Co je zákaznická zkušenost a proč je tak důležitá?

Povězme, že uvnitř svojí firmy uděláte vše správně. Máte výbornou firemní kulturu a skvělý mix talentů napříč celou firmou. Ale co si myslí lidé, kterým prodáváte?

Co je zákaznická zkušenost?

Představte si vašeho zákazníka, jak prochází vaší webstránkou a klikne na něco, co si chce koupit. Dodání produktu ale trvalo delší dobu, než bylo na webu uvedeno a když se snažil telefonicky kontaktovat firmu, na spojení s operátorem čekal 45 minut…Co si myslíte, jaká je pravděpodobnost, že tento zákazník u vás nakoupí znovu?

A právě toho se týká zákaznická zkušenost. Nejen, že by vaše webstránka měla být optimalizovaná na jednoduché hledání a nákup, ale měla by mít i silnou zákaznickou péči, která celý proces podporuje. To by znamenalo například odpovídání na důležité otázky online skrze FAQ nebo chatbot předem, než se zákazník spojí se skutečným operátorem oddělení zákaznické péče.

Dokonce i váš marketing je součástí zákaznické zkušenosti. Nezáleží na tom, či používáte email marketing nebo cílené reklamy na sociálních sítích, zákazník chce personalizovanoou zkušenost. A to znamená, předkládat mu ty správné produkty, které s největší pravděpodobností bude chtít koupit a komunikovat ty informace, které jsou pro něho důležité.

Proč je to důležité?

Co když prodáváte stejný produkt nebo službu jako hodně jiných firem? V tom případě potřebujete něco, díky čemu si vytvoříte loajálního zákazníka, který se k vám vrátí a zákaznická zkušenost se stane vaší výhodou oproti konkurenci.

To by mohlo znamenat, že spokojený zákazník se podělí o svoji zkušenost na sociáních sítích, což je vlastně neplacená reklama. Na druhou stranu, stejným způsobem se zákazník podělí o nepříjemnou zkušenost s vaší firmou.

Vaše vnímání, jak dobrá zkušenost je u vašich zákazníků s vaší firmou, nemusí být v souladu s tím, co si zákazníci reálně myslí. Proto je dlůežité nejen zabezpečit, aby prodej proběhl hladce, ale získat od zákazníků zpětnou vazbu, aby jste zjistili, jak se můžete zlepšovat. Namapování zákaznické cesty je tak dobrým způsobem, jak zjistit, jak zákazník vnímá vaší firmu.

Nastartujte svoji strategii zákaznícké zkušenosti

Z pohledu dlouhodobého získávání zákazníků potřebujete víc, než jenom kvalitní služby, nebo produkty. Potřebujete vítěznou zákaznickou zkušenost. A co je zákaznická zkušenost bez skvělé zákaznické podpory?

Zákazník vás vnímá po dobu celého procesu, od toho, jak marketujete své produkty, až po to jak řešíte péči a podporu v případě nějakých problémů. A zkušenost s vaší firmou se tak šíří dál.  

Roman Kučák, Partner