Jak zajistit, aby obchod táhnul za jeden provaz

Aby obchodní oddělení správně fungovalo a táhlo za jeden provaz, je potřeba zajistit, aby všechny procesy hladce běžely a komunikace byla jasná a přehledná. Obchodní týmy můžou mít někdy i velké množství obchodníků, nehledě na to, že občas přichází noví obchodníci, kteří se potřebují v krátké době zapracovat a poznat nové procesy. Je tedy třeba všechny procesy nějakým způsobem zkoordinovat, zajistit efektivní komunikaci a to vše pokud možno provádět přehledně a tak, aby výsledkem bylo usnadnění práce a snadnější spolupráce v teamech i v celém obchodním oddělení. V tomto blogu se podíváme, jaké Salesforce nabízí nástroje a funkcionality, které nám v tomto nelehkém úkolu pomohou.

Path

Pomocí nástroje “Path” můžeme usnadnit uživatelům práci s určitými typy procesů a zajistit, že uživatel bude proveden sekvencí fází a příslušných kroků a to přehledně s využitím prvků vizualizace průběhu celého procesu. Například životní cyklus Leadu nebo Oportunity, který se skládá z několika fází a v každé fázi je třeba provést určité typy aktivit a kroků. Zde je ideální příležitost pro využití této funkcionality a zpřehlednění navigace v průběhu procházení jednotlivých fází. Path je potřeba nejprve v systému aktivovat a následně můžeme tyto “cesty” nastavit pro stanovené objekty:

• Accounts
• Campaigns
• Cases
• Contacts
• Contracts
• Fulfillment Order
• Leads
• Opportunities
• Orders
• Quotes
• Service Appointments
• Work Orders
• Work Order Line Items
• Custom objects

Pokud nastavíme Path funkcionalitu, daný objekt u sebe bude mít pár nových oblastí. V první řadě ukazatel v podobě lišty s jednotlivými fázemi, barevně odlišenými v závislosti na aktuální fázi. Dále oblast, kde definujeme “Key Fields” – jde o jednotlivá pole, která jsou na objektu a pro každou fázi můžeme některé z nich zobrazit v této oblasti a tím uživatele upozornit, že tato pole a tyto informace jsou právě v aktuální fázi klíčové. Dále se zobrazuje oblast “Guidance for Success”, kde můžeme pro každou část procesu sepsat stručné instrukce, tipy, informace o tom, co je cílem aktuální fáze a na co se soustředit.

Díky této funkcionalitě zajistíme, že uživatelé budou postupovat podobným způsobem, vykonají stejné kroky, ve kterých se budou soustředit na podstatné věci. Tímto způsobem rovněž významně usnadníme onboarding proces pro nové kolegy v teamu, kteří se zpočátku nemusí ideálně vyznat v procesech a postupech v naší společnosti.

Validation Rules

Při práci s velkým množstvím dat se snadno může stát, že uživatelé vyplní do polí taková data, která nedávají smysl, nemají správný formát, případně obsahují nějaký překlep. Pokud chceme mít v systému správná data, která neobsahují chyby, dávají smysl a je možné je snadno dále zpracovávat, bez nutnosti dalšího čištění a revidování, je potřeba nějakým způsobem systémově podchytit správnost a čistotu dat už na vstupu. Za tímto účelem je v Salesforce dostupná funkcionalita “Validation Rules”. Tato validační pravidla můžeme nastavit zcela libovolně, dle našeho uvážení.

Ve Validation Rules lze nadefinovat například povinnost vyplnění určitého pole, požadovaný formát zadaných dat, požadovaný počet znaků / desetinných míst, interval ve kterém musí být zadaná hodnota, Můžeme také nastavit text zprávy, zobrazované při zadání údaje, který nevyhovuje pravidlům.

