Jak si v roce 2020 vybrat CRM nástroj podle velikosti firmy? (průzkum)

Průzkum, který CRM nástroj je vhodný právě pro Vás podle velikosti obchodního oddělení a překážek, jež nejčastěji řešíte v roce 2020.

Pokud máte cokoli společného s obchodem, řídíte nebo jste součástí menšího či většího obchodního týmu, tak tento článek je přesně pro Vás. Pokud si právě vybíráte, nebo byste rádi načerpali nové poznatky ohledně nástrojů řízení obchodu (CRM), tak jste také na správném místě.

Veškeré údaje, které si budete prohlížet jsou čerpány z dotazníku, který dosud vyplnilo přes 80 společností (aktualizováno k 8.5 2020). Doporučuji si před dalším čtením spustit samotný dotazník. (Pokud jste ho již vyplnili samozřejmě netřeba znovu – duplikované vyplnění se nezapočítávají mezi odpovědi). Jednak Vám budou následující řádky mnohem blíže a zároveň díky Vaším odpovědím bude následující aktualizace (jednou za 1-2 měsíce) ještě lépe popisovat aktuální situaci s CRM nástroji na Slovensku.

Pokud jste se dostali až sem a není Vám pojem CRM zcela jasný, doporučuji přečíst si vystihující článek, nebo si prohlédnout webinář – Co je to CRM.

Následující hlavní část je rozdělena podle velikosti obchodních týmů, abyste se mohli s výsledky lépe ztotožnit a zjistíte, co za nástroj (a zda vůbec) používají společnosti Vaší velikosti. Zároveň s Vámi sdílíme témata a překážky, které ředitelé, a manažeři řeší a očekávají, že právě CRM jim je pomůže překonat. V závěru jednotlivých částí si zodpovíme, proč je situace právě taková a zároveň, jak Vám mohou kvalitní CRM nástroje s těmito různými zpomalovači v řízení obchodu pomoci.

Nyní se možná ptáte, proč se právě naše společnost vyjadřuje k tomuto tématu a odpovídá na důvody proč? Odpověď je jednoduchá – v oblasti CRM, nebo po novém i CX (Customer Experience) působíme již více než 12 let a nedržíme se jediné technologie. Spolupracujeme s těmi nejlepšími na trhu a tím pádem vybíráme pro zákazníky přesně ty systémy, které jsou pro ně vhodné vzhledem k preferencím, existujícím IT ekosystémem a speciálními požadavky.

Ale pojďme se nejprve podívat, jaké CRM nástroje se využívají na Slovensku napříč všemi společnostmi:

A nyní část, která zajímá každého z vás – rozdělení podle velikosti obchodních teamů: Obchodní tým 1 až 5 lidí:

• Obchodní tým 6 až 10 lidí
• Obchodní tým 11 až 20 lidí
• Obchodní tým 20 a více lidí

 
Sledované otázky jsou tyto:

• Využíváte v současnosti nástroj pro řízení obchodu?
• Jaký typ nástroje na řízení používáte?
• S čím by Vám měl CRM nástroj určitě pomoct?

Výsledky mohou být oproti slovenské realitě mírně zkreslené, protože téměř všichni odpovídající jsou aktivní na síti LinkedIn. To znamená, že jsou aktivní v digitálním světě a mají vyšší náklonnost využívat nápomocné technologie. Průměr využívání CRM nástrojů je zřejmě o několik procent nižší.

Společnosti s obchodním týmem 1 až 5 lidí:

Využíváte v současnosti nástroj pro řízení obchodu?

Jaký typ nástroje na řízení obchodu používáte?

S čím by vám měl CRM nástroj jistě pomoci?

• Správná marže při přípravě nabídek
• Automatizace opakujících se činností
• Přehledný reporting a plánování

Zhodnocení Anodius:

Mnohé firmy z tohoto segmentu ještě nevyužívají CRM nástroj (skoro 50%, pokud započítáme i Excel) a nejpoužívanějšími systémy jsou Salesforce, Pipedrive a Raynet. Za nás doporučujeme vybrat si nástroj, který bude  růst s vámi. Častým řešením v tomto segmentu bývá i „Custom made“ řešení, které může být v úvodu levnější, ale časem, když přijde potřeba aktualizací na nové funkce, nebo legislativu, případně integraci na další systémy, řešení se výrazně prodraží. Horší varianta bývá, pokud původní společnost, která Vám CRM vyrobila zcela zanikne.

