Kontaktujte nás Spotřebitelé mají mnoho možností a přibližně 55 % z nich je ochotno zaplatit více při poskytnutí výjimečné zákaznické zkušenosti
Co tedy přesně definuje zákaznickou zkušenost, a co můžete udělat pro její zlepšení?
Základní verze cesty zákazníka může vypadat následovně
Informovanost a získávání informací
Na začátku nákupního procesu zákazníci vyhledávají produkty, které prodáváte vy nebo vaši konkurenti. Ujistěte se, že vaši zákazníci mohou snadno najít a získat potřebné informaceo vašich produktech. Přibližně 45 % spotřebitelů opustí online transakci, pokud jejich dotazy nebo obavy nejsou rychle vyřešeny (podle společnosti Forrester).
Zkušenosti s nákupem
Jednoduše se vžijte do role zákazníka a zapojte se tak, jak byste se chtěli zúčastnit sami. Poskytnutí možností zákazníkovi, doporučení, nabídka dopravy zdarma nebo jasně stanovená pravidla pro vrácení peněz – to vše může přispět k vytvoření vynikající zkušenosti s nákupem. Přibližně 70 % zkušeností s nákupem je o tom, jak se se zákazníkem zachází/jedná. (podle McKinsey).
Poprodejní zkušenosti
Jakmile zákazník dokončí svůj nákup, může si díky “poprodejním” zkušenostem vytvořit skutečné zastánce značky.Proč se zajímat o zákaznickou zkušenost?
45% spotřebitelů opustí online transakci, pokud jejich dotazy nebo obavy nejsou rychle vyřešeny.
Spotřebitelé dvakrát častěji sdílejí své negativní zkušenosti se zákaznickými službami, než aby mluvili o pozitivních zkušenostech.
Spotřebitelé, kteří přestali obchodovat, 1/3, s nějakou společností poté, co se setkali se špatným zákaznickým servisem.
Získat nového zákazníka je 6 až 7krát nákladnější než udržet si stávajícího zákazníka.
Přibližně 70 % zkušeností s nákupem je založeno na tom, jak se se zákazníkem zachází/jedná.
+10%
+30%
Zvýšení úrovně udržení zákazníků o 10 % vede k 30% zvýšení hodnoty společnosti.