Approval Process

V každé organizaci je potřeba den co den učinit řadu rozhodnutí a schválení / neschválení nejrůznějších požadavků. Ať už jde o dovolené, nákupy kancelářských potřeb, nebo v případě obchodu například o schválení výše slevy poskytnuté v rámci konkrétního obchodního případu. Podle toho o jak podstatné rozhodnutí se jedná, především z pohledu čerpání finančních prostředků, bývají nastaveny kompetence jednotlivým pověřeným osobám. Takové procesy schvalování mohou být někdy poměrně administrativně náročné. Pokud ovšem nemáme k dispozici nějaký nástroj, který by takový proces automatizoval a podstatně zrychlil. V Salesforce naštěstí takový nástroj existuje a jmenuje se Approval Process.

V tomto nástroji si jednoduše nastavíme objekt, kterého se schvalování bude týkat, dále podmínky, které pokud jsou / nejsou splněny, vyvolají určitou definovanou akci. Například pokud potřebuje obchodník nabídnout slevu v průběhu řešení nějaké Oportunity, můžeme definovat, že sleva do definované výše bude automaticky schválena a nebude třeba posouzení a schválení Sales managera. Pokud ovšem bude sleva vyšší, než stanovená hranice, bude pomocí notifikace informován Sales manager, který může výši slevy schválit nebo zamítnout.

Takto můžeme docílit automatizace schvalovacích procesů od jednoduchých po velmi komplexní s větším počtem průběžných kroků a ke každému kroku definovat množství podmínek. Nastavit lze také libovolné úkony, které budou automaticky vykonány, pokud bude daný připad schválen / neschválen. Další výhodou Approval procesu je to, že veškerá schválení / neschválení budeme mít zdokumentována a bude možné se na ně zpětně podívat přímo u příslušného objektu (Oportunity, Lead, Case..).

Quip

Nástroj Quip je skutečně všestranným pomocníkem, který dokáže značně usnadnit práci v Salesforce. Jeho hlavním posláním je zvýšit produktivitu a zlepšit spolupráci v rámci týmů. Kombinuje v sobě několik prvků, které fungují unikátním způsobem a Quip tak odlišují od ostatních nástrojů s podobným určením.

Při vytvoření nového Quip dokumentu pracujeme nejen s klasickým dokumentem textového procesoru, ale jedná se o určitý prostor, kde je možné pracovat s daty v různých podobách. Máme možnost pracovat klasicky  s textem, dále vkládat interaktivní tabulky, Tasky a také využít integrovaný Chat.

Quip documents – Práce s texty obsahuje klasické funkce textových procesorů, ale také například možnost “@mention” – tedy něco jako odkaz na konkrétní osobu zmíněnou v textu. Dále lze vložit data, přes která se uživatel může prokliknout do tabulky, ze které data pochází.

Quip spreadsheets – Tabulky v Quipu jsou skutečně interaktivní a máme k dispozici řadu dalších možností, mimo klasické funkce známé z obvyklých tabulkových procesorů. Můžeme vložit přímo jednotlivé reporty ze Salesforce, které obsahují live data. Pokud dojde ke  změně dat v Salesforce, data se změní i v Quip dokumentu. Data v tabulkách můžeme mít v podobě odkazu, díky kterému se dostaneme přímo na zdroj dat do Salesforce. K jednotlivým záznamům v tabulkách můžeme přidávat komentáře a to tak, že každý záznam může mít připojenou svou vlastní komunikaci.

Tasks – Přímo v Quip dokumentech můžeme také pracovat s Tasky, nejen evidovat, ale také vytvářet, přidělovat konkrétním osobám včetně termínů a dále zpracovávat, případně i založit a naplánovat schůzky.

Mezi další přednosti Quipu patří:

• K objektům v Salesforce lze pomocí Quipu vytvářet poznámky, které jsou strukturované a mají veškeré interaktivní funkcionality již popsané výše.

• Záznamy a dokumenty vytvořené v Quipu nejsou započítány do Salesforce Storage limitu – nezabírají tedy místo v uložišti.

