Experience management a Qualtrics

Znáte rozdíl mezi nejúspěšnějšími a méně úspěšnými společnostmi? Nejúspěšnější společnosti nečekají, dokud vzniknou problémy. Snaží se je předvídat a zmírňovat jejich dopad spíše než k ním vůbec přijde. Možná si kladete otázku, jak můžeme předpovědět problémy předtím než vůbec vzniknou? Nikdo přece nevidí do budoucnosti. Netvrdíme, že vidíme, co se přesně v budoucnu stane. Ale pomocí Experience Managementu (XM) umíme monitorovat každou jednu zkušenost lidí ve vaší společnosti a následně umíme předpovídat jejich budoucí chování a zároveň umíme najít co nejvíce příležitosti pro zlepšování této zkušenosti. Tyto informace o zákaznických zážitcích s vaší společností se nazývají Experience data (X-data).

Proč na Experience Managementu záleží ?

Protože lidé podstatnou část svých životů tráví sbíráním různých zkušeností při interakcích se společnostmi. Ať už jsou to roky strávené prací pro ně nebo výrazné částky peněz, které utratí za výrobky a služby daných společností. V případě reálného uspokojení potřeb zákazníků a / nebo zaměstnanců existuje ohromující rozdíl (Experience Gap) mezi tím, co si společnosti myslí, jak se jim daří je uspokojovat a jak to ve skutečnosti je.

Unikátní platforma pro Experience Management

Qualtrics je první cloudová platforma pro XM na světě, která umožňuje týmům dynamicky shromažďovat X-data v reálném čase a následně je analyzovat spolu s operačními daty (O-data), které jsou čerpány ze stávajících obchodních systémů jako například CRM, ERP a podobně. Pokročilá umělá inteligence a strojové učení pomáhají odhalovat hluboké znalosti a vytvářejí propojení mezi zkušenostmi se zákazníky, zaměstnanci, výrobky a značkami. Tyto poznatky jsou klíčové při vytváření a zlepšování Experience Managementu.

Jak Qualtrics pracuje?

1. Shromažďuje zpětnou vazbu od zákazníků, zaměstnanců, dodavatelů, partnerů nebo jiných zainteresovaných stran pomocí kanálů, které preferují.
2. Pomocí pokročilé textové a hlasové analýzy automaticky odkrývá skryté informace hluboce zakořeněné ve zpětné vazbě od zákazníků.
3. Díky výkonné umělé inteligenci a strojovému učení generuje doporučené činnosti a pak je automaticky směřuje na správné lidi, aby tato doporučení přeměnily na realitu ve společnosti.

Několik desítek let společnosti pracovali při tvorbě obchodní strategie pouze se svými O-daty, jako jsou prodeje nebo náklady. Tyto O-data Vám však řeknou co se stalo, ale neřeknou vám proč se tak stalo. Odpovědi na všechny otázky začínající slovem PROČ najde až Qualtrics, který vám umožní zkombinovat X-data + O-data. Jedině tato kombinace přináší celkový realistický pohled na zkušenost lidí s vaší společností.

V případě zájmu o Qualtrics a Experience Management nás neváhejte kontaktovat a dozvíte se více od certifikovaných specialistů a konzultantů společnosti Anodius, protože experience matters (zážitek rozhoduje).

Robert Hassel, CX Consultant