Jak ovlivní rozšířená realita (Augmented Reality) customer journey?

Představte si, že byste dokázali vizualizovat, jak by vypadala konkrétní sedačka v obývacím pokoji předtím, než byste se rozhodli ji koupit, nebo jak by vypadaly sluneční brýle na vaší tváři bez fyzického zkoušení.  O tom všem je rozšířená realita, resp. Augmented Reality (AR).

Každý z uvedených scénářů je již dnes možný díky technologii rozšířené reality, resp. augmented reality (AR). Některé společnosti už dnes využívají možnosti AR jako je to například v případě společností Ikea a Ray-Ban, za účelem zlepšení customer journey nebo zákaznického zážitku.

AR technologie rozšiřuje fyzické prostředí, které pouhým okem vidíme, překrytím prostřednictvím virtuálních elementů s využitím např. HoloLens a Google Glass nebo prostřednictvím kamery smartphone.

AR není o vytváření zcela nové reality, jde o rozšíření toho, co již existuje. Když se virtuální část dobře doplní ke skutečné realitě a je možné dělat interakce, objeví se kouzlo AR – ve srovnání s virtuální realitou, která vás vtahuje do úplně jiného virtuálního světa.

AR doplňuje virtuální elementy, které mohou chybět v dané specifické situaci našeho fyzického světa. AR pokračuje v dynamickém růstu ruku v ruce s růstem zájmu podnikatelů o nové technologie v oblasti zákaznických řešení. Tržní potenciál pro AR, i přes aktuálnímu zaostávání za virtuální realitou (VR), se odhaduje na úrovni $ 90 mld. a VR $ 30 mld. do roku 2020.

Využití AR ve wearable technologiích umožňuje zcela nový pracovní zážitek, při kterém dokáží uživatelé pracovat bez použití rukou a zefektivňovat tak procesy – vizuální modely, rozpoznání hlasu, a dokonce spojení s experty v reálném čase. v zákaznickém servisním prostředí je tak možné rychle a efektivně vyřešit vzniklé technické problémy. Je množství aplikací, které to již dnes umožňují např. Service Technician mobilní aplikace od společnosti SAP.

Filozofie Omina-channel customer experience, resp. multi-kanálového zákaznického zážitku je dnes už velmi dobře aplikovatelná a stejně použitelná pro potřeby VR. Například zákazník, který si přidá zboží do nákupního košíku při VR nákupním zážitku by měl být schopen hladce dokončit nákup následně na mobilu nebo tabletu a také by měl mít stejnou úroveň personalizace v každém komunikačním kanály.

Salesforce Customer Success Platform umožňuje realizaci omni-channel customer experience filozofie a také umožňuje firmám definovat customer journey ve všech komunikačních kanálech, včetně VR.

Skutečným posláním komerčního využití AR je integrace technologie za účelem posílení customer experience, resp. nákupního zážitku zákazníků – jednodušší, zábavnější a přirozenější. Samozřejmě, nechceme žít ve světě, kde fyzické, resp. movité element jsou nahrazeny digitálními replikami. Klíčem k porozumění AR je definování konkrétních činností, kde AR dokáže vytvořit skutečnou hodnotu pro zákazníka.

Roman Kučák, CEO