• Velká síla Quipu spočívá v propracovaném vyhledávání, které dokáže ušetřit spoustu času bezproblémovým vyhledáním požadovaných informací. Je to dáno především tím, že v Quipu jsou na jednom místě soustředěné veškeré informace a data.

• Standardní akce prováděné v Quipu je možné využít v Process Builderu a Flow Builderu.

• Data v tabulkách, reportech, které jsou vložené do Quip dokumentů, jsou vždy aktuální, není třeba řešit několik verzí dokumentu, existuje pouze jedna verze a s tou pracují (i současně) pouze ty osoby, které na to mají oprávnění přidělené vlastníkem dokumentu.

• Lze podrobně řídit přístupy a oprávnění uživatelů, kdo může co vidět a s čím pracovat. Lze řídit také pomocí složek – soukromé složky, přístupné členům týmu, přístupné všem bez omezení.

• Quip je produktem přímo od Salesforce, což zaručuje bezchybnou integraci a spolupráci s ostatními funkcionalitami v systému. Tím pádem nástroj plně spolupracuje s dalšími nástroji v Salesforce. Definované události, změny dat, které nastanou v Salesforce, mohou ovlivňovat chování záznamů vytvořených v Quipu atd.

Chatter

V systému můžeme využívat komunikační nástroj Chatter, integrovaný do řešení na platformě Salesforce.com. Jde o nástroj ve stylu sociální sítě, který je určený primárně pro komunikaci napříč společností. Mimo samotné komunikace uvnitř společnosti lze například sdílet soubory v různých formátech, zakládat tématické skupiny (veřejné i soukromé) a přizvat do patřičních skupin i zákazníky, tedy osoby mimo naši společnost, se kterými následně můžeme komunikovat touto cestou. Zajímavostí je také možnost zapnout si “sledování” (Follow) jednak pro osoby a jednak pro objekty v systému, jako např. Opportunity, Lead, Account, atd. Dále je možné pomocí notifikací sledovat např. jak se vyvíjí zvolený Lead, nebo příspěvky a komentáře dané osoby (za předpokladu, že máme přístup do skupiny, kde uživatel příspěvek vloží). Pomocí Chatteru můžeme nejen vkládat příspěvky a dokumenty, ale také například vytvořit anketu / hlasování o libovolném tématu a nechat spolupracovníky vyjádřit svůj názor touto formou.

Reporting

Spolehlivé reporty s relevantními daty jsou jedním z klíčových předpokladů pro správné rozhodování o dalším směřování společnosti. A to nejen v souvislosti s nastavením obchodních strategií, ale i dalších oblastech, které se týkají chodu společnosti. V Salesforce jsou pro tvorbu reportů a práci s nimi k dispozici inituitivní nástroje, pomocí kterých si nadefinujeme reporty podle svých představ.

V Salesforce je již v základu obsažena řada připravených standardních reportů, rozdělených dle objektů, kterých se týkají (Leads, Opportunities, Quotes, Accounts…). Pokud nenajdeme vyhovující report, máme téměř neomezené možnosti při sestavení vlastního reportu kompletně od počátku pomocí Report Builderu.

Reporty jsou v systému ukládány do adresářové struktury, kde základní členění je na Public Reports a Private Reports. Takto je základním způsobem řízen přístup k reportům. Další možností je report nasdílet definované skupině uživatelů.

To jsou některé z možností, které nabízí Salesforce a díky kterým bude obchodní oddělení lépe táhnout za jeden provaz. Při správném využití těchto nástrojů zefektivníme komunikaci v týmech, usnadníme zapracování novým kolegům, lépe využijeme dostupná data pro tvorbu podkladů pro důležitá strategická rozhodnutí, umožníme i samotným obchodníkům být v obraze a mít přehled o aktuálních obchodních případech, Leadech, Oportunitách a dalších podstatných aspektech.

Pokud by Vás zajímaly další informace a podrobnosti o možnostech Salesforce, informace o implementaci, případně ukázka konkrétních částí systému, neváhejte nás kontaktovat.

Vojtěch Skalník, CRM Consultant