky,
• při řešení vám pomůže znalostní databáze,
• neztratíte přehled a nezapomenete na žádný případ

Které vlastnosti SC jsou tedy pro NO zajímavé?

• Sledování případů vhodné zejména u programů, které vyžadují naplnění dílčích cílů a začínají otevřením a končí zavřením případu (výuky, rekvalifikačních nebo jiných kurzů, výcviků apod.)
• Eskalace (vystupňování – posouzeny jako naléhavé) případů, které nebyly v konkrétním čase vyřešeny.
• Vyžádání odsouhlasení konkrétního případu přes proces, pokud si to případ vyžaduje.
• Různé formy komunikace a přijímání požadavků: mail, SMS, telefon, komunity, web, email, sociální sítě, chat na webu.
• Automatizace procesů, které mohou běžet na pozadí nebo při samotném používání.
• Automatizace činností přes produktivní nástroje, jakými je vkládání Quick Textu (předpřipraveného textu), Makra (zaznamenaná sérii kroků, které se automaticky spustí).
• Zabezpečení diskrétnosti, pokud si to případ vyžaduje – správným nastavením přístupů k případu.
• Integrace poštovních klientů (Gmail, Outlook).
• Analytické a zobrazovací prostředky – potřebujete znát výsledky vaší práce a využít jejich prezentaci pro své sponzory nebo na podpoření vztahu s veřejností?, na to jsou připraveny možnosti reportů a dashboardů (obrazovky s výstupy několika reportů v grafické nebo tabulkové formě) filtrovatelné i jedním klikem.
• Všechny informace o klientech a jejich potřebách, předchozích interakcích s vámi, máte na jednom místě, což je neskutečná úspora času nejen při vyhledávání ale hlavně při práci s případy.
• Podpořte svou činnost i mimo počítače nebo mobilní verze a buďte vždy v obraze.
• Pokud máte mnoho případů a více lidí, využijte možnost omni-channel, což je přesměrování případů podle konkrétních podmínek (odbornosti nebo momentálního využití).

V případě linky pomoci nebo jiných podobných služeb včetně poskytování poradenství:

• Pokud jsou otázky podobného, opakujícího se charakteru využijte chatbota k nakrmení relevantními odpověďmi – pomůže vám to v situacích dočasného zvýšeného zájmu (např. situace pro získávání informací nebo požadováním o radu v případě Covid-19)
• Pokud máte velký poměr případů v telefonické formě, je výborná integrace telefonních služeb přímo do Salesforce nebo použití Lightning Dialer namísto telefonní ústředny (za příplatek).
• Přijali jste nováčky? – pomozte jim tím, že jim nastavíte proces doporučených kroků a k dispozici znalostní databázi nebo společný prostor pro komunikaci s kolegy bez přerušení komunikace s klientem.
• Snižte potřebu osobního personálu a za pomoci Salesforce vytvořte komunitní prostor, kde si klienti mohou najít potřebné informace sami, případně diskutovat na fóru a raději využijte finanční prostředky na pomoc klientům – navíc o informace o jejich potřebách nepřijdete.

Postupný process – path

Tak jak si můžete nastavit cestu na sledování procesu z pohledu stavu při oslovování sponzorů a vybírání darů, podobně si můžete nastavit sledování stavů při řešení případů, takže bude hned všem jasné, v jaké fázi se daný případ nachází.

Entitlement proces – sledování naplnění milníků v čase

Pokud potřebujete sledovat časové hledisko, můžete využít Entitlement proces s nastavenými milníky a k nim přidat konkrétní kroky, které je třeba udělat, když dojde k jejich naplnění nebo naopak porušení.

Nestačí vám věci, které už Salesforce vytvořil? Vytvořte si vlastní specifické objekty jednoduchým způsobem bez znalostí programování nebo využijte aplikace na Appexchange, které již někdo vytvořil – mnoho z nich najdete i v neplacené verzi.

Jako neziskové organizace vykonáváte velmi záslužnou činnost a v mnoha případech suplujete sociální funkci státu a ještě si na to musíte hledat finanční prostředky sami. Využijte proto potenciál, který vám Salesforce nabízí bez extra licenčních poplatků. Jak NO máte zdarma k dispozici 10 licencí a k používání Service Cloudu (SC) stačí 10 uživatelům umožnit využívání SC licence.

Možná nemusíte z pohledu efektivity skládat účty akcionářům nebo majitelům a ani nepůsobíte ve vysoce konkurenčním prostředí, kde by vás i malá chyba mohla stát klienta. Čili to nemusí být primárne důvody na systémové řešení. Snad mi, ale dáte za pravdu, že dobrý pocit vám nemusí přinést pouze samotný fakt, že jste pomohli, ale vědomí, že to bylo učiněno správně a efektivně s ohledem na náklady a rychle směrem ke klientovi. A k tomu vám Salesforce může určitě přispět.

V tomto článku si můžete přečíst obecný úvod k Salesforce pro neziskové organizace.

Martina Romanová, Salesforce consultant