Z témat, které by měl CRM nástroj řešit bych Vás rád pozval na tyto webináře:

• Přehledný reporting a plánování (datum a link dodáme brzy)
• Mnohé činnosti se opakují dokola – jak je zautomatizovat?

Společnosti s obchodním týmem 6 až 10 lidí:

Využíváte v současnosti nástroj pro řízení obchodu? 

Jaký typ nástroje na řízení obchodu používáte?

Při společnostech s 6 až 10 obchodníky se od CRM nástroje očekává hlavně, že pomůže s tématy:

• Jak zajistit, aby Vám neunikl jediný lead? – nejžádanější téma
• Mnohé činnosti se opakují dokola – jak je zautomatizovat?
• S přehledným reportingem a plánováním

Zhodnocení Anodius:

Oproti menším obchodním týmům, již výrazně větší počet společností využívá CRM nástroj – téměř 70%. Podle mého názoru při 5 a více obchodnících je už CRM samozřejmost. V případě, že Vás obchodník opustí a vy ztratíte všechna data, nebo při 6 a více obchodnících se již reporting v Excelu stává noční můrou. Do čela nejpoužívanějších nástrojů se dostává Salesforce a SAP. I Salesforce, i SAP se již dlouhodobě objevují v žebříčcích GARTNER a FORRESTER jak nejlepší systémy. Co však mnozí nevědí, obě tyto platformy prošly v poslední době úžasným vývojem a právě proto Vás zveme prohlédnout si aktuální webináře s živými ukázkami jednotlivých funkcí:

Nejžádanější téma – Jak zajistit, aby Vám neunikl jediný lead?

Přehledný reporting a plánování. (Datum a link dodáme brzy)

Společnosti s obchodním týmem 11 až 20 lidí:

Využíváte v současnosti nástroj pro řízení obchodu?

Jaký typ nástroje na řízení obchodu používáte?

Obr. 7 Jaký typ CRM využívají slovenské firmy s 11 až 20 obchodníky

Při společnostech s 11 až 20 obchodníky se od CRM nástroje očekává hlavně, že pomůže s tématy:

• Příležitosti – se kterými se vyplatí pracovat a se kterými ne?
• Získat kontrolu nad činnostmi a informacemi obchodníků
• Jak zajistit, aby Vám neunikl jediný lead?

Zhodnocení Anodius:

Při obchodním týmu větším než 10 lidí na Slovensku již využívá nástroj pro řízení obchodu téměř 100% společností. Při takto velkém týmu je už samozřejmost aktivní práce s leady, příležitostmi, sdílení informací, využívání znalostní databanky. Zároveň už CRM nástroj musí být aktivně užitečným při reportování a plánování. Obchodní ředitelé a manažeři jsou zodpovědní za několik různých KPI’s a právě CRM nástroj jim jejich pomáhá vyhodnocovat. Společnosti, které se stále spoléhají na Excel už nemají šanci. Na Slovensku se aktuálně používají CRM nástroje hlavně SAP a Salesforce, zadruhé například Hubspot nebo Superoffice.

Rádi bychom Vás pozvali na webinář, na jedno z nejžádanějších témat:

• Se kterými příležitosti se vyplatí pracovat (datum a link dodáme brzy)
• Jak zajistit, aby Vám neunikl jediný lead?

Společnosti s obchodním týmem 20 a více lidí:

Využíváte v současnosti nástroj pro řízení obchodu?

Jaký typ nástroje na řízení obchodu používáte?

Při společnostech s 11 až 20 obchodníky se od CRM nástroje očekává hlavně, pomůže s tématy:

• Příležitosti – se kterými se vyplatí pracovat a se kterými ne? – nejžádanější téma
• Získat kontrolu nad činnostmi a informacemi obchodníků
• Jak zajistit, aby Vám neunikl jediný lead?

