Jak se posunout za hranice CRM technologie (4 kroky)

Poskytování skvělých zkušeností a zážitků zákazníkům vyžaduje jednotné úsilí v rámci týmů a oddělení. Potřebuje někoho s vizí a vůdčími schopnostmi (Trailblazera), aby vnitřně sladil vaše týmy a aby každý uvěřil stejnému poslání.

Trailblazeri jsou ve funkci šéfa marketing, šéfa designu, šéfa customer experience a inovaci. Oni nebo jiní jim podobní mají vizi jak změnit přístup firmy personalizaci. Navíc právě oni řídí strategii v marketingovém, prodejním nebo servisním oddelení.

Vaši zákazníci vás považují za jednu značku, nikoliv za různé zkušenosti se značkami v rámci různých kontaktních bodů ve vlastnictví různých oddělení. Úkolem Trailblazer proto musí být bezproblémová interakce. Cílem je, aby zákazníci zažili každý kontaktní bod jako součást nepřetržitého, bezchybně propojeného zážitku napříč kanály.

Je důležité přistupovat k strategii s pochopením rozsahu a cíle. Vyberte si jeden cíl a usnadněte jeho měření a dosažení. Jde například o program nabídek v reálném čase, který zvýší konverzi kampaně nebo něco jiného?

Když jste úspěšně identifikovali, kterou část cesty zákazníka si chcete přizpůsobit, je jednodušší manévrovat s ještě větším projektem.

Čtyři kroky k angažovanosti zákazníků

 1. Discovery

 
Discovery je o porozumění vaší značce, vytvoření základního pohledu na to kam směřujete a co chcete změnit. Začněte tím, že porozumíte tomu, kde jste dnes. Co už víte o svých zákaznících? Jakou hodnotu pro vás momentálně mají? Co se snažíte okořenit? Jak se tato zlepšení projeví v skóre spokojenosti? Kdo jsou zúčastněné strany v každé organizační jednotce firmy?

2. Nastavení rozsahu

Když budujete strategii zákaznické zkušenosti je o čem přemýšlet, ale pokud to děláte krok za krokem, vše by mělo snadno a rychle zapadnout na své místo. Nesnažte se udělat všechno okamžitě. Namísto toho dejte sobě a zbytku týmu čas na přemýšlení a zodpovězení co je třeba udělat. Už jen to, že se dohodnete na bezprostředních prioritách pro každou fázi vám usnadní život.

Jakmile porozumíte zážitkem a zkušenostem, které vaši zákazníci chtějí, a vaší značce, začnete je poskytovat. Najděte si proto čas na pochopení cest zákazníků v reálném čase: Jak zákazníci interagují? Jaké jsou jejich potřeby? Rozvíjejte hypotézy zákazníky a identifikujte komunikační kanály, a integraci silnic napříč všemi z nich. Nedělejte to izolovaně. Každý by se měl dohodnout na rozsahu.

3. Nasadit a optimalizovat

V tomto kroku jste vybrali technologické řešení, jakým je například Interaction Studio Salesforce, a začínáte ho používat. Najděte si čas na identifikaci všech technických požadavků a optimalizaci plánu pro činnosti, na kterých jste se dohodli během předchozí fáze stanovování rozsahu.

Možná budete muset integrovat technologii do podnikání v různých časech, takže se ujistěte, že zainteresované strany organizace zůstanou na palubě a budou součástí projektu. Interaction Studio snadno funguje s jakýmkoli CRM nebo systémem záznamů, ale pokud máte složitější potřebu, jednoduše se rozjeďte svým vlastním tempem.

Nyní přizpůsobujete kanály a generujete údaje o interakci se zákazníky, proto se ujistěte, že analýza údajů je zahrnuta do vašich procesů plánování a vykazování. Ujasněte si, kde leží odpovědnost za analytiku, a opakovaně se ujistěte, že od společnosti dostáváte zpětnou vazbu, kterou potřebujete ke splnění hodnotových opatření.

Toto je technická část vaší strategie zapojení zákazníků, kde zajišťujete, aby se vše spojovalo a fungovalo. Najděte si čas na postupné testování nových kanálů, nemusíte to dělat najednou.

4. Hodnota zákazníka

Pamatujte si, že stanovení míry toho co je „dobré“ se vyplácí. Nyní můžete firmě předvést, že investice se vyplatila (navíc budete vystupovat jako rocková hvězda v oblasti angažovanosti zákazníků). Ale zážitky a zkušenosti zákazníků zde nekončí. V mnoha ohledech právě začínáte.

Nové poznatky o zákaznících vám pomohou vytvořit procesy zaměřené více na zákazníky a dosáhnout trvalou hodnotu pro zákazníka. Výsledkem je, že se vaše firma může přizpůsobit a změnit, aby uspokojovala potřeby zákazníků a poskytovala relevantnější a trvalejší zážitek.

Můžete odhalit zákaznických šampionů, kteří potvrdí, že firma reaguje na změny procesů tak, jak by měla. Pak, když vy (a vaše zainteresované strany) začnete hodnotit hodnotu angažovanosti zákazníků, budete moci realizovat jednodušší změny se zaměřeným na zákazníka.

Nyní se můžete posunout za hranice technologie. Namísto integrace a podpory CRM technologie nyní můžete usnadňovat a spravovat každou interakci se zákazníkem během jeho cesty. Ujistěte se tedy, že jste vybrali škálovatelné řešení, které by mělo růst s vámi.

Lukáš Endal, Partner – Salesforce Services