Co je nového v SAP Service Cloud 2002?

V únoru bude spuštěn pravidelný upgrade SAP Cloud for Customer systému na nejnovější verzi s označením 2002. Testovací tenanti pro všechny zákazníky budou upgradovaní během prvního únorového víkendu, následováni produkčními tenanty o 2 týdny později. V tomto článku si přiblížíme nejvýznamnější změny SAP Service Cloudu, které usnadní a urychlí práci koncovým uživatelům.

Jak jistě víte, předešlý release 1911 přinesl konec HTML5 UI a systém je dostupný již pouze ve Fiori UI. Pokud vám chybí nějaká funkcionalita ze starého UI, neváhejte založit incident s požadavkem přímo v systému, případně dejte návrh na zlepšení prostřednictvím https://influence.sap.com/

Release 2002 přináší řadu novinek, které se obecně týkají uživatelského rozhraní C4C, ale i přímo funkcionalit Service Cloudu, zde jsou ty nejzajímavější z nich:

Hromadná editace v Datasetech

V předešlém release byla představena možnost úpravy záznamu přímo v query bez nutnosti vejít do detailů daného objektu. Takto si uživatel mohl velmi rychle postupně upravit vybrané pole více objektů (např. statusy oportunyt a podobně). SAP ale posouvá tuto funkci ještě o level výš novou funkci hromadné editace, díky které bude uživatel moci najednou hromadně upravit záznamy, kde chce nastavit stejnou hodnotu, čímž se zlepší user experience a zrychlí práce v systému.

Nové Quick View

Původní Quick View umožnilo uživatelům zobrazit si základní informace o objektu při najetí na něj v query. Nyní však přichází nové Quick View, které nejen zobrazí informace, ale umožní také jejich úpravu přímo v náhledu, takže opět není nutné vejít do objektu. Kromě toho bude v tomto náhledu možné i vyvolat akce na objektu.

Společně s hromadnou editací jde o největší modifikace UI a byly zavedeny právě na základě požadavků zákazníků.

Servisní kanály – „Live Account“ obrazovka

Jakmile agentovi na zákaznickém centru zazvoní telefon, případně zákazník začne chat, je automaticky identifikován a spustí se zcela nová „Live Account“ obrazovka, kde agent vidí všechny klíčové informace o zákazníkovi dokonce ještě předtím, než hovor přijme.

Tato nová funkcionalita redukuje čas potřebný k vyřešení problému zákazníka, zvýší produktivitu agentů, protože agent dostane k detailům zákazníka bez jediného kliku. Kromě toho je také customizovatelná, takže si můžete přidat do levého bloku nové karty, případně nahradit stávající.

Live Aktivita – CTI Pop-Up: Plovoucí okno

Pop-Up okno s hovorem nebo chatem bude moci být přesouvány kdekoliv po obrazovce a uživatel tím pádem bude mít snadný přístup k informacím o zákazníkovi zatímco se mu aktivně věnuje. Když agent ukončí relaci, s dalším zákazníkem mu Pop-Up okno vyskočí na stejném místě jako to poslední.

Omezení přístupu k nepřiděleným e-mailuům

V rozšířeném filtru pro nepřiřazené e-maily bude nové pole „Kanál“, které se automaticky předvyplní e-mailem service týmu / organizace přihlášeného uživatele pro query „Všechny e-maily mého týmu“. Administrátor tím pádem může skrýt query „Všechny e-maily“ a uživatel bude vidět jen maily svého týmu, čímž se zvýší přehlednost nepřiřazených e-mailů.

Ticket manažment na Zákazníkovi

V záložce Tickety na přehledu zákazníka bude dostupné zobrazení hierarchie ticketů, které umožní rychlou vizualizaci a navigaci mezi tickety a sub-tickety.

V záložce registrované produkty zas budete moci vytvářet přímo tickety i pro několik registrovaných produktů najednou, díky čemuž může agent vytvořit ticket ihned po identifikaci zákazníka a tím pádem ušetří několik zbytečných kliků.

SAP Field Service Management (FSM)

Integrace Service Cloudu s FSM pomáhá naplnit end-to-end servis proces a SAP nezapomíná ani na vylepšení samotného FSM.

V novém release bude zesouladěno uživatelské rozhraní FSM podle základů Fiori UI, aby měl uživatel harmonizované user experience napříč FSM, ale i celým portfoliem SAP produktů.

Kromě toho FSM přináší novinku v podobě rezervace nástrojů, která umožní nastavit, jaké nástroje jsou potřebné pro určitou údržbu / opravu a zarezervování těchto nástrojů, když je aktivita uvolňována na technika. Pokud tyto nástroje nemohou být rezervovány, aktivita není uvolněná.

Tato funkcionalita ušetří technikovi zbytečnou cestu k zákazníkovi, protože nejdříve musí zvalidovat, že nástroje jsou dostupné a zvýší míru úspěšnosti oprav, kde je zajištěno, že nástroje potřebné na činnost jsou rezervovány.

Release 2002 je prvním v tomto roce a a na vylepšeních je vidět, že SAP poslouchá své zákazníky, díky čemuž se zlepšuje Vaše Employee Experience i Customer Experience. Pokud Vás novinky v SAP Service zaujaly a rádi byste se dozvěděli o nich více, kontaktujte nás nebo se přihlaste na náš odběr. Společnost Anodius poskytuje prvotřídní certifikované služby a konzultace ve všech oblastech SAP CX.

Dominik Filip, CX Consultant