Zhodnocení Anodius:

Při velikosti obchodního týmu 20 a více lidí už využívá CRM nástroj na Slovensku 100% společností. Obchodní oddělení má jasnou hierarchii, množství různých odpovědností, úkolů a KPI’s. CRM nástroj je nedílnou součástí dennodenní práce obchodníka. Sledování leadů, příležitostí, reporting a plánování na měsíce, kvartály, nebo roky musí být přístupné přes všechna zařízení, včetně mobilní aplikace. CRM je v tomto případě již propojeny s jinými systémy, dotahuje si aktuální ceníky, pomáhá při tvorbě nabídek a zároveň slouží jako nástroj pro zaučování nových zaměstnanců nebo jako průvodce při jednotlivých fázích obchodních případů. Většinou spolupracuje s nástroji marketingové automatizace nebo servisními odděleními, aby byly všechny údaje o zákaznících na jednom místě.

Takové možnosti už zastávají jen některé CRM / CX nástroje a jak vidno podle využívání nástrojů na Slovensku, mezi velkými společnostmi dominuje SAP. Co však ještě ne všichni znají, je  nové cloudové řešení od SAP – CX suite obohacují možnosti on-premise řešení o stovky nových funkcí a zároveň jsou předpřipravené hotové balíčky migrací ze starších systémů.

Pokud by Vás zajímaly ukázky, jak vypadají tyto systémy živě, zvu Vás na některé z webinářů:

• Se kterými příležitosti se vyplatí pracovat (datum a link dodáme brzy)
• Jak zajistit, aby Vám neunikl jediný lead?

Slovo na závěr:

Tak jako v běžném, tak v pracovním životě musíme dělat množství rozhodnutí. Čím vyšší je naše pozice, tím stoupá naše odpovědnost a některá rozhodnutí mohou změnit celé směřování společnosti. Výběr obchodního nástroje bych klidně přirovnal k manželství ve všech fázích.

1.    Randění – v této úvodní fázi jsme si už vybrali naši „oběť“, líbí se nám vizuál systému, jeho funkce, zabudovaná inteligence, jasná komunikace a podpora. Systém pochází z dobré rodiny, má výborný zdravotní stav a snadno pochopí a umí se přizpůsobit našim procesům a velikosti firmy. Na různých demo ukázkách a webinářích poznáváme, jak se chová ve specifických situacích, jak nám bude nápomocný. Pokud nám něco nevyhovuje, ještě není pozdě zkusit si prohlédnout jiný systém. 

2.    Svatba – Pro mnohé jeden z nejdůležitějších momentů, ale pokud jsme zodpovědně prošli všemi částmi randění, tak se v podstatě jedná o formalitu. Samozřejmě si třeba pořádně prohlédnout smlouvu a podmínky případného exitu. 

Pokud máte zkušeného svatebního agenta, tak příprava by v případě malé svatby (5 až 10 uživatelů) neměla zabrat více než jeden měsíc. Avšak pokud plánujeme více hosty, mnoho integrací na různé systémy a uživatelé bude mít různou hierarchii, různé typy odpovědností, přístup k různým funkcím, reportům a KPI’s, třeba se připravit na delší dobu (1–2 měsíce). V případě, že přecházíte z jiného CRM nástroje, důležitá je správná migrace stávajících dat a k času přidejte ještě dva tři týdny. Před ostrým obřadem je vhodné vyzkoušet si svatbu ve zkušebním prostředí a vychytat případné poslední mouchy. Tuto funkcionalitu poskytují už jen některé CRM nástroje. 

3.    Dlouhodobé Manželství – Pokud by lidé zůstávali stále stejní a okolnosti kolem nás by se vůbec neměnily, byla by to řádná nuda. Proto v této fázi očekáváme, že CRM nástroj se bude přizpůsobovat aktuální legislativě, bude získávat nové funkce, které nás často příjemně překvapí a zahodí nastávající stereotyp. Je nádhera, pokud se náš partner nebo partnerka rovněž vzdělává, je nám rovnocenným partnerem a dokáže nám ukázat někdy lepší cestu, jak dělat rozhodnutí. Zároveň náš nejlepší kamarád Anodius bude stále při nás a v případě jakýchkoliv nejasností nám poradí – protože „Experience Matters“ 😊 

P.S. – Také se Vám líbí nástroj, přes který je dotazník tvořen? Jedná se o systém Qualtrics a je to světová jednička v měření a řízení Customer Experience, Employee Experience, ale i Product a Brand Experience. Pokud byste měli zájem, rád Vám ukážu jeho využití pro Vaši společnost.

Miroslav Procházka, CX/ EX Consultant